花都客运站旅客投诉管理制度

一、 提出背景

花都客运站是广东省花都区最重要的交通枢纽之一，每天都有大量的乘客通过此地进行出行。作为客运站，其服务质量直接关系到广大旅客的出行体验和权益保障问题。然而，由于各种原因，偶尔还是会出现一些问题和投诉，导致旅客的出行受到影响。为了更好地解决旅客的投诉问题，保障旅客的权益，保证客运站的服务品质，花都客运站制定了《花都客运站旅客投诉管理制度》。

二、 目的和原则

目的：本制度旨在建立完善的旅客投诉处理机制，规范投诉的程序和流程，加强对旅客投诉的管理和处理，全面提升花都客运站的服务水平，为广大旅客提供高质量、高效率的出行服务。

原则：公正、公平、客观、及时、便利、真实。

三、 投诉受理方案

1. 投诉途径

（1）口头投诉：旅客可以到客运站办公室或营业厅进行口头投诉。投诉人可以直接向客运站的营业人员、管理人员或安全人员提出投诉；

（2）书面投诉：旅客也可以通过邮件、传真或电子邮件等方式提交书面投诉，邮件地址：XXXXX，邮编：XXXXX。

2. 投诉内容

旅客可以对客运站的服务质量、车辆运行情况、营业人员的服务态度和安全管理等各个方面进行投诉。

3. 投诉处理程序

（1）接到投诉：客运站负责人或专人接到投诉后，应当及时作出记录，确认投诉内容，包括投诉人姓名、联系方式、联系地址、投诉时间、投诉内容等信息，确保投诉的真实性和准确性。

（2）处理投诉：客运站应当立即处理投诉，及时回复投诉人，并根据具体情况开展调查和核实，确认投诉的真实性和合理性。投诉人要求保密的，客运站应当予以严格保密，并及时解决。

（3）处理结果：客运站应当根据实际情况及时将投诉结果反馈给投诉人，并对问题进行妥善处理，保障旅客的合法权益。

（4）记录和归档：对每一次投诉都应当做好记录和归档，同时不断总结经验，加强管理和服务意识，提高客运站服务质量。

四、 投诉处理时限

客运站应当在接到投诉后的10个工作日内进行处理，并在处理时限内将处理结果反馈给投诉人。如果涉及到复杂的事项，需要调查和核实，可以另行与投诉人协商处理时限。

五、 投诉处理方式

对于旅客投诉，客运站应当采取以下方式进行处理：

（1）现场处理：对于口头投诉，客运站负责人或相关工作人员应当现场协调解决；

（2）回访确认：投诉处理结束后，客运站应当安排专人进行回访确认，确保旅客的投诉得到妥善处理，并做好相关记录。

六、 不满意处理

如果旅客对于客运站处理结果不满意的，可以要求客运站重新处理。客运站应当根据实际情况予以重新处理，做好相关记录，并在合理时间内反馈结果给投诉人。

七、 投诉结果考评

对于每一次投诉，客运站应当及时总结经验，开展问题分析，并对工作人员进行考核、评估，不断完善服务质量和提高工作效率。

八、 结束语

花都客运站旅客投诉管理制度的制定和实施，旨在建立完善的旅客投诉处理机制，规范投诉的程序和流程，保障广大旅客的合法权益，全面提升客运站的服务水平。同时，客运站还将不断总结经验，加强管理和服务意识，更好地为广大旅客提供高质量、高效率的出行服务。