为进一步提升服务质量,优化服务流程,规范旅客投诉处理工作,确保旅客投诉能够及时有效地处理,明确投诉处理的职责、流程和方法,特制定本制度及工作流程。
一、投诉的主要原因及类型 1、对车站硬件设施、环境的投诉; 2、对车站服务不满的投诉; 3、对工作人员态度不满的投诉; 4、对班车运行计划不满的投诉;
5、班车不规范经营或司乘人员的态度引起的投诉。 二、投诉处理原则
公平公正、旅客至上、及时迅速
三、投诉处理流程
1、各岗位能解决的尽量在岗位上当即解决,或是报告部门
负责人或值班站长来解决。
2、岗位处理不了的投诉,可指引旅客至站内服务台
(一)服务台人员能当场处理的,礼貌地问询旅客事情经过及意见一迅速核实情况并处理f对旅客的意见表谢意,安抚旅客离开。
(二)服务台人员当场不能处理的,指引旅客填写《旅客意见簿》一告知旅客我站的回复时间(车站范围内的3个工作日,
经营单位的4个工作日)一安抚旅客离开,立即将旅客投诉转交相关职能部门进行处理。
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