创新型科技公司客户服务部门绩效管理体系创新——以上海abc电子信

ECONOMICRESEARCHGUIDE

No．2，2020SerialNo．424

创新型科技公司客户服务部门绩效管理体系创新—以上海ABC电子信息技术公司为例——

2

于林1，，任琳琳2，李

真1

（1.上海际托国际货运代理有限公司，上海200070；2.上海行健学院，上海200037）

摘要：随着企业用人成本不断攀高，外包服务价格优势逐步减小。为了管理的便利性和服务质量的不断提高，

ABC电子信息技术公司客服部从外包型转变自营型，并应用岗位分析法对公司客服部员工绩效指标进行重新设计，应员工的工作岗位调整，员工培训用科学系统的绩效考核体系，客观公正地评价员工工作表现，为员工的薪酬福利发放、工作的设计和展开提供依据。

关键词：创新科技公司；自营客服；绩效考核指标设计中图分类号：F243.1

文献标志码：A

文章编号：1673-291X（2020）02-0024-07

成盈利中心。企业要提高竞争力，关键要加强管理、降低成提高效率，而这一切的根本就是要加强自身的建设，建立本、

在转变过程中，原有绩效考核体一套有效的绩效考核体系[1]。

系所暴露出的问题越来越多，因此客户服务部急需建立一套能适应本公司实际需求的客服专员绩效考核体系。

引言

ABC电子信息技术公司成立于2011年，公司集智能手研发、生产、销售于一体。年轻消费者业务是公司机设计、

的主要目标客户，大部分销售是通过各种自营的电商平台进行的。

公司成立之初，基于系统成本、硬件成本、管理成本因素影响，没有成立客服部，而是将热线电话及各电商平台在线热线客服外包给专营服务公司。鉴于外包公司的业务专长，客服电话和在线客服电商平台被外包给了两家不同的公司。外包虽然能在短时间内使公司拥有一支较为专业的服务团队，但员工实际效力于服务外包公司，外包公司员工无法同服务外包公司时兼顾本公司和ABC公司的品牌服务精神，

以自身盈利优先于客户品牌效益，所以新兴的ABC电子信息技术公司员工素质和各类资源都一定的局限性。

客服热线和电商平台在线客服是相互联系的统一体，分别外包给两家公司后，业务按售前和售后进行了硬性分割，不属于自己业务范围的客户咨询都会被告知无法提供服务。又因为两种服务平台互不相容、无法互转，客户体验极差，讯息传达不及时，也引起了不少客户投诉。

公司于2017年取消了服务外包，成立了客户服务部，将热线客服和电商平台在线客服都纳入客户服务部统一管理。作为公司的自营客服部和客服外包公司运营目标不同，所以对员工的具体要求也不相同，服务外包公司的考核体系无法对客户服满足实际需求。随着智能手机行业竞争日益激烈，务部分的要求也越来越高，客户服务部逐渐从成本中心转换

收稿日期：2019-10-15

一、ABC电子信息技术公司客服部绩效考核存

在的问题及其影响因素分析

ABC电子信息技术公司是L集团下属子公司。L集团是以手机生产代工为主营业务，还在亚洲、成立于2005年，

非洲、南美、欧洲等地的多个国家和当地企业一起共同合作L集团推出独立的品牌手机。基于在其他国家的成功经验，在国内推出自己与2011年成立了ABC电子信息技术公司，

小米、魅族等手机品牌的异军突独立品牌手机。随着华为、

起，国内线上手机品牌的竞争日趋激烈。以高配置、低价位为追求的竞争使得以线上销售为主的手机品牌利润空间越来公司效益严重下滑。基于严峻的生存形势，公司在2017越小、

年初决定改变战略，转战线下销售市场，与各大线下渠道商合作，推出高利润手机，扩大品牌在线下的知名度。

（一）ABC电子信息技术公司客服部绩效考核存在的问题

1.客服部员工工作态度不佳

2015年春节后，陆续有其他部门同事反映客服部员工工作状态不佳，工作时间经常上淘宝等和工作无关的网站，用打游戏、长时间聊天、叫外卖。春节前后三个私人手机上网、

月考勤，客服专员准时出勤率对比也有明显下降，迟到人次

基金项目：上海行健职业学院和上海际托国际货运代理有限公司资助课题

作者简介：于林（1973-），男，辽宁兴城人，高级经济师，讲师，从事人力资源管理研究。

-24-

增多，客户投诉专员态度问题个案呈现上升趋势。

2.客服部绩效考核标准滞后

与服务专员2015年下半年的绩效分数进行比较，专员的绩效考核成绩并无明显起伏，但专员的准时出勤率在下降，被投诉次数在增加，这说明专员的工作态度和工作行为确实出现了问题。

但这些问题都无法在专员的绩效中得到有效反映。此情况表明，

原有的绩效考核标准无法体现专员的真实行为；绩效考核标准与实际的考核需求不符，致使绩效考核流于形式；原有的绩效考核体系急需重建。

3.客服部员工积极性欠缺

随着线上品牌手机竞争日趋激烈，手机价格战、成本战日趋严峻，

2013年、2014年的盈利持续下滑。公司于2014年下半年决定转战线下手机销售市场；

2015年第二季度新产品上市后，由于新产品主要是为了提供给线下渠道商进行销售，因此新产品的定价较高。新产品价格在电商平台渠道销售没有竞争优势，所以在电商平台的销量一直萎靡不振。电商平台在线专员绩效奖金是与个人的成交量直接挂钩的，并且占比达60%。在线专员的绩效奖金越拿越少，

工作积极性也就越来越差。热线专员大部分都是入职半年以上的老专员，对目前工作岗位的日常工作缺乏新鲜感。进入销售淡季后热线咨询量下降，咨询内容大部分以维系查询、维修投诉为主，专员都出现了不同程度倦怠感。

（二）绩效考核影响因素分析1.绩效考核权重因素的影响

考核项目基本量化，但考核项目权重不明晰，且考核标准基本沿用外包公司标准，已经不符合目前的实际情况和需求。例如，

客户服务外包公司与公司签订合同时是以电话量为主要考核计费标准的，因此外包公司对于电话专员的AHT（平均通话时长）要求是尽可能的短。但这会造成电话专员的服务责任意识差，以尽快结束通话为目的，而不是解决客户问题。因此，这样的考核标准并不适用于ABC公司自营客服热线。

2.绩效考核标准设置缺乏合理性

大部分考核标准设置过低，对于业务熟练的老专员都可以轻松达到。虽然大家都能发现专员的工作存在问题，但专员的绩效成绩普遍较高。绩效考核未能体现实际促进作用。电商平台在线专员的销售指标没有做淡季旺季的区分，遇到淡季时，大部分专员无法完成指标，也就没有了工作积极性。

3.主管评分的任意性

客服专员的绩效考核都是由直属组长填写的，组长的绩效成绩是其组内专员的绩效考核平均成绩。

虽然考核标准有明细规定，但负责考核的主管在月初考核时有时为了赶上交绩效的时限存在看着给分的情况。并未对专员的实际表现进行考核，考核流于形式。

4.服务质量检查抽样不足

考核指标中有针对专员服务质量的QA（QUALITYASSURANCE，

质量保证）检查，但抽样量也会根据负责的主管时间紧急程度有关。

抽样量不足降低了发现专员服务问题的概率，也导致QA成绩无法有效反映专员的实际服务质量。

5.绩效考核反馈不足

第一，绩效结果未做到公开透明，每月绩效考核的结果未进行公示，专员只能知道自己的分数，知道能拿多少奖金，但不知道自己具体扣分项目。

第二，主管很少进行绩效面谈，专员不知道自己的不足之处，也不知道如何改进。

第三，考核标准虽然一直公示在部门的公共文件库中，但并未做到每个专员都切实了解自己的考核标准。究其原因，主要是入职培训时绩效考核部分虽然已进行讲解，但考核标准项目过细，专员刚入职时无法完全理解；之后虽然仍心存疑惑，但都未在与考核主管或培训主管进行确认。

第四，缺乏有力的奖惩制度，虽然绩效考核和奖金挂钩，但是因为大家分数差别不大，久而久之，专员便开始产生得过且过的心态。

二、ABC电子信息技术公司客服部员工各岗位

考核指标设计

（一）ABC电子信息技术公司客服部员工岗位分析绩效考核指标设计工具包括岗位分析法、

问卷调查法、访谈法等。ABC公司主要使用岗位分析法进行绩效指标的设计[2]。

岗位分析法是指收集工作信息，通过分析找出岗位的主要工作因素。在绩效考核的指标设计中，

通过岗位分析法确定某个岗位的员工所需承担的责任，以及应当完成的工作任务，并指出主要责任[3]。

岗位分析运用系统的方法收集相关信息，明确组织中各岗位的工作目标、

职责、任务和权限。岗位分析在员工绩效考核中起基础性的作用。

根据岗位分析的结果设计各岗位绩效考核的指标，根据岗位分析结果确定各岗位绩效考核方式。岗位分析结果是对各岗位工作职责和要求的描述，以岗位说明书方式呈现[4]。

1.售前组长岗位分析

客户订单审核处理，各电商平台工单处理；售前在线专员排班及日常管理；专员问题解答及新入职专员系统工具使用培训；与运营部门同事配合维护各电商平台的日常运营。

2.售前在线专员岗位分析

客户售前咨询解答，包括产品介绍、促销活动介绍；各电商平台的使用、

操作说明；客户订单处理，包括收货地址等信息修改；各电商平台的订单进度追踪。

3.售后组长岗位分析

各电商平台投诉工单处理；客户维修特单申请；售后在线专员及排班及日常管理；专员问题解答及新入职专员系统工具使用培训；升级投诉案件回访处理；整理客户意见并反馈给给部门对口负责人。

4.热线专员岗位分析

客户咨询解答，包括售前的产品介绍、促销活动介绍；售后的产品功能使用、

故障排除、维修指引、维修政策说明、维修进度查询；各电商平台的订单以及工单的进度追踪；简单的客户投诉处理[5]。

-25-

表1

岗位

考核指标

权重

售前在线专员绩效考核表

定义

用户满意度评分及服务结束后参与满意度调查（非常满意数量的用户比例综合后成绩公式=[

满意度

20%

*5分+满意数量*4分+一般数量*3分+不满意*2分+非常不满意*1）/总调查数量*5]*[（总调查数量/服务量）*3+25%]，此项满分为20分

服务量平均响应时间销售成功率质量QA得分

10%10%40%10%10%-从各渠道收集到的，并经确认为因客服人员服务态度引起的问题及致命错误的情况

零投诉

28分以上为测试合格。1次

神秘访客测试

-由公司其他部门同事扮做客户，对专员的整体服低于28分扣除当月绩效分务进行测评。按《神秘访客评分表》经行评分。50%，2次低于28分当月绩

效分全部扣除。

迟到早退缺勤

--打卡或登陆退出系统时间迟于上班规定时间（早于下班规定时间）有无事假或旷工

1次扣除当月绩效分的50%，2次当月绩效分全部扣除，2次以上书面警告1一次。无旷工

每人服务量和平均服务量的比对买家所有问话回答的响应时间平均

服务时间段内通过服务付款的数量与服务总量的比例质监考核评分

20%以上>85

调查比满意度评分>=4.7，例>=25%。

目标

售前在线专员现场纪律&行为规范

投诉&差评

5.售后在线专员岗位分析

故障排除、维修指引、维修政策说售后的产品功能使用、

维修进度查询；各电商平台的订单以及工单的进度追踪；明、

简单的客户投诉处理[6]。

（二）岗位指标设计

1.售前在线专员的绩效指标设计

售前在线专员的主要工作职责是产品销售，所以销售还但是，考虑到公司目前正处于战略转是占专员绩效最大部分。

效考核方式从原来简单一刀切的固定销售量考核调整为销售成功率的考核。这样，即便大环境因素造成客户咨询量和整体销量低，但专员只要能保证自己的销售成功率就能保证绩售前在线专员绩效考核指标、权重和目标详见表1。效分值[7]。

考核方式改变能提高专员的工作积极性，从而认真服务针对服务好每一个进线咨询的客户，抓住每一单潜在销售[8]。质量部分，还增加了神秘访客测试的考核项目，具体评分项“神秘访客评分表”。邀请其他部门同事一目和方式参见表2

并且绩型期，销售部分的绩效权重从原来的60%降低到40%，多维度测评专员的服务质量。起全方位、

表2神秘访客评分表评分项目

项目说明

1.客户进行应当提供统一的问候语。2.如有促销活动，应提供相关活动信息。

评分标准

5.完全按要求执行。

3.活动期间未提供活动信息。1.完全未提供问候语。

评分方法

问候语

5.客户说明后即可完全理解

4.客服询问1—2问题确认后可完全理解

1.理解客户问题，无误解。

了解客户需求

理清。

3.若理解有出入，能迅速发现并及时更正。

3.客服误解/无法理解、客户主动进一步说明后2.客服误解/无法理解,客户主动说明后客服仍须反复确认后才理解

1.客服误解/无法理解,客户主动反复说明后仍无法理解

2.若对客户问题不理解，能透过询问迅速可完全理解

-26-

续表

评分项目

项目说明

评分标准

5.客户问题，均能在60秒内回复。4.稍候小于3次、每次等候时间少于2分钟。

1.60秒内回复客户问题

回复速度

超过2分钟

3.稍候小于3次，每次等候时间少于5分钟。分钟。

1.稍候大于3次，且出现单次等候时间超过5分钟。

2.如客户问题需要确认，每次稍候时间不得2.稍候大于3次，或出现单次等候时间超过5

评分方法

1.执行稍候程序前，主动询问客户并得到客5.稍候时能正确执行项目说明中的3条要求。户同意。

稍候礼仪

谢您耐心等候或不好意思让您久等。

3.执行稍候程序前，没有询问客户是否同意。户说明目前处理状况并请客户继续稍候。

1.本评分表一共分为7项。每项评分最高5分，最低1分。2.项目说明，是对该项评分涉及内容的

解答问题专业度（促销活动）

1.针对各类促销活动能迅速地给予正确、完整的回复。

2.如有需要确认的，能按照稍候礼仪和稍候时间要求进行。

5.提供完整且正确的解答（100%）4.提供正确解答但完整性不够（80%）3.提供正确解答但完整性不够（50%）2.提供内容正确，但未完全符合客户问题1.未能提供正确解答

5.提供完整且正确的解答（100%）4.提供正确解答但完整性不够（80%）3.提供正确解答但完整性不够（50%）2.提供内容正确，但未完全符合客户问题1.未能提供正确解答

5.整通对话展现积极、热忱、愉悦及耐心的态度。4.一问一答，缺乏主动性。

服务态度及主动性

1.整通对话展现亲切、热忱、愉悦及耐心的态度。2.主动推荐适合客户需求的产品。

3.客户咨询的问题，有替代产品可满足需求，但专员未主动推荐。2.冷淡以及缺少耐心的态度。

1.出现负面情绪用语（如质疑、挑衅、讽刺、反问等）

注解。

3.评分标准，是对该项评分，1—5分的定义。

4.开场白项目，只3分、5分，设1分、三等。

解答问题专业度（产品功能）

1.针对手机基本参数和基本功能介绍能迅速地给予正确、完整的回复。

2.如有需要确认的，能按照稍候礼仪和稍候时间要求进行。

2.接回客户时，专员表达感谢或歉意，如：感如果稍候时间超过2分钟，专员没有先接回客3.如果稍候时间超过2分钟，专员应先接回1.接回客户时，专员没有表达感谢或歉意，如客户说明目前处理状况，并请客户继续稍候。感谢您耐心等候或不好意思让您久等。

针对专员服务态度部分，将原先的考核项“投诉&差评”从权重20%提升为关键考核项，一旦发生，当月绩效分全部扣除。

针对专员工作纪律部分，增加考核项目“现场纪律&行，权重10%。为规范”

针对专员考勤问题，提高了原有的考核标准，若有迟到、早退，1次扣除当月绩效分的50%，2次当月绩效分全部扣2次以上书面警告一次。除，

2.热线专员的绩效指标设计

热线专员的主要职责除了售前的产品介绍外，客户各

类售后问题的说明、引导和安抚占更大比重。所以细致、热情、耐心的服务态度极为重要，这关系到用户忠诚度的建立[9]。

因此将“满意度”考核的权重从原来的20%提高到30%。针对专员敷衍客户、急于挂断客户电话的情况，将原本“平均处理时间（AHT）<沿用于客服外包公司的考核标准

，修改为“平均处理时间（AHT）>=250s”。220s”

神秘访客测试、投诉和差评、现场纪律和行为规范、迟到早退的考核标准与售前在线专员的考核标准一致，具体指标表4[10]。详见表3、

-27-

表3岗位

考核指标

权重定义

热线专员绩效考核表

目标

用户满意度评分及服务结束后参与满意度调查的用户比例综合后成绩

满意度

30%公式=[（非常满意数量×5分+满意数量×4分+一般数

量×3分+不满意×2分+非常不满意×1）/总调查数量×5]×（[总调查数量/服务量）3+25%]，此项满分为30分

服务量接通率（SVL）

15%每人服务量和平均服务量的比15%电话接通的比例

>=80%>=250s>85

意度评分>=4.5调查比例>=25%

平均处理时间（AHT）10%平均电话接起到处理完用户咨询的总时间质量QA得分

热线专员

现场纪律行为规范投诉差评

20%质监考核评分10%

从各渠道收集到的，并经确认为因客服人员服务态度引起的问题及致命错误的情况

-零投诉

28分以上为测试合格。1次低

神秘访客测试-

有公司其他部门同事扮做客户，对专员的整体服务进于28分扣除当月绩效分50%，《神秘访客评分表》经行评分。行测评。按

2次低于28分当月绩效分全部扣除。

1次扣除当月绩效分的50%，2次当月绩效分全部扣除，2次以上书面警告1一次。

迟到早退-

打卡或登陆退出系统时间迟于上班规定时间（早于下班规定时间）

3.售后在线专员的绩效指标设计

售后在线专员的工作职能基本与热线专员相同，只是服表4岗位

考核指标

权重

务形式不同。同样将“满意度”考核的权重从原来的20%提高到30%。

售后在线专员绩效考核表

定义

目标

用户满意度评分及服务结束后参与满意度调查的用户比例

满意度

30%

（非常满意数量×5分+满意数量×4分+一满意度评分>=4.7综合后成绩公式=[

般数量×3分+不满意×2分+非常不满意×1）/总调查数量×5]×调查比例>=25%（[总调查数量/服务量）×3+25%]，此项满分为30分

服务量

售后在线专员

平均响应时间质量QA得分现场纪律行为规范

20%20%20%

每人服务量和平均服务量的比对买家所有问话回答的响应时间平均质监考核评分

>85

10%

投诉差评-

从各渠道收集到的，并经确认为因客服人员服务态度引起的问题及致命错误的情况

零投诉

-28-

续表

岗位

考核指标

权重

定义

目标

28分以上为测试合格。

神秘访客测试

-有公司其他部门同事扮做客户，对专员的整体服务进行测1次低于28分扣除当月《神秘访客评分表》经行评分。评。按

2次低于28绩效分50%，

分当月绩效分全部扣除。

售后在线专员

迟到早退

-定时间）

1次扣除当月绩效分的

打卡或登陆退出系统时间迟于上班规定时间（早于下班规50%，2次当月绩效分全部

扣除，2次以上书面警告一次。

缺勤

-有无事假或旷工

无旷工

售后在线专员相比售前在线专员没有销售指标的刺“评价响应激，但一样要求在第一时间回复客户问题，因此将的权重从10%提高到20%[11]。时间”

神秘访客测试、投诉&差评、现场纪律&行为规范、迟到早退的考核标准与售前在线专员的考核标准一致，具体指标详见表4。

4.组长的绩效指标设计

组长的绩效考核中80%还是来源于组内专员的绩效评价成绩。

单独考核，权重为20%。要求组“现场纪律&行为规范”

积极长除了要监管好下属专员外，更要以身作则，创建良好、的工作氛围[12]。

神秘访客测试、投诉和差评、现场纪律和行为规范、迟到早退的考核标准与专员的考核标准一致。

确认。每月10日前上报给人力资源部。

（四）考核的反馈

“束之高阁”，而应及时反馈给绩效考核的结果不应该被

被考核的员工，否则绩效考核还会流于形式。员工可以透过绩效面谈了解自己的长处与不足，并据此制定下一步的改善目标和发展方向[14]。

在每月绩效考核结果出来后，须及时与被考核员工进行由客服部经理对售前、售后的组长经行绩效面谈，由组面谈。

绩效面谈需在每月15日前完成，面长对组内专员进行面谈。

谈结束后双方须在绩效面谈表上签字确认。

四、ABC公司客服部绩效考核结果的运用

（一）绩效考核结果运用于薪酬管理

绩效考核的结果可以作为ABC公司客服部组长和专员绩效考核结果也可用于员工的个人发展。月度绩效考核的依据。

从绩效考核的结果可以分析出专员的擅长和不足之处。针对考核结果中体现出的共性问题，结合绩效面谈时专员提出的问题和疑惑，总结出专员的培训需求，用于制订客服部专员短期培训计划[15]。而员工的个性问题在继续面谈中直接向专员说明，如果问题较严重，组长须与专员制定为期1个可月到3个月的整改计划。绩效考核结果中发现专员特长，以作为专员未来发展方向加以培养[16]。

（二）绩效考核结果运用于人员配置

通过绩效考核的结果分析，可以为岗位分配提供重要依连续3个月绩效考核排名最后的专员或是全年累计6个据。

公司可根据实际情况给予末月绩效考核排名后3位的专员，

连续3个月绩效考核低于80分，或全年累计6个与位淘汰。

公司可根据实际情况给予降职。绩效考核低于80分的组长，

三、ABC公司客服部绩效考核的实施及反馈

（一）考核内容

服务根据绩效考核指标，对售前在线专员的服务质量、销售业绩、工作态度及考勤进行考核，对热线专员和售态度、

服务态度、工作态度及考勤进行考后在线专员的服务质量、

工作态度及考勤进行考核[13]。核，对组长的管理能力、

（二）考核主体和指标

“满意度”“、服务量”“、SVL”（shared考核指标大部分指标如

）等都是可以直接有各工作系统统计的可量化指vlanlearning

这些有可靠数据标。为了杜绝组长随意打分情况再次发生，

来源的绩效考核指标都由没有利益关系的数据分析专员负责导出。

考勤由公司负责考勤的专员提供数据。质量得分由负责QA与培训的专员提供。

投诉和差评和神秘访客测试也由QA与培训专员负责统计。

（三）考核时间

ABC公司客服部针对专员和组长实行月度考核。每月5日前将上月的考核数据汇总核算后上报给客服部经理复审

五、结论

科学系统的绩效考核体系能够客观公正地评价员工的员工的工作岗位调整、员工作表现，为员工的薪酬福利发放、工培训工作的设计和展开提供依据，让员工清楚自身在工作中的不足与差距，从而不断改善和提高自己，进而激发员工

-29-

的工作积极性和创造性[17]。

1.绩效考核指标的制定必须契合公司实际情况，并适时调整以保证其反映情况的真实性及员工激励的有效性[18]

ABC公司虽然正处于从线上销售模式向线下销售模式在线销售平的转型期。但作为公司的形象展示的重要窗口，

根据实际情况重新制台依旧有其不可或缺的重要存在价值。

定专员‘跳一跳’能达到的销售绩效指标，保证了专员的工作积极性[19]。并且将销售绩效指标从单纯的销售数量转变为销售成功率，更能激发专员提供给更佳客户体验的服务。

2.作为自营客服中心，制定专员绩效指标时应该更加注

重客户体验[20]

作为自营客服中心，并非以服务量和服务指标的达到来向授权外包公司赚取利益，所以客户体验才是自营客服中心在设计绩效考核指标时应当摒弃外包的首要追求[21]。因此，

客服中心的传统模式，更加突出客户满意度等客户体验相关AHT数据等指标的制定也应当将客户体验度考指标的权重，虑进去[22]。

研究结果希望能给其他从外包转向自营的客服中心特别是电商客服在制定绩效考核时提供一些参考，以励其考核指标的细化，以及重视客服中心主管的绩效考核。

参考文献：

[1]何学明.国有企业绩效考核中存在的问题与对策分析[J].技术与创新管理，2009，（5）：760-762.机械工业出版社，2011：215－230.[2]裴宏森.绩效考核实务[M].北京：

北京大学出版社，2010：33－42.[3]魏钧.绩效考核指标设计[M].北京：

北京师范大学出版社，2007：28－30.[4]石金涛.绩效管理[M].北京：

北京大学出版社，2003：11－16.[5]张一驰.人力资源管理教程[M].北京：

2013，（4）：123-125.[6]乔治.生产型员工的绩效管理与激励制度的探索[J].人力资源，

—FSC一线员工绩效管理[J].人力资源管理，2011，（1）：141-142.[7]肖建楚.破冰之剑——

·巴克沃.绩效管理[M].北京：机械工业出版社，2001.[8]罗伯特

郑州大学，2013.[9]李晓.H银行A支行员工绩效考核体系设计[D].郑州：

华南理工大学，2014.[10]梁家中.LW工商分局员工绩效管理研究[D].广州：

山东大学，2014.[11]孙静.WH青岛公司一线员工绩效管理方案设计[D].济南：

2009，（8）：68-69.[12]杜军燕.民营企业高管团队薪酬管理存在问题的分析及对策[J].企业经济，

2009，（30）：760-762.[13]何学明.国有企业绩效考核中存在的问题与对策分析[J].技术与创新管理，

2017，（38）：606-609.[14]胡煜寒.创新驱动与地方经济转型升级综合评价体系的构建[J].技术与创新管理，2010，（5）：309-312.[15]李绍英.服务外包的人力资源建设策略研究[J].技术与创新管理，

2018，（26）：85-87.[16]于林.高职教育教学有效性激励机制研究[J].经济研究导刊，

2017，（19）：39-41.[11]潘嘉欣.基于巴斯扩散模型的品牌信息传播动力机制研究[J].科技与管理，

2019，（40）：362-366.[18]洪泸敏.新常态下劳动密集型企业一线员工归属感研究[J].技术与创新管理，

2019，（40）：338-342.[19]高尔心.基于目标管理和绩效考核的多元化激励机制建设[J].技术与创新管理，2011，（1）：124－126．[20]于林.高科技外资企业知识型员工精神激励的研究[J].科技与管理，

[21]王瑞琪.企业技术创新主体地位的内涵及其维度构建[J].技术与创新管理，2017，（38）：568-572.

2011，（1）：63-66，70．[22]于林.中小型国际货代企业绩效管理体系的研究—以韩资KJT国际货代公司为例[J]．中国人力资源开发，

InnovationofCustomerServiceDepartmentPerformanceManagementSystemofInnovativeTechnologyCompany—TakingShanghaiABCElectronicInformationTechnologyCompanyasanexample——

2

YVLin1，，RENLin-lin2，LIZhen1

（1.ShanghaiJituoInternationalFreightForwardingCo.，Ltd.，Shanghai200070，China；

2.ShanghaiXingjiancollege，Shanghai200037，China）

Abstract：Asthecostofemploymentcontinuestorise，thepriceadvantageofoutsourcingservicegraduallydecreases.FortheconveniencethecustomerservicedepartmentofABCElectronicInformationofmanagementandthecontinuousimprovementofservicequality，

andappliedthepostanalysismethodtoredesigntheTechnologyCompanyhaschangedfromoutsourcingtypetoself-employedtype，

applytheperformanceappraisalsystemoftheemployeeperformanceindexofthecustomerservicedepartmentofthecompany，

evaluatetheemployee’sworkperformanceobjectivelyandfairly，providethebasisfortheemployee’ssalaryandscientificsystem，

theemployee’sjobadjustment，theemployee’strainingworkdesignanddevelopment.welfarepayment，

Keywords：Innovationandtechnologycompany；Self-service；Performanceevaluationindexdesign

[责任编辑

-30-

兴华]