２０１２／０６总第４２２期 商业研究 ＣＯＭＭＥＲＣＩＡＬ ＲＥＳＥＡＲＣＨ 文章编号：１００１—１４８Ｘ（２０１２）０６—００８７—０５ 企业服务创新等级划分三维结构模型研究 高顺成 （河南工程学院管理科学与工程系，郑州４５０００７） 摘要：为帮助企业合理界定自己的服务创新等级，提升自身服务创新能力，本文从企业服务创 新所需资源获取难易程度，创新新颖程度以及创新对技术的依赖程度方面，构建了服务创新等 级划分的三维结构模型；根据模型并结合企业服务创新具体实例，从服务创新形式、创新难度、 创新新颖程度、创新风险，创新产品消费条件及创新资源获取难易程度方面，对企业服务创新 做了五级划分，并在此基础上总结出企业服务创新等级划分的具体标准。 关键词：服务创新；创新等级；三维结构模型 中图分类号：１７４２６．７ 文献标识码：Ｂ 在创新实践中，企业服务创新不是一两句话 提高了服务质量，降低了服务成本（如银行对前 所能概括的，考虑到服务创新概念上的众多不一 来办理业务的客户免费提供理财咨询服务、客户 致及其内涵的广泛性，本文对服务创新概念从单 引导服务、ＶＩＰ客户服务，撤掉柜台前的栏杆，安 个企业角度做如下拓展。与本企业（公司或组织） 置自动叫号机、增设沙发、报纸等物品以消除顾客 所能提供的服务产品相比较而言，服务创新是一 排队时的烦躁和焦虑等等，都可看做是该种性质 项比较新的服务产品，或者说这种服务产品在市 的服务创新）。 场上已有别的企业正在生产销售，但本企业目前 ３．对企业（组织）已有的某项服务产品进行 没有或不愿提供这种服务产品，通过一定的改进 生产流程或服务内容上的部分变更，同样达到了 可以将其他企业的这种服务产品引入到本企业来 提高服务质量、降低服务成本的目的（如银行为 进行更优的生产和销售，那么这种服务产品对该 信用卡客户提供免费短息提醒服务；快递公司增 企业而言同样可以认定是一种新的服务，这种新 加上门接货、货到收款服务；旅游公司在原有产品 的服务有如下方面的区别： 基础上推出探险游、生态游、文学游和艺术游等旅 １．从新颖程度而言，创造了一种本企业（组 游新产品等均符合该种性质的创新）。 织）前所未有的服务，开始生产本企业以前从未 ４．创造一种前所未有的服务产品或者开发出 生产过的服务产品（如星巴克２００２年在其连锁店 新型的服务媒介（如移动公司的飞信业务，飞机 推出高速无线上网服务，使顾客在畅饮咖啡的同 上提供保健按摩设备，旅游公司开发指纹识别扫 时还可进行网上冲浪。梦幻娱乐场推出一种由电 描设备、饭店配备顾客自助点菜系统等等）。 脑控制的宾馆行李运送系统，在服务员的帮助下， ５．上述改进或变更能够使消费者切实体验到服 客人只需在行李上标明自己的房间号，行李即可 务价值的提升，增加消费者心理感受和服务满意度。 与客人同时到达指定房间，免去了客人带着繁重 满足上述条件的服务创新产品或服务创新活 行李爬楼梯的烦恼）。 动，本研究均界定为企业服务创新。总之，一种新 ２．对某个流程（某一服务环节）进行改进， 的服务产品或创新后的服务流程较为明显的表现 收稿日期：２０１２一Ｏ１—０ｌ 作者简介：高顺成（１９７２一），男，河南尉氏人，河南工程学院管理科学与工程系副教授，东华大学旭日工 商管理学院博士研究生，研究方向：企业服务创新及创新能力评价。 基金项目：河南省高等学校青年骨干教师资助计划项目，项目编号：２０ｌＯＧＧＪｓ一１８２；河南省科技发展计划 软科学研究项目，项目编号：１１２４００４５０２２７。 ・ ８８ ・ 商业研究 ２０ｌ２／０６ 是服务人员改变以往的生产或工作方式，顾客也 有可能改变以往的服务接受方式，从技术角度则 表现为该服务产品采用了更为先进的技术或高科 技媒介，该技术或高科技媒介的引入使得原有服 务产品生产效率更高、质量更优、客户更加满意， 同时要求员工持续学习，率先掌握新技术，熟练使 用新媒介，以帮助顾客更好地接受该项新服务。 本文拟从服务创新所需资源获取的难易程度、 创新的新颖程度和创新对技术的依赖程度三个维 度提出服务创新等级划分标准、划分方法等规律 性认识，构造“服务创新等级三维结构图”，确定 “服务创新等级划分标准”。以帮助企业合理界定 自己的服务创新等级，区分阻碍成功进行服务创 新的关键因素，明晰服务创新逻辑，帮助企业提升 自身服务创新水平。 一、企业服务创新等级划分的三维结构模型 Ｂｉｌｄｅｒｂｅｅｋ、Ｈｅｒｔｏｇ、Ｍａｒｋｌｕｎｄ、Ｍｉｌｅｓ（１９９８） 提出的服务创新四维度模型只是告诉创新者在进 行创新时，要根据自身条件和创新实力，在全面考 虑周围环境的基础上，才可选取适当的创新维度 进行创新…，至于如何选取适当的维度作者并未详 细论述。Ｂｏｏｚ，Ａｌｌｅｎ ａｎｄ Ｈａｍｉｌｔｏｎ（１９８２）根据创 新成果对市场和企业的新颖程度将创新分成六个 层级 。但该研究对创新层级的划分主要针对有形 产品的创新，对无形服务的创新不是很适合。实际 中决定服务型企业创新层次的主要因素可分为创 新所需资源获取的难易程度、创新的新颖程度以 及创新对技术的依赖程度三个方面。 （一）创新所需资源获取的难易程度 企业进行服务创新必须投入一定的资源，具 体包括创新周期、必要的人力资源、技术资源、资 金资源、设备资源，甚至要成立专门的创新管理组 织，借助创新管理组织研究顾客需求，挖掘市场空 缺，扑捉创新思维来源，收集顾客反馈意见，评估 创新回报，制定并实施具体的创新战略。但是，企 业在具体创新过程中，有些资源是企业自身所固 有的，有些资源则需要从外部获取。 对于自有资源获取相对容易，而获取外部资 源则受多种条件限制。企业根据所面临外部环境 的不同，可以对自己获取外部资源的难易程度做 定量评估，具体可从以下方面人手。（１）是否拥 有专业创新团队或创新网络，该团队创新能力如 何，能否通过创新团队或创新网络整合企业内、外 部创新资源；（２）企业高层是否愿意成立专项创 新基金，长期支持企业服务创新；（３）对于企业 外部出现的新型服务产品，是否可以通过加盟或 购买许可证、经营特权的方式获得新技术或新服 务诀窍，是否善于进行市场整合，获取市场交易资 源；（４）能否通过供应链整合从一流供应商那里 获得新的产品或服务，该产品需求增加能否带来 新的创新增值机会，有无长期合作创新的经历或 愿望，是否达成了一种长期开发或购买协议，且该 协议可以保证企业拥有可靠的服务创新创意来源； （５）是否有一套完善的控制和激励机制，可以使 自主开发及与外部协作创新的成本始终保持最低， 且协作创新成本低于自主创新；（６）创新的外部 环境是否优越，企业所在地是否有专门的服务创 新孵化器或创新服务平台。 （二）创新的新颖程度 有学者根据创新新颖程度将服务创新分为渐 进性、半突破性和突破性创新三个层次 。 。考虑 到服务创新概念上的众多不一致，本文根据服务 创新新颖程度对服务创新做如下限定：与本企业 （公司或组织）所能提供的服务产品相比较而言， 是一项比较新的服务产品。或者说这种服务产品 市场上已有别的企业正在生产供应，但本公司尚 没有或不愿提供这种服务产品，通过一定的改进 可以将其他公司的这种服务产品引入到本公司来 进行更优质的生产和销售，那么这种服务产品对 该公司而言同样可以认定是一种新的服务。 本文探讨的服务创新具有公司（组织）层面 上的含义。这种新的服务产品在新颖程度上有如 下方面的区别：（１）对某个流程（某一服务环节） 进行改进，提高了服务质量，降低了服务成本 （如公交公司增设自愿维持秩序岗位，引导乘客排 队乘车）；（２）对公司（组织）已有的某项服务进 行生产流程上的部分变更，同样达到了提高服务 质量、降低服务成本的目的（如医院药房和划价 合署办公）；（３）从整体上而言，创造了一种本公 司（组织）前所未有的服务（如理发馆定制专业 设备，在客人接受理发服务期间为其免费提供上 网、影视欣赏服务）；（４）创造一种前所未有的服 务产品或者开发出新型的服务媒介（如移动公司 的飞信业务，飞机上提供保健按摩设备、铁路公司 引入动车服务等等）；（５）上述改进或变更能够使 消费者切实体验到服务价值的提升，增加消费者 心理感受，提升顾客满意程度。 满足上述条件的服务创新产品或服务创新活 动，本研究均界定为服务创新，且创新程度均有所 总第４２２期 高顺成：企业服务创新等级划分三维结构模型研究 ・ ８９ ・ 不同，可做较为清晰的等级划分。 （三）创新对技术的依赖程度 服务型企业采用新技术的目的不是为了推动 技术进步而是为了开发新的服务产品或改进现有 产品 ，Ｂａｒｒａｓ（１９８６）认为服务业的创新是对信 程度和创新新颖度高，所需资源获取难度大，离原 点越远，依赖度和新颖度越高，资源越难以获取。 图中Ａ、Ｂ、ｃ、Ｄ和Ｅ五点分别表示创新的五个等 级，Ａ点所示创新等级最低，Ｅ点等级最高。 二、企业服务创新等级划分标准的界定 图１只是给出了服务创新等级划分的初步轮 息技术吸收和应用的结果 。现代信息通讯技术 （ＩＣＴ）、计算机网络技术、计算机辅助设计 （ＣＡＤ）等各种高新技术的推广应用使得制造业和 服务业相互渗透，界限愈来愈不明显，无形服务与 有形产品结合愈加紧密，服务创新几乎一刻也离 廓，具体到各级创新具备哪些特征、产品特点如 何、从哪里寻找创新机会、创新机理是什么、如何 划分创新等级等，还须有一定的标准。确定服务创 新等级划分标准，还需对不同等级的服务创新创 意来源、创新形式、创新流程、产品表现、对消费 者要求等有一定的了解。根据上述条件，绘出企业 不开现代技术的支持。可以说现代服务业是依托 现代信息技术发展起来的知识和技术相对密集的 产业，服务创新主要是对信息、科技、知识等要素 一体化综合应用的结果。当然，并不是所有的服务 服务创新等级划分参考标准框架图，结合图ｌ中 Ａ、Ｂ、Ｃ、Ｄ、Ｅ五点所对应创新等级，图２给出 了企业服务创新等级划分标准的大致框架。由图２ 创新都离不开技术的支持，较为低级的服务创新 对技术依赖程度偏低，甚至没有什么技术含量，而 只是服务方式、服务流程的一种改进。对技术依赖 程度的评判主要从服务从业人员知识水平要求、 创新对现代信息通讯技术和计算机网络技术的依 赖等方面加以判断。 可知企业服务创新面ＩＩ缶如下两种情况：一是企业 原来提供某种服务产品，通过一定程度的创新可 以使该服务产品更加完善，服务质量更高，更好地 满足顾客需求；二是企业原来不提供某种服务产 品，但是通过模仿引进或自主创新可以生产供应 该产品。 根据上面的分析，本文分别以创新资源获取 难易程度、创新新颖程度、对技术的依赖程度为坐 标轴，构造出企业服务创新等级划分的三维结构 （一）一（初）级服务创新对应图１中Ａ点 初级服务创新可看作是最低层次的创新，是 对企业已有服务产品的微小改进，消除原产品瑕 模型，具体见图１。 难 资 源 狄 疵，使该产品更加完美。初级创新投入很少，风险 很小甚至没有风险，创新难度、新颖程度很低，资 源获取极其容易。例如某银行率先在工作人员中 推行“微笑化表情接待、亲情化语言沟通、规范 化服务行为、统一化工作着装、清洁化服务环境” 的“五化”活动旨在提高银行服务质量，提升客 墩 难 易 样 度 列 技 术 的 依 赖 、 难 户满意，营造“亲情金融服务体系”的创新活动 就可以看作是初级层次的服务创新。类似地，对前 来办理业务的客户免费提供理财咨询服务、客户 引导服务、撤掉柜台上的栏杆等都可看作是初级 度 、 ㈨ 雉 色０静 痢 颥程，ｆ｛＝、Ｆｍｆ 层次的创新。几乎所有的组织都可以实现这一层 级的创新，因为该级创新对技术水平要求不高，技 图１ 企业服务创新等级划分的三维结构图 术含量低，风险小，而且外在创新效果十分明显。 图１是由ＯＸ。、ＯＸ２和ＯＸ 三条坐标轴组成的 一（二）二（次低）级服务创新对应图ｌ中Ｂ点 较初级创新而言，二级创新变化较多，企业原 个三维空间。其中，ＯＸ。和ＯＸ 轴构成创新资 源获取难易程度平面，ＯＸ，和ＯＸ 轴构成创新新 颖程度平面，ＯＸ：和ＯＸ，轴构成服务创新对技术 本不提供某种服务产品，在模仿引进的基础上，结 合本企业实际对引进产品进行适度创新，使该产 的依赖程度平面。如图中各轴箭头方向所示，靠近 原点Ｏ表示对技术的依赖程度和新颖度低，创新 品较原产品功能更完善、服务质量更优，消费者满 意度更高。该级创新难度、新颖度较低，资源获取 容易，一般无需借助专业设备即可完成。例如为解 所需资源获取容易；远离原点Ｏ表示对技术的依赖 商业研究 ２０１２／０６ 决中小乡镇企业因缺少有效抵押资产而难以贷款， 企业服务创新等级划分标准框架图 采权证等有效证件就可以申请一定额度的贷款。 又如，为了在竞争中占据有利位置，网络公司不断 改变已有产品的外观界面，免费增加新的功能，免 某银行模仿其他金融机构推出“权证抵押贷款、 小额标准抵押贷款”等循环周期产品，凭借贷款 人手中的土地承包经营权证、林权证、矿产资源开 企业原米不提供某种服务产叫 费为客户提供产品升级服务。 创新难度、新颖程 一企业原来 该种服务产品存在少许缺陷，企业做一定的改进，加 以适当创新可使缺陷消失，而且基本无创新风险 提供某种 度低，资源获取极 其容易，无需辅助 设备或设施 级 服务产品Ｉ 顾客消费该种创新后的服务产品无需支付额外费用 模 仿 引 进 （初级） 服务创新 在模仿引进的基础上，结合本企业实际进行一定程度 创新难度、新颖程Ｉ 的创新，使该种服务产品更加完善，创新风险很小 顾客消费该种创新后的服务产品无需支付额外费用 或需支付少量的额外费用 研究市场，发现新的需求尚未满足，投入资 源进行针对性创新研究，开发出能够满足该 种需求的新产品，有一定的创新风险 顾客消费该种新的服务产品，一般需支付额 度较低，资源获取｝Ｉ 二级 相对容易，无需依Ｈ（次级） 赖某种专业设备或Ｉ ｌ服务创新 设施 ｌ—— 创新难度适中、新颖度稍高， 该种创新产品一般需提供专 三级 门的设备或设施，同时开发该 （中级） 产品有一定的人力投入和时 服务创新 外费用，个别产品无需支付费用 研究市场，发现新的需求尚未满足，成立团 队，投入资源进行有针对性的创新研究，开 发出能够满足该种需求的新产品，风险偏高 顾客消费该种创新后的服务产品，需支付一 定的费用，一般没有免费服务 研究市场，发现顾客有某些特殊需求尚未满 足，投入资源进行有针对性的研究创新，开 发出能够满足该种需求的新产品。不但需要 服务人员参与，更重要的是需要设计开发专 门的设施或设备。消费该产品能够给消费者 带来全新体验，有很大风险 顾客消费该种新的服务产品，必须支付额外 费用，而且消费者能够体会到物有所值 间周期，有一定技术含量 创新难度偏大、新颖程度高， 该种创新性服务产品必须依 赖一定的设备或设施，而且所 四级 （高级） 需设备或设施在市场上能够 服务创新 直接获取，同时配合专业技术 人员才能实现 自 主 创 新 创新难度最大、新颖程度最 高。进行该种服务产品的创 新必须提供专门设备或设 施，这些设施或设备可以自 五级 己开发制造，也可委托专门 机构设ｉ＃／Ｊｎ工 （特级） 服务创新 图２企业服务创新等级划分参考标准框架图 （三）三（中）级服务创新对应图１中Ｃ点 中级创新主要是针对市场上尚未满足的需求 而开发的产品，创新难度适中，新颖程度偏高，资 源获取相对容易。开发该产品一般需要提供专门 的设备或设施，需要一定的人力和时间投入，有一 定的技术含量。消费者有时可以免费使用该产品， 但更多的是付费消费。例如银行信用卡及时雨短 有消费者宣传其超值服务理念、塑造企业品牌形 象的目的。 （四）四（高）级服务创新对应图１中Ｄ点 高级服务创新所面临的风险和投入都比较高， 但成功后的回报也很高。在进行这一层次的创新 之前，经理们需要评估市场预期容量和面临的风 险，估算创新成本和回报，投入必要的人力和物力 信提醒服务、阿里巴巴的支付宝服务、耐克公司提 供在线产品定制服务、强生公司推出“强生宝宝 中心”免费向年轻父母普及育儿知识的在线服务 等等类似的服务创新。上述服务创新充分结合信 资源，创新难度、新颖程度高，资源依赖性大，有 时还需借助一定的设备或设施，配备专业技术人 员。例如：２０１０年雅戈尔在全国十余省会城市同 步推出“量身定制”服务，实现了个性化服务与 息时代的社会特征，通过企业信息化建设而进行 的服务理念创新，其投入并不多，主要是揉合了信 息技术、网络技术知识，借用了消费者（含潜在 消费者）自有资源和社会公众资源，达到了向所 现代工业技术的完美结合，雅戈尔这一创新在当 时国内同行中是绝无仅有的，这一服务系统只需 把顾客量体数据输入几秒钟，便可自动生成符合 定制者体形的样板，同步割出纸样，每份定单处理 总第４２２期 高顺成：企业服务创新等级划分三维结构模型研究 ・９１ ・ 不超２分钟。为此，雅戈尔从发达国家引进专业设 备，购买了世界领先的量体工具和推版软件，培训 了大批专业技术人员。另外，工行、建行等推出的 ３Ｇ版手机银行业务、数字电视银行，宁波国际物 流公司倡导的以政府、企业和金融机构紧密联动 为特征的“第四方物流市场”等服务创新都属于 这一层级的创新。该级创新最为突出的是满足了 只是这些创新成果更多地被应用到服务业中大大 提升了服务业服务水平而已。而医院应用单细胞 ＳＮＰ芯片技术帮助染色体异常的夫妇生育健康宝宝 的服务创新；移动公司将手机打造成主人的钱包、 票务经纪人、代办人、银行、购物伙伴乃至家庭管 理远程遥控器；超市或宾馆为消费者提供帮助消 费者判断自己所购食物安全状况，确保消费者吃 出健康的智能软件或无线电传感器智能诊断服务 等等所有这些都属这一层级的创新。 市场潜在需求，资源和技术依赖程度高。 （五）五（特）级服务创新对应图１中Ｅ点 特级创新是创新的最高层次，是企业完成的 能够改变人们生活的创新。如果把四级创新看作 结合图１和图２可以看出决定企业服务创新等 级的因素，除创新所需资源获取的难易程度、创新 的新颖程度，以及创新对技术的依赖程度三方面 以外，创新风险和创新成果消费条件也不可忽视。 因此，在三维基础上可以将服务创新等级划分标 准分为三维标准和辅助标准两个方面，表１给出了 服务创新等级划分的具体参考标准。 ｒＬ 创新的升级改造、渐进性创新，则五级创新是革命 性变革、突破性创新。创新难度、新颖程度最高， 资源依赖性极强。２０世纪出现的许多新产品如蒸 汽机车、无线电、电视、个人计算机、互联网、磁 悬浮列车及动车可以看作是这一层级的创新成果， 表１ ２ １Ｊ 企业服务创新等级划分标准参考表 ｌｕｎｄ，Ｉａｎ Ｍｉｌｅｓ．Ｓｅｒｖｉｃｅ ｉｎｎｏｖａｔｉｏｎ：Ｋｎｏｗｌｅｄｇｅ 三、结语 ｉｎｔｅｎｓｉｖｅ ｂｕｓｉｎｅｓｓ ｓｅｒｖｉｃｅ ａｓ Ｃｏ——ｐｒｏｄｕｃｅｒｓ ｏｆ 进行企业服务创新等级划分的研究，目的在 于帮助企业合理评价自己的服务创新水平，确定 阻碍创新能力提升的关键因素，消除创新障碍，提 ｉｎｎｏｖａｔｉｏｎ，ｔｈｅ ｒｅｓｕｌｔ ｏｆ ＳＩ４Ｓ ｓｙｎｔｈｅｓｉｓ ｐａｐｅｒ ３， １９９８． Ｂｏｏｚ，Ａｌｌｅｎ ａｎｄ Ｈａｍｉｌｔｏｎ．Ｎｅｗ ｐｏｄｕｃｔｓ ｍａｎ— 升自主创新能力。同时，进行服务创新等级的分 析，对于丰富服务创新研究方法也是一种有益的 探索，也有助于企业尤其是制造型向服务型转变 的企业有效地建立、提高和应用服务创新能力，成 功向服务型企业转型，增强企业核心竞争力。 本文的贡献在于构建了企业服务创新等级划 ａｇｅｍｅｎｔ ｆｏｒ ｔｈｅ １９８０ｓ［Ｍ］．Ｎｅｗ Ｙｏｒｌｋ：Ｂｏｏｚ， Ａｌｌｅｎ＆Ｈａｍｉｌｔｏｎ．１９８２． Ｈｅａｎｙ，Ｄ．Ｄｅｇｒｅｅ ｏｆ Ｐｒｏｄｕｃｔ Ｉｎｎｏｖａｔｉｏｎ［Ｊ］． Ｊｏｕｒｎａｌ ｏｆ ｂｕｓｉｎｅｓｓ ｓｔｒａｔｅｇｙ，１９８３，３（４）：３— １４． 托尼・达维拉．创新之道［Ｍ］．刘勃，译．北 京：中国人民大学出版社，２００７． Ｃｈｆｉｓｔｉａｎｅ Ｈｉｐｐ．，Ｈａｒｉｏｆ Ｇｒｕｐｐ．Ｉｎｎｏｖａｔｉｏｎ ｉｎ ｔｈｅ ｓｅｒｖｉｃｅ ｓｅｃｔｏｒ：Ｔｈｅ ｄｅｍａｎｄ ｆｏｒ ｓｅｒｖｉｃｅ— ｓｐｅｃｉｆｉｃ ｉｎｎｏｖａｔｉｏｎ ｍｅａｓｕｒｅｍｅｎｔ ｃｏｎｃｅｐｔｓ ａｎｄ 分的三维结构模型和创新等级划分参考标准框架 图，结合具体案例探讨了服务创新等级划分的具 体参考标准。未来的研究还应进一步探索服务创 新等级划分标准的其他相关因素及各因素与企业 服务创新能力提升的关系，如何借助创新等级划 ｔｙｐｏｌｏｇｉｅｓ［Ｊ］．Ｒｅｓｅａｒｃｈ Ｐｏｌｉｃｙ，２００５，３４（３）： ５１７—５３５． Ｂａｒｒａｓ，Ｒ．Ｔｏｗａｒｄｓ ａ ｔｈｅｏｒｙ ｏｆ ｉｎｎｏｖａｔｉｏｎ ｉｎ 分帮助企业合理开发创新资源，如何进行创新等 级划分的量化测评。 参考文献： ｓｅｒｖｉｃｅｓ［Ｊ］．Ｒｅｓｅａｒｃｈ ｐｏｌｉｃｙ，１９８６，１５（４）：１６１ —１７３． （责任编辑：刘春雪） ［１］ Ｒｏｂ Ｂｉｌｄｅｒｂｅｅｋ，Ｐｉｍ Ｄｅｎ Ｈｅｒｔｏｇ，Ｇｏｒａｎ Ｍａｒｋ－
