道路旅客运输企业服务规范

一、总则

二、1. 本规范规定了道路旅客运输服务（含基本要求、营运客车、驾驶人员、车辆营运、安全行车和意见处理等）的要求。

三、2、 本规范适用于我公司道路旅客运输服务。

四、二、基本要求

五、1，公司必须依法经营，诚实信用，公平竞争，为旅客提供安全、舒适、便捷的客运服务。

六、2、公司所有班车进站经营，并按照许可的线路、班次、站点运行，在规定的途经站点进站上下旅客，无正当理由不得改变行驶线路，不得站外上客或者沿途揽客。

七、三、营运客车

八、1、技术等级

九、客车技术性能应符合国家标准《营运车辆综合性能要求和检验方法》（GB18565）的要求；安全技术性能应符合国家标准《机动车运行安全技术条件》（GB7258）的要求。

十、2、 车辆外观

十一、客运车辆应按要求在车身两侧中间喷贴客运标志和客运经营者名称，在车尾、车身内部喷贴行业监督电话；客运车辆应在车辆的前挡风玻璃右下方（从车辆正前方看，下同）、驾驶前台上放置客运标志牌。客运班车应在车辆的前挡风玻璃左下方放置《进站证》等证牌。车身外表美观清洁，蒙皮无凹坑、无破损，漆色光亮一致，无剥落、锈斑。喷涂、张贴和放置的各类标识标志的字迹和图案要清晰、完整，不缺字、不漏字。车顶应完好，无渗漏；车窗玻璃清洁明亮，无缺损。所有车门和行李舱门开关灵活，把手、门锁齐全可靠，通风网罩完好整齐。可开启窗应开关轻便、密封良好； 各种车灯齐全完好，灯罩完整通透无破损。

十二、3、设施设备

十三、车厢内壁、顶板及压条应清洁、完整，无缺损，无污迹；车厢地板、地板革及压条应完整，无破洞、破损和翻卷；空调进出风口装置完好；驾驶台无杂物；内行李架完整无缺损。

十四、乘客座椅齐全无损；环保清洁袋及时清理和补缺；座位编号清晰显目，各调节装置灵活、可靠；靠背和坐垫护面应色调柔和、款式一致，并清洁无污迹、破损或脱线；座头套应定期更换，保持整洁。

十五、车内扶手、护拦、拉手等装置应安装牢固，无凸出尖锐部分。

十六、窗帘挡光性能好，悬挂整齐、清洁。垫套、地毯清洁无破损、污迹。

十七、客车应安装使用满足《道路运输车辆卫星定位系统车载终端技术要求》（JT/T794-2011）的卫星定位系统。

十八、车内消防、安全设施齐全有效，标志醒目，按规定配备灭火器、座椅安全带等。

十九、车内挂置旅客意见簿。驾驶员随身物品应放置在存储箱内。拖把、水桶等清洁用具应放置在行李舱内。驾驶室内不得放置、张贴、悬挂、装饰物件及个人物品。

二十、四、驾驶人员

二十一、1、人员从业要求

二十二、年龄不超过60周岁。取得相应的机动车驾驶证，持有效从业资格证。身体健康，五官端正，无影响正常驾驶操作的疾病和残疾。身心健康，具有良好的职业道德。

二十三、2、仪容仪表

二十四、驾驶员在工作中应仪容整洁、修饰得体：

a)头发要常洗常梳理，保持头发清洁整齐，发型要大方；

b) 面部要保持清洁、妆饰得体；

c) 手部清洁无污垢。指甲经常修剪，保持清洁。

d) 勤洗澡，勤换衣袜，衣袖干净，身上无汗味或异味。

驾驶员在工作中应着装得体、衣帽整洁、仪表端庄。服装应平整合体，无损坏、掉色、污渍、掉扣、开线等情况。道路客运经营者统一工作服装的，还应根据季节变化统一时间

换装。

驾驶员在工作中应文明礼貌、大方优雅。驾驶车辆时，应正对方向盘坐稳，两手按规定要求分别握在方向盘的左右两侧，头部端正；

3、文明用语

驾驶员及相关司乘人员在工作中应态度和蔼，语气亲切。工作中应文明用语，不使用服务忌语。

五、车辆营运

六、1、 运输准备

七、驾驶员发车前，要预先了解行程安排，提前掌握天气情况、途中路况及其他交通信息。

驾驶员在出车前应做好发车前的各项准备：

a) 按规定做好出车前的车辆例保检查工作，确保车辆工况正常,车内设施设备、安全部件完好有效；

b) 检查车载卫星定位设备，确保正常工作；

c) 车辆营运证照等各类证件齐全有效；

d) 检查车辆卫生，补充随车物品。

客运班车驾驶员应提前30分钟到达汽车客运站，办理报班手续，接受并检查行包和快件，核对相关票据。

客运车辆应在发车前10-15分钟到达发车区，放好客运标志牌，提前打开车门和行李舱，等候旅客上车。

2、上客服务

驾驶员应站在车门口，迎接旅客，招呼安全登车，打开行李舱并帮助旅客将大件行李放进行李舱内。同时，协助乘务员对行包进行安全检查。

旅客上车完毕后，应锁好行李舱门，检查旅客随身携带行包是否安放正确，确保过道上无物品，行李架上的物品不会脱落。

核对旅客人数。客运班车驾驶员还应办理结算凭证交接手续。

开车前，驾驶员要配合乘务员说明本次行车安排、途中注意事项等或播放安全须知视频。

3、途中服务

驾驶员应精力集中，谨慎驾驶，文明开车，确保行车安全。驾驶员在营运时应按规定及时使用车上服务设施，所播放音频、视频内容健康有益。执行班车客运任务，应按规定线路行驶。

关注旅客在车厢内的动态，发现非法活动应及时报警，维护旅客人身和财产的安全。行驶途中，遇有旅客突发重病应采取就近送医的措施。

行车途中发生故障或事故，并一时难以继续行驶时，应安抚旅客，并联系救助或组织换乘。

4、到达服务

到达站点时，应服从现场服务人员指挥，停靠到指定位置。车辆停稳后，应提醒旅客拿好自己随身物品，下车开启行李舱门，帮助旅客提取行李。

旅客和行李离车后，应检查门窗是否关好，是否有遗漏物品，时间充裕时还应安全检查并清洁车内卫生。

六、安全行车

1、 基本要求

安全行车的基本方针是“安全第一，预防为主”。 驾驶车辆时，应严格执行安全操作规程。

严禁驾驶员酒后驾车、疲劳驾车、违法超车、超载、超速；严禁驾驶员驾车时吸烟、饮食、闲谈和使用手机等。

车辆停放时，应拉紧手制动器，锁好车门。在客运站、村庄附近不鸣高音喇叭。

2、普通道路行车要求

密切观察路面情况和车辆行人动态，特别注意非机动车突然拐弯和行人横穿马路。 车辆以高于20公里以上时速行驶时，不得脱档滑行。需停车时，应在允许停车的路段靠边停车。禁止骑、压车道分界线行驶；禁止长时间占用超车道行驶；禁止随意变更车道。

车辆因故障等原因停车时，须开启危险警报闪光灯(夜间或恶劣天气还须开启尾灯、示廓灯和防雾灯)，并迅速在来车方向至少150米以远放置危险警告标志牌。驾驶员放置和收取危险警告标志牌时，应当在护栏外行走，确保自身安全。

如遇同方向抛锚车辆需驳客时，应将车停在抛锚车前方，不允许本车旅客下车，迅速将抛锚车上的旅客带领上车。

3、 雨雾天气行车要求

雨雾天气行车应当降低车速，拉大行车间距。雨天应确保雨刮器、照后镜装置完好有效。如行驶中发生故障必须修复后方准继续行驶。

雾天应保持挡风玻璃、驾驶室侧窗玻璃、后视镜、倒车监视器清洁有效。当雾达到二级交通管制时，应就近驶离公路。不得随意停车。

4、冰雪天气行车要求

车辆行驶前，应清洁档风玻璃和驾驶室侧窗玻璃、倒车镜、后窗玻璃、倒车监视器，清除转向系统的冰雪，并在行驶途中加强检查和清除。雪地行车驾驶员须配带防护眼镜。

当大雪覆盖道路并情况不明时，不得冒险行车，要提前与前车拉大间距。

冬季冷车起动要预热，低速运转。起步时必须试踩制动，检查刹车是否有效，防止管道总泵冰冻，造成制动失效。

5、特殊情况行车要求

遇到执行公务的抢险车、救护车、警车，应当在确保安全的情况下，主动让行。不穿插或与上述车辆（车队）竞驶。

车辆在行驶途中起火，应立即停车，迅速疏散乘客，并采取灭火措施，及时向公安交通管理部门和所属单位报告，请求救援。驾驶员不得擅自离开现场。

发生行车事故应立即停车，保护现场，抢救伤员，立即报警并报告本单位；不得擅自离开、移动或故意破坏事故现场。不得隐瞒不报，不得私自处理。

遇到治安事件、刑事案件时，要及时报警并报告本单位，保护旅客生命财产安全。

七、意见处理

1、客车内应设置旅客意见簿，封面注明旅客意见簿，便于旅客对驾驶员的服务质量进行评价。

2、道路客运经营者应定期检查旅客意见簿，发现问题要及时处理。

3、对旅客其他人员的投诉，道路客运经营者应认真调查，及时答复处理。

4、每年对服务对象进行适当规模的回访，及时改进相关问题，提升服务质量。