医院窗口科室的礼仪规范

医院窗口科室的礼仪规范

医院窗口科室的礼仪规范

广义地说，所谓窗口是泛指一切以窗口的形式向社会提供信息或服务的社会组织。医院向社会提供救死扶伤的医疗服务，因此，医院也可以称作“窗口”。

狭义地说，医院的窗口科室是指以窗口的形式，直接向患者提供服务的非医疗性科室。如导诊、挂号、收费、电梯、探视、门诊药房等科室。

医院窗口科室的工作量很大，他们要接待几乎所有来医院就诊的患者。患者挂号、交费、咨询、取药，从进入医院到完成诊疗离开医院，都要通过窗口科室来实现。窗口科室的工作和服务会给患者留下深刻的印象，大部分患者往往依据窗口科室来了解、认识和评价医院。因此，窗口科室的工作是医院整体医疗工作的重要组成部分。窗口科室的服务态度、服务质量和服务效果是构建和谐的医患关系，创建和谐医院的重要环节。所以，每一所医院的领导机构都十分重视窗口科室的建设。在窗口岗位上工作的职工更不应该妄自菲薄轻视自己的工作岗位。

窗口科室职工美好的个人形象、强烈的礼仪意识和优秀的礼仪品质是医院窗口科室建设工作中的重要内容，对构建

和谐的医患关系，创建和谐医院具有重要的作用。

个人形象、窗口形象以及医院形象

形象是什么？它是怎样建立起来的呢？

简单的说，形象就是总体的印象和评价。医院的美好形象就是社会和广大患者对某个医院的良好的总体印象和评价。而这种良好的总体印象和评价，是医院强化自身的建设，通过全院职工向患者和社会提供优良的医疗服务，经年累月一点一滴的在社会舆论和广大患者的心目中逐步建立起来的。所以形象好与不好，不是自己宣传或者吹嘘出来的，也不是自己主观感觉到的。形象是一种客观存在。梳洗打扮之后，站到人群中去，大家认为你美，你才是真美。

形象是一种服务。医院形象被塑造好了，不仅会使患者感受到应有的尊重，而且还会使患者在享受服务的同时赏心悦目。

形象是一种宣传。形象好，患者有口皆碑，广为宣传，可以使医院的形象尽快的在患者群体中传播，更大范围的得到社会的认可。

形象是一种品牌。在市场经济的条件下，拥有一种或几种知名品牌，往往会为自己带来巨大的好处。如果我们医院的形象真正为社会所认同，久而久之，就会形成同样难能可贵的形象品牌。

形象是一种效益。就形象建设而论，投入与产出肯定是

构成正比的。形象好了，自然会获得一定的社会效益和经济效益。投诉和医疗纠纷会相对减少，门诊量和床位使用率等医疗指标都会逐步提高。

窗口科室的形象三要素

如果把医院形象称为母形象，那么窗口科室的形象就是医院整体形象的子形象。窗口科室的形象是构成医院整体形象的重要组成部分。也是患者对医院形成“第一印象”的关键要素。

面孔是人仪表的最主要的部分，是这个人能够区别于那个人的主要特征所在。从窗口的功能来说，医院的窗口科室就是医院的面孔和仪表。因此窗口科室的建设，窗口形象的塑造，在医院整体形象的建设中具有举足轻重的地位和作用。

构成窗口科室形象的要素包括三个方面：

①硬件形象：包括科室服务设施的配置，色彩、光线，向患者提供服务的环境以及员工的工作环境。

②职工形象：职工的服饰、仪表、仪容，语言表达，职工的整体素质、业务能力。

③服务形象：服务态度、服务质量以及服务效果。

这三个要素构成了窗口科室的形象。

窗口形象的三个要素当中，除了硬件形象是不可变更的以外，员工形象和服务形象都是可变因素。由于职工的整体

素质决定了服务形象的优劣，因此在窗口形象的三要素中，职工形象是决定性要素。由此可见，职工个人形象、窗口科室形象、医院整体形象是有机地紧密联系在一起的。

患者进入医院最先得到的信息是视觉信息，他们通过视觉得到的信息，使他们对医院

产生即刻的印象，并依此对医院做出初步的判断。如果他们得到的视觉信息大都是正面的，使其赏心悦目，他们就会对医院产生良好的第一印象。

心理学认为第一印象是至关重要的。第一印象形成以后，会使人们产生某种心理定势，这种心理定势通常是难以逆转的。形成第一印象的决定性因素就是初次接触所获得的重要信息，以及由此做出的判断。

患者进入医院通过视觉最先获得的重要信息是什么呢？除了医院的广场、门诊大厅以及窗口的设置这些硬件以外，就是我们窗口职工的个人形象。为此我们窗口岗位上的职工就要十二万分的重视塑造和维护我们个人的美好形象！因为我们是医院的面孔，我们是医院的仪表！

努力塑造窗口职工美好的个人形象

人们无论在什么岗位上工作，个人形象都是十分重要的。首先，每一个人的个人形象都真实的体现着他个人的教养和品位；其次，每一个人的个人形象都客观的反映了他个人的精神风貌与生活态度；在日常生活里，假如一个人总是衣冠不整，不修边幅，我们很难认为他热爱生活；再次，每

个人的形象，都如实的展现了他对服务对象或交往对象的重视与尊重的程度。在人际交往中，一个人对自己形象的重视程度，应该与对交往对象的重视程度成正比的。不仅如此，我们每一个人的个人形象，都是他所在单位整体形象的有机的组成部分。在窗口岗位上工作的职工，他的个人形象总是与窗口科室的形象和医院形象紧密地联系在一起的。所以，我们窗口科室的员工，无论是为了个人，还是为了自己的科室或者是医院，都应该努力塑造和维护美好的个人形象。为此，我们要立下一个塑造美好的个人形象的志向。明朝

人王阳明说：“志不立，天下无可成之事。”我们要立志，从今天做起，从自己做起，从点点滴滴的细小之处做起，一步一个脚印地加强个人形象的塑造和修养。

按照常规，要塑造和维护好个人形象，要注意以下六个方面，我们叫它“个人形象通则”。

①仪容。指一个人形体的基本外观，要力争作到仪容美，并且为此进行必要的美化和修饰。

②表情。包括眼神、笑容，应亲切、友好、热情、自然。

③举止。端庄、大方、稳重。

④服饰。要符合个人身份，要体现个人的品位。

⑤谈吐。言为心声，谈吐文雅，有健康的自我表现意识。

⑥待人接物。学会做人，学会与他人相处。

除了待人接物的一般礼仪之外，这个“个人形象通则”

的六条内容在医院窗口科室的礼仪规范中被归纳为两大项：即仪表仪容礼仪和文明礼貌用语礼仪。

医院窗口科室的礼仪规范

（一）仪表仪容礼仪

仪表仪容是指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等，它是人的精神面貌的外现。在人际交往的最初阶段，仪表是最能引起对方注意的。我们常说的“第一印象”的产生，多半来自于一个人的仪表。

服饰

工作服应平整清洁，穿着整齐。正确佩带工作标志。女子领口不要过低。

袜子和鞋子的颜色要与工作服的颜色相协调。不准光腿、光脚。不准穿拖鞋。

饰品的佩带要得当，并符合医院和科室的规定。

不准衣冠不整。

面容

面容清洁。男子不留胡须，鼻毛耳毛不外露。

女子的生活妆或工作妆不能过于浓重。不能剃掉眉毛。

不准蓬头垢面。

头发

头发整洁，梳理得体。男子不留长发。女子发色相宜，不能剃光头。

肢体修饰

经常剪修指甲，女子不留长指甲，指甲油的颜色不能过于鲜艳。

不准刺字、纹身。

表情

亲切友好，热情自然。

眼神平和坦诚。

（二）文明礼貌用语礼仪

文明用语

文明用语是指在语言的选择和使用中，既能够表现出语言使用者的良好的文化素养、待人处世的实际态度，又能够令人产生高雅、温和、脱俗感觉的使用语言的方式。

患者在语言方面的感受，是他来到窗口所接触到的除了视觉信息之后的另一个重要信息源。所以，文明当先，是我们窗口工作人员在岗位上使用语言时应该遵守的基本规范之一。我们要在文明用语方面真正有所提高，应该在三个方面下功夫：

一个是称呼要恰当

一个是口齿要清晰

一个是用词要文雅

（1）称呼要恰当：主要是应当从四个方面注意正确的称呼患者。

首先要区分对象，即根据患者的身份、地位、民族、年龄、性别等有所区别，因人而异。

其次要照顾习惯，要根据各地区的语言习惯、患者的文化层次、地方风俗等等分别给予不同的称呼。

再次是有主有次，在需要称呼许多位患者时，要分清主次，由主至次，依次进行。标准的做法有两种：

一种是由尊而卑，即先长后幼，先女后男，先上后下，先疏后亲。

一种是由近及远，即先称呼近者，后称呼远者。

最后是要严防犯忌，主要有两类：一类是不使用任何称呼，如“八床”“六号”“下一个”“那边的”“嘿”“喂！”等。另一类是使用不雅的称呼，如“眼镜”“老头”“胖子”等。

（2）要做到口齿清晰，应该注意三点：即语言要标准、语调要柔和、语气要正确。

语言标准就是要讲普通话，发音要正确，不带方音。

语调要柔和就是要注意语音的高低、轻重，语速的快慢，音量的大小，要根据患者的情况以及语言交流的环境来决定。

语气正确就是我们在窗口与患者交流时一定要在自己

的语气上表现出热情、亲切、和蔼、耐心。

（3）尽量选用文雅的词语，是对窗口职工的高标准要

求，而努力回避不雅的词语，则是我们必须作到的，是一条不可逾越的底线。

礼貌用语

礼貌用语是指在服务时使用的自谦和恭敬的特定用语。包括问候语、迎送语、请托语、致谢语、征询语、应答语、赞赏语、祝贺语、推托语、道歉语等等。

我们窗口科室的职工在服务中应当主动而自觉的使用礼貌用语，要口到、心到、意到。要亲切而自然，让患者听在耳中，暖在心里，心领神会。

常用的礼貌用语在内容和形式上，往往都是约定俗成、沿用已久、人人皆知的。所以只能完全遵从，不能“另辟蹊径”，否则就难以得到认同，难以发挥其功效。

具体的说，医院窗口科室的职工在服务中使用问候语的时机主要有四个：一是主动服务于患者时；二是患者有求于自己时；三是患者进入自己的服务范围时；四是患者与自己距离过近或是四目相对时。问候的方式主要有标准式问候和时效式问候两种，比如：“你好！您好！”“上午好！下午好！”。

在医疗环境中使用迎送用语时，一般不要使用“欢迎光临！再见！”等，要恰当的使用“请走好！您慢走！”等送别语。

在遇到以下五种情况时，一般应使用征询用语：一是主

动提供服务时；二是了解患者需求时；三是给予对方选择时；四是启发患者思路时；五是征求患者意见时。在使用征询用语时，务必把握好时机，并且注意患者态度的变化。应用最广泛的征询用语主要有三种：一种是主动式的征询用语，如“您需要帮助吗？”或者“我能为您做什么？”它的优点是节省时间，直截了当。缺点是如果把握不好时机的话，会令人感到唐突、生硬。另一种是封闭式的征询用语，只给患者一个选择方案，使其及时决定是否采纳。如“您觉得这一件怎样？”第三种是开放式的征询用语，提出两种或两种以上的选择方案，使对方有所选择，这往往意味着更尊重对方。如“您要这一件，还是刚才那一件？”

应答用语特指在窗口服务的职工回应患者的召唤，或是答复其询问时所使用的专门用语。使用应答用语是否规范，往往直接反映窗口职工的服务态度、服务技巧和服务质量。应答用语的使用方式主要有三种：一种是肯定式的，它主要用来答复患者的请求。如“是！好！我明白了！”另一种是谦恭式的，如“这是我们应该作的！不必客气！”第三种是谅解式的，如“没关系！不要紧！”等等。

推托拒绝别人也是一门艺术。在拒绝患者时，如果语言得体，态度友好，往往会迅速淡化患者的失望心理。反之，如果拒绝得过于冰冷、生硬，直言“不知道。做不到。不归我管！”等等，则可能令患者不快、不满，甚而怒发冲冠，

酿成口角。推托用语大体有两种形式：一种是解释式的推托用语，说明具体的缘由，

尽可能让对方觉得自己的推托合情合理。另一种是道歉式的推托用语，当患者的要求难以被立即满足时，不妨直接向患者表示自己的歉疚之意，求得患者的谅解。道歉用语则是多种多样的，如“抱歉！对不起！请原谅！不好意思！真过意不去！”等等。

服务忌语

服务忌语是我们在向患者提供服务时，必须禁止使用的粗俗丑陋的语言。大体上包括：不尊重之语；不友好之语；不耐烦之语；不客气之语。

一般情况下，不尊重之语多是触犯了服务对象的个人忌讳，尤其是身体条件、健康状况方面的忌讳和隐私。我们一定要注意保护服务对象的自尊心，防止无意中伤害了患者，失去了沟通的机会，形成纠纷或投诉。

不友好之语是指不够友善、甚至怀有敌意的语言，这种语言有悖于职业道德，当然是应该禁止使用的。

在向患者提供服务时，要力戒不耐烦，努力做到有问必答、答必尽心、百问不烦、百答不厌、不分对象、始终如一。不能简单地说“不知道”“自己看”。工作中，有时可能非常忙，非常累，非常紧张，非常不顺利，即便如此，我们也要克制自己。因为患者正经受着病痛的困扰，我们决不能让患者感觉到自己的不耐烦，决不能把自己的坏心情、坏情绪

传染给患者。

在窗口服务中，客气话是必须要说的，不客气的话，那可是一句也不能说的。

以上四种服务忌语，是不能触犯的底线。使用了这样丑陋、粗俗的语言，已经完全丧失了礼仪意识，更有悖于职业道德和职业纪律，所以必须禁止使用。

主动、灵活、规范的使用文明礼貌用语

医院的各个窗口科室，都有自己的专业和运行特点，各个窗口应该根据本窗口的特点，编辑并规定自己窗口规范的文明礼貌用语，在服务中主动、灵活的去运用。

在窗口科室工作的职工当中，有的不习惯使用文明礼貌用语，有的觉得不好意思，有的强调忙，一忙就忘记了使用，这是必须解决的问题。

尊重患者是医院窗口科室礼仪规范的情感基础。患者经受着病痛的困扰，他们带着沉重的心理负担和复杂的心态来到医院，在陌生的环境中求医，与陌生的人进行语言交流。我们医院所有的工作人员都应该感同身受的体谅他们的困

难和痛苦。

在我们的窗口服务中，文明礼貌用语是必须要使用的，只不过闲有闲的用法，忙有忙的用法，但是决不能不用。为什么？不为别的，就因为我们是医院的窗口！主动使用文明礼貌用语，既能够给患者带来赏心悦目的文明意识又能够提

高自身的文化品位和素质，既给患者留下了良好的第一印象又证实了自身的教养。这是多么美好的事情呵！

让我们从今天作起，从自身作起，努力实践个人礼仪修养，强化窗口的礼仪意识，把我们医院的每一个窗口科室都建设成为让患者赏心悦目的温馨亮丽的文明之窗！