客户服务前台信息传递流程样本

信息收集渠道

1、通过现场岗位安全人员、技术人员、家政人员在日常工作中与业主沟通，收集顾客的信息。

2、通过前台、控制中心、片区管家或事务助理在日常工作中收集到的顾客信息。 3、通过真诚互动、顾客访谈、居家服务回访、顾客恳谈会等形式，了解到顾客的一些需求、爱好、特长等，收集顾客好的建议及意见。

信息传递原则：

以顾客接待首问制为原则，客服前台第一时间接收人即为责任人，不得推诿，应及时跟进，避免信息遗漏。

信息传递过程：

1、 物业服务中心应明确客户信息的归口单位为客户前台，工作人员收集到的客户信息，需在当天内告知客户服务前台，前台工作人员在《工作信息记录本》上进行记录。

1) 客服前台接听客户电话，及时准确在《工作信息记录本》上记录客户投诉或

建议，同时要求各业务口定时汇报信息，收集后对信息进行汇总分析。 2) 客服前台每日须对信息进行盘点，未关闭信息须记录，并持续跟进直至关闭。 3) 顾客投诉处理有一定难度并超过一个工作日的，填写《顾客投诉处理记录

表》，由相关责任人制订出整改措施，并将处理情况及时给顾客反馈，加强与业主的沟通，处理完毕后归档。

4) 涉及到难解决的问题，需要政府部门协助解决的，物业服务中心要主动、及

时与相关部门取得联系，把所面临的难点问题，以书面形式递交并跟进。在处理的过程中，要及时将物业服务中心正在做的一些工作，如解决的措施，整改的进度在小区信息栏内向全体住户公示。 2、 派单

1) 接收紧急事件信息后，前台人员应立即派单给相关业务口人员进行处理，同

时注意后续信息的跟进。

2) 接收客户维修或家政服务的信息时，第一时间与维修负责人或家政负责人联

系，先行确定是否有人提供服务，然后回复客户，确定上门时间。 3) 接收投诉后，派单给客户服务人员处理，同时知会客服负责人。 4) 以上所有信息如未关闭，客服前台须跟进。

未关闭信息的处理

除重大事件安排专人跟进的信息外，客服前台对信息关闭状态负责。如现有资源无法解决的未关闭信息，须报送客服负责人及部门负责人，已寻求更广泛的资源进行处理。