基于服务体系的物流营销模式研究

基于服务体系的物流营销模式研究

随着互联网及电子商务的飞速发展，物流业也发展起来，但是基于服务体系的物流营销模式在我国起步较晚，还存在很多问题。因此，在物流服务营销基本概述的基础上，探讨了制约我国物流服务营销模式发展的主要问题，并提出了相应的对策。

标签：物流服务营销；优势；问题；对策

近些年，我国物流业得到了迅速发展，物流产业的销售额不断增长，企业类型不断发生变化，产业得到升级，物流服务不断实现智能化、高效化、集约化，为我国经济的发展贡献了重要的力量。但是相对比发达国家还有很大的差距。物流服务是企业差异化战略的重要一环。它能有效降低企业的经营成本，深刻影响企业经营绩效，同时还是有效联结供应商、厂商、批发商和零售商的重要手段。因此，基于服务体系的物流营销模式研究也就是物流服务营销的研究。通过基于服务体系的物流营销模式进行研究，把服务营销的理论应用于物流营销中，对我国的物流服务营销进行探究具有重要意义。

1概述

1.1物流服务营销的涵义

物流服务营销是从事交通运输、仓储等一体化物流服务的企业针对物流及其相关服务所进行的综合性市场营销活动。现实经济生活中的服务可以区分为两大类。一种是服务产品，产品为顾客创造和提供的核心利益主要来自无形的服务。另一种是功能服务，产品的核心利益主要来自形成的成份，无形的服务只是满足顾客的非主要需求。物流服务营销是现代物流企业市场营销的一个新领域。作为一种新型营销模式，服务营销是提升客户满意度，获得客户忠诚度的主要方式，是物流企业在激烈的市场竞争中取得竞争优势的有效途径，也是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。

1.2物流服务营销的优势

对于提供物流服务的物流企业来说，开展服务营销的意义在于：（1）降低运行成本、提升物流企业的附加值。减少物流合作伙伴之间的相关交叉交易费用精心策划的物流服务营销计划，可以最大限度地减少库存，改善需求企业的现金流量，实现成本优势；（2）提高营销能力有效地收集客户需求、产品状况等方面的信息，使物流企业目标明确，提高资源配置能力，最大限度地满足客户的需要，实现企业的营销目标；（3）提升品牌形象。以客户为服务中心，与客户建立战略伙伴关系。通过公司的运送网络和服务将大大缩短交货期，帮助客户改进服务，树立自己的企业形象；（4）有利于企业吸引人才，提高企业凝聚力和整体实力。企业良好的员工培训机制及人文环境，使企业在用人、育人方面具有较大的吸引力，又会吸引更多更好的人才加人到企业中来，使企业的综合素质得到明显提高。

1.3物流服务营销的特点

首先，物流服务营销对象具有复杂性。物流服务的购买者既可以是生产企业，又可以是消费者个人，而且购买服务的消费者的购买动机和目的各异；其次，物流服务供求具有分散性。在物流服务营销活动中，物流企业提供的服务广泛分散，而且需方涉及各种各类企业、社会团体和成千上万不同类型的消费者；再次，服务质量评价的不确定性。物流生产过程与消费过程同时进行，同一物流服务提供者提供的同一物流服务会因其精力和心情状态的不同而有较大的差异，因此，服务者的服务质量不可能有唯一的、统一的衡量标准，造成服务质量评价的不确定性。

2基于服务体系的物流营销模式发展存在的问题

2.1物流服务营销意识不强

物流企业开展服务营销，可以对所开拓市场提供有力的支持和可靠的保证，能够降低成本、提高顾客服务水平，让顾客得到实在的利益，从而巩固和扩大市场范围。我国现有的物流企业多数是从传统物流产业转型而来的，他们采用的营销策略缺乏服务营销意识，仍然以产品营销策略为主，对服务营销的重视还不够，自主宣传促销意识薄弱，竞争观念、服务观念、营销观念淡薄。另外，我国很多物流企业服务品牌意识不强，对于品牌经营的作用重视不够，忽视品牌经营与保护工作。

2.2物流服务营销理念不够明确

虽然物流服务营销在我国已得到了一定程度的发展，但我国物流服务营销起步较晚，对物流服务营销理论的理解和运用仍处于初级极端。目前，许多物流企业领导者都或多或少的掌握一些的服务营销理论，但在真实的运作过程中，他们把理论应用于实践并取得成效的比率却不高。另外，物流企业服务营销策略模糊不清。我国的物流企业，普遍不太注重运用合理的服务营销策略，来赢得客户对企业的支持和信任。

2.3缺乏科学的管理

我国物流企业经营管理水平较低，缺乏标准化和规范化的管理，所从事的物流活动缺乏专业化物流服务，大多企业经营规模小，资金缺乏、市场辐射范围有限，依然保留着“大而全”、“小而全” 的经营模式。缺乏完备有效的物流管理体系和专业的物流营销机构。随着市场经济的继续深入，消费者有了更多的选择余地，物流竞争压力会不断显现。如果没有完备有效的物流管理体系和专业的物流营销机构，物流服务营销就会失去基础。

2.4服务人员素质较低

我国物流行业起步较晚，发展程度较低，有关物流的教学和科研工作也都还处于起步发展阶段，物流教育的程度还比较低，专业化程度较低，物流人才缺失，特别是企业严重缺乏既懂物流又懂管理营销的复合型人才。企业的物流服务停留在较低水平上。我国物流企业现有营销人员大都没有经过专业培训，专业素质有待提高。有些服务人员因不了解顾客的心理，对顾客过分热情，导致了顾客的反感。因此，服务人员素质低下，极大地束缚了物流服务营销的发展。

3基于服务体系的物流营销模式发展对策

3.1提高物流服务营销意识

首先，要加强物流企业领导者的基础理论的学习，加强其物流服务意识的培养，将物流服务意识植入企业发展的各个阶段，建立自主宣传促销意识，竞争观念、服务观念、营销观念等等。树立和践行“以客为尊”的服务理念。客户是企业的衣食父母，企业应本着“尊重客户，使客户满意”的原则，全心全意为客户服务。在践行客户服务理念时，不能仅仅停留在口号上，而必须要转化为具体可行的服务标准以落实到行为上、态度上。企业应该设计合适的产品品牌名称和品牌标志，并在利益认知、情感属性、文化传统、个性形象方面赋予其丰富的文化内涵，同时利用广告宣传积极营造顾客口碑以及慈善等社会性公益活动，树立物流服务的品牌知名度和美誉度。

3.2树立正确的物流服务营销理念

随着社会的进步，收入的提高，消费者需要的不仅仅是一个产品，更需要的是这种产品带来的特定或个性化的服务。消费者购买了产品仅意味着销售工作的开始而不是结束，企业关心的不仅是产品的成功售出，更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供服务的全程感受。可以看出，服务营销与传统营销根本区别在于在服务营销过程中，企业营销的是服务。为了吸引更多消费者，物流服务企业都应以消费者为出发点，为消费者提供区别于其他企业的服务，以差异化服务取胜。

3.3建立完善的物流体系和专业的物流营销机构

要建立一个完善的物流体系，必须把整个企业看成一个体系，对整个体系进行整合，因为物流体系不仅仅是采购和运输，包括计划，财务，销售等各个部门，并根据每个公司不同的内部环境和外部环境，根据自己的经营战略来确定自己独特的物流体系。另外，每个企业中必须要设置有专门的物流营销机构，有专业的人才对整个物流的现状进行分析预测，把握整个行业的机会以及可能出现的危机。

3.4 加强物流服务人员的培训

对员工进行培训，可以增加他对公司的热情，在服务流程中，服务员工的满意度越高，那么他受到的激励就更大，效率就会更高，也就会带来成本的降低，

而且员工的忠诚有利于培养顾客的忠诚度。因此，要不断的对员工进行培训，并积极引进优秀的物流服务营销人才，建设一支优秀的服务人员队伍，提升服务人员的专业技术水平，增强企业竞争力。

4结语

在我国物流业发展到了一个关键点，对物流企业来说机遇与挑战并存。如何利用现有技术和人员基础，建立完善的物流服务营销模式，已成为物流企业成败的关键。物流企业要充分认识到物流服务营销模式的重要性，不断发展这一模式，提高自己的竞争力。

参考文献

［1］张新华. 略谈物流企业服务营销中存在的问题及对策［J］. 现代商业，2010，（5）: 150-151.

［2］陈芝韵. 第三方物流企业服务营销存在问题及策略探讨［J］. 现代商业，2010，（12）: 46-47.

［3］周兰兰. 基于服务体系的物流营销模式研究［D］. 大连：大连海事大学，2010.