药店营业员岗位职责

营业员岗位职责

一、员工基本守则

1、 员工严格遵守国家的各项法律法规，遵守社会公德，维护公共秩序，维护国家利益。公司员工应遵守公司各项规章制度，自觉维护公司声誉.

2、 公司员工应履行岗位职责，爱岗敬业，发挥自我，努力做实现企业目标的实践者和推动者，树立服务至上,以服务为荣的意识。

3、 工作时间应穿戴整洁,按照规范穿戴统一工服，佩戴工牌、头花,穿戴大方。

4、 门店员工遵照店、组长的指示执行工作。非当班人员，未经允许，不得进入收银区和闭架处方区。

5、 所有收入与其他收入必须存入公司制定银行账户，未按此规定执行者，公司将给与解雇处罚.未经过公司总部经理的容许不得给任何顾客赊账.

6、 员工不得在工作时间于店内购物。在店内购物须由同事代为结账，并保留购物小票待查.

7、 公司员工有义务积极参加公司组织的培训，不断充实自己，提高自己的职业技能，并能在工作中不断的改进和创新.

8、 员工在销售工作中应做到不徇私舞弊,不弄虚作假，不收贿，不做有损公司形象、声誉及有损人格的事情，不得损害顾客的合法权益.

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9、 员工在上班时间应严守工作岗位，当天的事情必须当天完成。并自觉维护整洁有序的工作环境,不做与工作无关的事,不高声喧哗，不嬉笑打闹、阅读与工作无关的书刊，不占用工作时间打私人电话和因私事会客长谈.不能在工作区域内进食,不能吃含刺激性气味食品。

10、 不迟到、早退和擅自离开工作岗位，请假应按照公司人事考勤制度办理。

11、 员工上班时间不得随身携带手机，未经当班负责人批准不得擅自离店。

12、 不以结账、点货、填表等内部工作为由怠慢顾客。

13、 服从工作安排，做到“先执行，后投诉”的工作原则。

14、 对公司现行的制度、管理方式、经营方式等方面如有意见和建议，应逐级向上汇报。

15、 门店负责人应时刻注意公司发布的指令、公告、通知等信息，要立即做出回应，并切实在要求时间内认真执行.

16、 门店员工到总部办事时，自觉爱护办公设备、设施，不要在总部随便走动,随意翻动、乱拿办公用品。开会、培训时遵守培训纪律，禁止大声喧哗，嬉笑打闹，手机设置震动档，不要随意搬动桌椅。办完事后不要在总部逗留闲谈。

二、员工职业道德

1、 努力上进、为人诚实,对消费者的生命和健康负责,对自己所销售的药品负责、谨慎，认真的销售医药药品.

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2、 遵章守纪,洁身自爱,禁止偷盗、挪用、损坏公司财物，如发现有损害公司利益的行为，应该立即制止或上报公司,清洁严重的将追究法律责任。

3、 恪守机密,门店的各项数据和营业额,如单价、交易次数、库存量商品，销售排名及员工的工资等均为公司的商业机密，除公司授权人员外，不得向他人泄露。

4、 认真做好质量商品监控，对购入药品要认真验收，以确保药品质量，保障病人用药的安全、有效和经济.

5、 要有拾金不昧的精神，不得动用和侵占顾客遗留的物品，拾到他人的物品要应及时上交店、组长。

6、 严格管理,员工要遵守公司的各项规章制度，通知文件,对上级的指令要遵守“先执行，后投诉”的严则，工作是处处以公司为大局为重的原则。

7、 当直系亲属与公司利益发生冲突时，员工应主动提出职务回避。

8、 员工之间团结一致,相互学习，和睦相处，真诚合作,共同建造融洽和睦的工作氛围。

三、仪容仪表

员工是企业形象的代言人，员工工作期间的言谈举止、精神面貌影响着整个公司的声誉,对门店员工的形象我们特别强调是穿戴整齐得体,举止端庄大方、行为优雅利落,具体要求如下:

（一）面部

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光洁不油腻,肤色健康，眼睛明亮，男员工不留胡须，女员工需化淡妆，忌浓妆艳抹。

（二)、 头发

勤修剪，梳理整齐，保持清洁不油腻，男员工头发不超过耳际,不过领，不得剃光头，不得留奇异发型；女员工额前流海不遮眼、不遮脸、不染艳丽头发,头发应夹在耳后，过肩长发应盘好，戴好头花，不得披头散发。

（三）、 手指

指甲勤修剪，指甲长度不得超过2CM，不涂指甲油,保持干净。

（四）、 口腔卫生

保持牙齿洁白，口腔洁净无异味，上班前不吃有异味的刺激性食物.

（五）、 着装要求

1、 服装

工作时间内，员工必须统一穿着公司配置的工服，夏、冬装全店要统一，不得穿拖鞋。

工服要求：保持整洁、挺拔，勤换洗,无异味及污垢.不挽衣袖,不翻裤脚。女员工不穿高跟鞋。

2、 工作牌

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员工上班时间必须佩戴工作牌，工牌必须统一戴在盛国堂标识的上面,要平整。

四、 言谈举止

（一）、表情、言谈

1、 接待顾客,应保持微笑，主动上前接待顾客，做到亲切友好、真诚。

2、 与顾客、同时交谈应该全神贯注,仔细倾听，认真回应，眼神正视顾客，不得左顾右盼，不得斜视或仰视顾客。

3、 通常情况下员工应该讲普通话，鼓励员工学习地方方言，以便和顾客沟通。

4、 应称呼顾客为“先生”“女士”或您。年长者可尊称为“大爷”“阿姨”等，如知道顾客姓氏，尽量以姓氏相称。

5、 电话礼仪:

A、 应在电话铃响三声内接听电话。

B、 标准用语：“你好，盛国堂＊*药店\"

C、 通话过程中需要对方等待时要主动道歉：“对不起,请您稍等”然后捂住电话，协商好后尽快恢复，告知解决方案。

D、 电话要简单明了，不能用电话聊天,原则上应保持在三分中以内结束。

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（二)、 行为、举止

A、 站立服务：员工在工作时间内应保持精神饱满，执行站立服务（中医大夫除外）。

B、 站立姿势:双目平视，挺胸，收复,站立时双手拇指和是指分开，双手交叉，右手在上，左手在下，轻扣在下腹部.不驼背、耸肩、插兜，身体平稳不摇晃，不叉腰、不抱胸，双手不可放在背后；站立时不可斜靠在货架或柜台上，不得趴在柜台上或坐在柜台里面。

C、 不得嬉笑、打闹、哼歌、聊天、吹口哨，不得背后谈论顾客及同事是非，不发牢骚，不乱丢废弃物，不得当众挖耳、抠鼻、剪指甲，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。

D、 不得在店内搭肩、挽手、搂腰，不得随意让顾客避让，需顾客避让时应先说“对不起”。

五、 每天开店营业流程

(一）、 开店前准备工作：(以营业时间早8：00————晚10点为例）

A、 提前10分钟到店，由两人或两人以上同时开启店门，填写《开门、闭店交换记录》表。

B、 检查门店设备、商品、收银台是否有异样。

C、 检查着装是否整洁、齐全,不得出现冬、夏装混穿的现象。

D、 做好店内清洁整理工作、商品准备及其他检查事项.

（1） 清洁整理:清洁整理功能服务内电脑及设备，检查货架、地面是否清洁，玻璃门窗是否无灰尘

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印迹，设备是否归位摆妥、干净整洁，垃圾桶是否倾倒，店门前是否清洁。

（2） 商品准备:商品补充充分，陈列规范整齐，是否有倒置商品、缺货现象，价签是否齐全、对位，检查效期商品。

（3） 店内气氛：灯光明亮，无损坏灯管，横幅、吊旗、POP、海报是否是照要求张贴、悬挂规整。

（4） 设备检查：服务功能区电脑、血压计、体重秤是否正常运作。

（5） 收银准备：零钞备用金准备充足，购物袋、小票打印纸、票据是否准备充足。

(6） 其他作业:各项报表是否填写无误，有无漏填，昨日数据是否与财务数据核对是否无误，（如有疑问及时和上级或财务联系），查阅昨日交接是否有待处理的事宜。

（二）、开店营业:

上岗要求:

1、 员工全部到岗，仪容、仪表符合要求，精神状态良好。

2、 服务功能区卖场整洁,气氛和谐。

3、 销售前工作准备就绪，发挥团队精神，坚持良好的精神状态。

4、 明确当日主要工作、任务.

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5、当班责任人工作内容：在营业时间指定区域内工作，主要工作内容：监督、指导、检查缺货、报货、防盗等。

6、 员工应遵守个人行为规范及优质服务的各项内容，注意服务态度、服务用语及服务流程、服务技巧。

7、 遵守各项操作规范，注意各项设备的运行状况

8、 检查商品缺货和库存情况,商品的效期

(三）、交 （以门店规定时间为准）

1、交接具体事项

1）商品交接:商品的价格在５０元以上的列为贵重商品和易盗品牌商品，每天上下班要对贵重商品进行核对，如果对数量不符的，由上一班员工赔偿.

2）备用金的交接：对一些大钞进行确认，以防假钞，备用金的金额确认,做好交接记录，出现假钞由接收保管人负责。

3)工作的交接：查看交记录，需继续跟进或需传达的工作交接,如顾客订货、单据跟踪等。

4） 如果是店、组长对交商品不引起足够重视，一旦被盗损失，店长个人要承担相应的连带责任.

被盗商品责任划分:

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5) 在交的时候，下一班核查出上一班的商品被盗，由上一班负责赔偿。赔款系数：被盗商品的区域负责人赔偿50%，其余50%由这班人员按岗位系数进行赔偿.

6） 在交的时候，两班都没有核查出来的，之后又发现商品被盗，经过核查确实以后,是由于交不认真而出现遗漏，按公司规定进行赔偿。

（四)、用餐时间：各门店应以顾客流量情况灵活确定，在午间客流低峰期和傍晚低峰期安排用餐.

要求：

1、 由当班负责人安排员工用餐

2、 不得在营业场所用餐

3、 用餐时不得影响工作

（五）、结束营业：

内容：

1、 贵重商品交接、清点、登记

2、 收银员负责清点营业款和备用金,当班负责人复核、保存

3、 由当班负责人填写交记录，

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4、 由收银员负责人数据传输，登记，结清当天的所有款项

5、 关闭店外灯箱、店内水、电、门窗、门锁等

6、 确认钥匙的保管

要求：

(1) 没有上级指示不得擅自提前结束营业

(2) 清点现金时应做回避，不得当着顾客面前点大额钞票

(3) 不得提前关闭店外灯箱

(4) 不得向顾客暗示打烊

(5) 锁门后不得无故再进入店内，有特殊情况则需店长在内两人以上进入店内

六、 环境卫生

在日常营业中，门店员工有责任搞好门店的环境卫生工作，积极营造洁净、和谐、舒适、自然、温馨的购物氛围.

(一）、店门口：

1、 店门前卫生区应每天清扫，并随时保持店面周边环境卫生

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2、 雨天要在门口边放置塑料桶，方便顾客放雨伞，确保地面干爽，地面湿滑时应放置“小心地滑”的指示牌。

3、 促销海报和告示牌如有脱落、破损要立即重新粘贴或更换，粘贴胶印要立即清除干净。

（二）、店内卫生：

1、 天花、地面、墙角应保持清洁、无积灰、无卫生死角.

2、 垃圾篓每班应清理一次，如装满应立即清楚。

3、 卖场道上不得堆放任何杂物，保持畅通.

4、 不得在墙面乱画乱贴。

5、 购物篮应放在入口处，及时清理篮内杂物，保持清洁。

6、 使用完的的各类设备、用品（如清洁工具)应及时放回指定位置。

7、 玻璃门和玻璃橱窗要保持通透、明亮、无污渍.

8、 前、后货柜，货架及各类设施、设备应保持清洁.

9、 证照、海报、POP、吊旗等应悬挂醒目位置，要平整、美观、整洁。

10、 员工应在不影响顾客购物的前提下，做到随时清洁，对于废弃的纸箱、标价签随时清理,废弃

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的纸箱应拆平折叠放入指定地点，保持整洁的购物环境。

11、 员工见到垃圾、纸屑应及时清理，对顾客留下的杂物要及时清除.

(三)、店内购物气氛:

1、 保持店内空气清新，无刺激性和难闻气味，禁止吸烟。

2、 店内温度应控制在20—28度。

3、 门店内灯光亮度中,光线柔和。

4、 制造喜庆、欢快、舒适的氛围。

七、清洁管理

（一)、清洁范围：

店门口三包区,店内天、地、墙，橱窗及货架，电脑、空调等设施、设备。

（二）、责任人：

店长应事先安排好每天负责卖场卫生的值日人员，卫生区域分派到每个人，并对卫生状况不定期检查.

（三)、清洁时间：

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每天早晚各清洁一次（在营业低峰期），发现服务动能区地面、商品货架等有灰尘、污渍，应在不影响接待顾客的情况下，随时进行清洁，每位员工均有责任在营业时间内对店内卫生进行维护。

（四）、清洁要求：

1、 服务功能区灰尘应用干毛巾进行擦拭，禁止用湿毛巾，以免污损商品和设备。

2、 用半干湿度的地拖打扫地面的卫生，避免地面积水过多。

3、 每人用完清洁工具后，要及时彻底清洗干净，放置于指定位置，禁止暴漏于卖场.

4、 毛巾、拖把等工具要脱离地面悬挂,利于晒干。

5、 清洁作业应在不影响顾客购物的情况下进行，店内卫生应由当班营业员随时进行维护。6、 清洁完毕后，将地拖、扫把、毛巾等按制定要求归位。

北京百草堂医药连锁有限公司

2015。03。10

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