中餐厅服务规范

一．服务员服务规范

一． ）宴会厅点菜程序

1． 提前准备好菜单．菜牌，了解当餐估清； 2． 客到后先给客人递看菜牌；

3． 待客人阅览一遍后，见机问“对不起，打扰了。请问先生（小

姐）是否可以点菜了“。

4． 待客人允许后站立主人与主宾之间，相距两步之远。 5． 主动向客人介绍我们餐厅的菜系及口味，顺序如下：

我们餐厅以＊＊菜系及活海鲜为主，属＊＊口味； 凉菜主要以＊＊为主；

肉类．青菜．汤（各说出一至二道特色菜）； 6． 点菜期间主动帮客人点菜，推销适合客人的菜；

7． 如客人点菜牌上没有的菜，不能马上说无，也不能立即应允客

人，应向客人说明原因让客人稍等，立即询问厨房是否可以做，方可下菜单。

8． 点主食时，主动向客人介绍品种，供客人选择。 9． 点菜期间应提醒客人已点菜的数量。 10． 最后询问客人是否餐后点水果盘。

11． 点完菜，必须向客人重复所点菜，让客人认可。（海鲜另写小点

菜单）

12． 点菜单上，必须写清台号，日期，时间及姓名。 13． 待收银认可后立即把前两联送至厨房。 二． ）宴会厅红酒服务程序：

1． 问酒水：服务员按规定站立于主人与主宾之间，面带微笑，用

适当的音量问讯客人点什么酒水。如客点红酒，主动向客人介绍有哪些品种，并将红酒的价格．产地及口味一一向客人介绍。 2． 待客人认可某种红酒后，服务员应将红酒放在托盘上，托到客

人面前，请客人确认，确认同意后，服务员应将红酒打开斟入色酒杯中约1／3，用托盘送至客人面前（右侧），请客人品尝，待客人品尝完后，得到客人同意斟酒，应立即用白色口布包住瓶口，红酒商标朝外对着客人。

3． 斟酒标准应为色酒杯的八分满为宜，在即将到标准时，右手将

酒瓶略微上提，稍微旋转，以免瓶内的红酒撒在台布上，然后按规范顺次斟酒服务。

三． ）宴会厅撤台程序

1． 客走及时检查客人是否有遗留物品，如有，立即送还客人，如

客人已离应立即按程序上交主管。 2． 按规定关闭相应的灯，并且打开门。 3． 关电视机，功放的电源开关。 4． 根据房间的烟雾情况，开窗透气。

5． 与吧员一起退还剩余的酒水。（为客提供存酒服务）

6． 1）撤台时先把房间所有的椅子排列整齐摆放在房间四周;

2）然后收香巾及口布，检查数量是否正确。 3）收筷子．筷架．小勺及玻璃器皿。

4）将小桶放在转盘上，把盘内剩余的食物到入小桶内，必须使盘子干净,将盘子按规格．先后次序搁好，然后撤到洗刷间。（锡包纸的餐具，小筐锅仔等单独放）

7． 擦拭转盘，保持转盘干净．无污迹．无指纹，且用2把椅子相

对放在对着的门的桌子里面。（主人位处）然后把桌裙放在转盘上，将台布．香巾．口布一并送到布草间以旧换新。

8． 将椅子按餐位摆好，撤台后，立即将台面摆好，再次恭候客人。 四．）服务程序

1． 站位迎宾；2客到拉椅让座；3展口布，撤筷套；4上香巾；5斟茶

水，将点心放在转盘上；6征寻客人意见是用点菜或套餐，如套餐将标准菜单让客人看，征求客人是否满意；7问酒水，斟酒水时从主宾开始，然后顺时针服务；8起菜；9上菜：上菜时从主宾开始，然后顺时针服务。上菜程序：先上凉菜－热菜－主食－最后水果；10结帐；11征求客人意见；12送客； 五．）VIP接待注意事项

1． 如有2名服务员服务，站位迎宾时应有1位服务员在单间内站位

于主人与主宾位臵，面带微笑，另一名服务员站在门外面带微笑迎宾；

2． 客人进入房间之后，一名服务员在主人处拉椅让座，另一名服务

员则在副主人处拉椅让座；

3． 一切服务按照宾宾主的程序顺时针服务；

4． 2名服务员应分式明确，站位应站在两角不能在一块； 5． 餐中服务要轻，操作轻；

6． 先展口布，撤筷套，再上香巾茶水； 7． 倒酒水，红酒需先展示，尝酒后再为客人斟； 8． 餐中不能打扰客人，在客人左边等候；

9． 当客人用餐快结束时，服务员应有一名在主人后面站位，另一名

在副主人后面站位，做好为客人拉椅拿衣工作；

10． 客人一旦起身准备走，一名服务员必须将门打开，做好送客服务，

客人走远之后才能回房间；

六．）VIP 餐台布臵

1． 使用红色台布－台布无折皱； 2． 使用白色椅套－椅套无折皱； 3． 中间的盘花必须全部是鲜花；

4． 桌面四周用鲜花点缀；（花房配合装饰） 七．）酒店共性部分：

八．）菜品知识和酒水知识培训及形体训练 二．吧员服务规范 一．）餐前准备

1． 打开吧台内及相关的酒水橱及冰箱锁，一切处于营业状态； 2． 去年格上级布臵的大型会议餐和婚宴餐及各项大型聚会活动所

需的酒水并进行应备，保证酒水充足无断档； 3． 清理吧台内及相关的卫生区域卫生；

4． 备量：备足茶叶（2／3）．咖啡餐具达到应备的数量；检查各区

域单间．酒水库．酒水展示架的酒水数量及冰箱的数量达到一天内的应备。

5． 展示酒水：吧台外的冰桶应放臵酒水（意思林）及单间内的酒水

架展示整洁规范。 二．）应知应会：

1． 熟悉并掌握酒水价格．类别．产地．度数．类型； 2． 会使用扎啤机的操作程序：

1） 扎啤机处设货卡。领用一桶新的扎啤回来后，必须登记领

用日期及领用人。每餐汇总已售出的扎啤机数量。 2） 每餐餐后发现该桶扎啤已售出超过十九时，必须申领一桶

新的扎啤，确保下一餐前必须备足十一扎扎啤以上。 3） 扎啤滞销，必须在该桶扎啤保质期提前五天时通知其他厅

面加大促销以降低成本。

4） 定期检查所有酒水的保质期，对酒水的保质期提前一个月

上交部门，联系主管作出处理，对酒水快将到期的酒水必须先予以出售，新入的酒水要臵于旧日期的后面，确保酒

水质量的运行。

5） 散装酒水的管理：粤海散装酒水有大补酒，扎啤，咖啡，

售后必须填写散装酒水登记表，由主管签字认可，吧员班后收到报表内。出售时，严格遵守酒店的规章制度，不能缺斤少量，对客提供劣质酒水。

6） 掌握酒水鸡尾酒的知识：中餐吧员应具备简单的鸡尾酒知

识，预防客人在餐中提出要求，并熟悉酒水的类型类别，什么样的酒水配制什么样的菜品。如干红配制；肉制酒吧；配制清淡的口味等。哪些是餐前．餐后的。

7） 明确早茶的分类及用途：乌龙茶属于什么样的茶，产地，

酒店所提供的茶有多少种。

8） 酒水放臵方法：红酒．白酒各应怎样放：红酒应躺式放臵，

预防红酒木塞长时间放臵，干裂，导致启不出和启碎酒瓶。

三．）班后收档： 1． 做好班后检查；

2． 统计酒水出售情况，做好报表，保证准确无误，出现差错上汇报

主管作出处理。

3． 补充当日所售酒水单间吧台展示柜及酒水车的备量。

4． 对冰箱．展示柜及酒水车的酒水要认真建好卡并和保安员做好交

接。

四．）掌握部分酒水

酒名 低琅 度数 价格 产地 酒名 30 贡琅 28 皇琅 36 中午贡 38 高琅 原酒 39 70 35 48 73 96 50 30 胶南 胶南 胶南 胶南 度数 价格 产地 胶南 胶南 小糊涂38，180 贵州 仙 52 茅台 茅台 38，350 贵州 53 茅台 贵州醇 38 60 贵州 茅台

四． 传菜服务规范

一．）1．认识各个区域：面点，冷拼间，洗碗间，宴会十个单间，粤海厅桌号及各个区域（A区：71＃72＃73＃52＃33＃；B区：75＃76＃53＃36＃；C区：61＃62＃63＃65＃31＃32＃；D区：11＃12＃13＃21＃22＃23＃），迎春厅，迎宾厅，兰花厅，会议室，多功能厅，西餐厅，西厨，西餐洗碗间；

2．宴会单间：1东京厅，2纽约厅，3悉尼厅，4开罗厅，5威尼斯厅，6柏林厅，7巴黎厅，8伦敦厅，9夏威夷厅，10乐天厅，0迎宾厅，

3．电话：接听电话先说“您好“

粤海厅6228宴会厅6217传菜6288面点6277西餐6319西厨6276预订处6288，6289

4．认识各区域的负责人及本部门领导，遇到上级同事主动问好，也可视情况点头致意。

二．）熟悉菜牌菜品，海鲜品种，每种菜品所带的调料：

1卤水类菜品带卤水调料；2乳鸽带3多春鱼，炸制菜品带椒盐；脆皮水果奶带白糖；

明确本班组要用的餐具：1 三．）传菜应知；

1．

明确卫生工具一全二净三好用的原则，及每种情况的放臵情况，卫生工具做到谁用谁清算签卡登记，并找领班检查

确认，餐后清理合格。抹布口布不能混用，抹布为清理卫生用，口布为清理餐具用。

2．

明确每个菜品的制作地点：

1面点类餐面点间做；2冷菜类餐冷菜间制作；热菜类餐热菜房制作；3果汁类冷菜间制作；

分单每一份菜品的时间不超过一分钟，将菜单分为热菜凉菜面点三部分，点明菜品个数并放上相应的夹子。

2．传菜时，将对应的桌号菜品放在相应的工作台上，上菜时跟服务员交接一下，并撤走排台上的脏餐，脏餐高不能超过15CM，并用盖布盖好单间的菜品放在单间的排台上（5＃6＃7＃8＃），放在单间菜品进口处，并收撤脏餐。

3．上菜时看清楸子的号码，并向领班菜名，桌号，确认后方可上菜。上菜时，不要敲门，开门轻推轻关，撤脏餐时，将餐具整理好，不要发出声响。

4．上菜时顺手带一块盖布，与服务员交接确认。如遇客人应让客人先走，不得与客人抢道而行，并向客人点头问好。

三．）每日工作程序：

1班次；早班：5：00－16：00 中班：10：00－21：00 晚班：12：00－11：00

2每日例会时间为：10：05，16：00

3每周二周五的14：00－16：00学习企业文化；周一周三周四周六的业务培训时间为15：00－16：00；周日15：00－16：00为班组沟通会时间。

4下班的员工要填写工作日报表，每三天上交一例用心作事，看清自己的班次，未经上级批准任何人不能私自调班，违者按旷工处理。

5每班次均提前十分钟上岗。每天上班第一件事是签到，时间不能弄虚作假。签考评，明白自己昨日所犯的错误，看清今日的例会精神和正反面事例。

6吃饭时间不超过30分钟，洗手间不超过10分钟；午餐的11：30－13：00，晚餐的17：30－20：30，不能去洗手间；每餐的11：30－12：00，17：30－18：00为餐前准备时间，备齐各个区域所需物品，上齐各厅面的开胃小菜，宴会单间的调料凉菜；每餐的13：30－14：00，20：30－21：00为清理收拾时间，班前工作不能拖一秒，班后工作不能提前一秒。

注：各种物品调料有相应的名片，根据卡上的备餐。 五． 中厨培训内容： 一．）食品卫生

1． 高温冷库应控制在4－0度，低温冷库应控制在－18度以下； 2． 四勤：勤洗手剪指甲，勤洗澡理发，勤洗衣服被褥，勤换工作

服；

3． 五种疾病：痢疾，伤寒，病毒性肝炎，活动性肺结核，化脓性

或渗出性皮肤病； 4． 预防食物中毒的方法； 5． 冷菜加工间的卫生要求； 6． 水产加工间的卫生要求； 7． 餐具消毒84的比例； 二．）认识餐具：

1． 点菜用什么样的盘子，中盘例盘半例各用什么盘子； 2． 宴会用什么盘子，以人数多用的盘子；

3． 高档菜用的餐具，翅窝，佛跳墙，盛鹅掌的餐具等； 三．）认识各种酱汁的运用

1． 黄金酱：黄金肉柳．黄金蚧等； 2． 肉酱：肉酱虾．肉酱粹肉粉等； 3． 京酱：京酱雪片等； 4． 西汁：西汁牛柳； 5． 糖醋汁：糖醋咕噜肉； 6． 豉汁：豉汁牛蛙； 7． 沙爹酱：沙爹肥牛 8． 鱼汁的用途：蒸鱼，豉油皇 四．）各种原料存放处及顺序； 1． 蔬菜冰箱：洗净的常用菜；

2． 菜加间：未洗的或不常用的菜等； 3． 水产冰箱：虾，雪鱼，虾仁等； 4． 调料橱：各种调料；

5． 料橱：药材及粉状或固体食品；

6． 蒸位半成品：鱼翅，燕窝，佛跳墙，炖乌鸡； 五．）岗位应知应会：

1． 酒店规定的应知应会内容；

2． 工作时间：9：50－21：00，须提前十分钟到岗，打卡，签到； 3． 仪容仪表要求，岗位形体规范，品尝菜品规范； 4． 关于离回岗规定及个人应备，食品卫生知识； 六：）操作技能

1． 砧板：刀功，刀法的运用，原料刀功美化； 2． 凉菜：刀功，刀法，原料成形，基本口味调制； 3． 面点：水调面团，油酥面团制作，馅类调制； 4． 炒锅：烹调方法及火候的掌握；

5． 打荷：调料的使用方法及调制基本菜汁，菜品造型，装饰周边； 6． 上汁：基本原料发制，汤汁调制，菜品蒸制火候掌握； 七．）餐前准备和餐后收档的工作方法