学习(梅奥诊所)心得

梅奥诊所是世界最大的私人医疗机构，是一所历经百年、服务精良的 医疗组织，也是世界医学和护理圣地，它的顾客上至总统王室，下至贫民 百姓，从建立至今已有百年的历史。它几乎不投放任何广告，全世界医疗 界乃至管理界却对它耳熟能详，它以其卓越的管理理念和实践堪称管理界 的活化石。它具有科学的组织能力，同时还与〃艺术\"相关——人文关怀、 教导、协作、慷慨的行为，个人的勇气和引导人们做出决定并付出额外努 力的核心'价值观。把顾客摆在第一位，是医院乃至服务行业的口头禅，但 是这句话却在梅奥诊所得到真正贯彻。

梅奥诊所自始至终都在宣扬\"患者需求至上“这一核心价值观，在护 理关爱每一位患者时，所表现出的杰出的团队协作精神。每一名医生、护 士及其他支持人员都会全心全意为每一名患者的诊断、治疗及康复尽心尽 力，服务周到。最后一点也是尤其重要的一点，无论是态度还是行动，\"患 者第一〃总是重中之重，人人都引以为规范标准。通过学习本人深有感触, 下面我结合工作实际谈几点体会：

—、把梅奥诊所倡导的团队医学融入工作实践

在工作中首先要做到查找并分析各种安全隐患，采取相应对策杜绝工 作缺陷的发生，提高服务水平，保证病人的安全;其次是合理的调配工作, 培养医护间的团队协作精神，在繁忙工作中相互提醒，相互监督，弥补工 作中的缺陷和漏洞，防范差错;另外，要加强责任心，培养严谨的工作作 风，经常性地开展各种安全管理制度的学习，不断提高安全意识，熟悉并 遵循各种工作程序，把

握工作中的每一个细节，以认真负责的态度全身心 地投入工作，及时发现问题及时处理。

二、学习梅奥的组织文化培育高素质的员工和专业的医护人员

我们的医务人员要热情接待每一位病人，详细向病人家属介绍医院环 境、有关医务人员、规章制度等。耐心细致地讲解病情治疗的相关知识， 认真做好解释工作，履行告知义务。每一项操作、每一项治疗都必须告知 病人或家属,取得理解和配合，充分尊重病人的知情权。要认真落实制度 及规程,因为制度和操作规程是解决纠纷的准则。要严格执行操作常规， 不可随意简化操作程序,操作要规范,态度要认真。

三、学习梅奥诊所建立完善的管理制度

影响生产效率的最重要因素不是待遇和工作条件，而是工作中的人际 关系。人是〃社会人\"而不是\"经济人〃。梅奥认为，人们的行为并不单纯 出自追求金钱的动机，还有社会方面的、心理方面的需要，即追求人与人 之间的友情、安全感、归属感和受人尊敬等，而后者更为重要。每一个人 都有自己的特点，个体的观点和个性都会影响个人对上级命令的反应和工 作的表现。

如果管理人员在其总的工作中考虑到了社会因素，那么他就能修正其 组织设计。领导能力在于提高工人的满意度。在决定劳动生产率的诸因素 中，置于首位的因素是工人的满意度，而生产条件、工资报酬只是第二位 的。职工的满意度越高，其士气就越高，从而产生效率就越高。高的满意 度来源于员工个人需求的有效满足，不仅包括物质需求，还包括精神需求。 科学的管理认为生产效率主要取决于作业方法、工作条件和工资制度。因 此，只要采用恰当的工资

制度、改善工作条件、制定科学的作业方法，就 可以提高职工的劳动生产率。梅奥认为，生产效率的高低主要取决于职工 的士气，而职工的士气则取决于他们感受到各种需要的满足程度。在这些 需要中，金钱与物质方面的需要只占很少的一部分，更多的是获取友谊、 得到尊重或保证安全等方面的社会需要。因此，要提高生产率，就要提高 职工的士气，而提高职工士气就要努力提高职工的满足程度。所以，管理 人员应该认真地分析职工的需要，调动职工的积极性，使职工的社会和心 理方面的需求得到满足。以便采取相应的措施。这样才能适时、充分地激 励职工，达到提高劳动生产率的目的。

五、学习梅奥诊所的服务宗旨：“患者的需求第一\"

把顾客摆在第一位，这常常是医院乃至服务行业的口头禅，但是这 句话

却在梅奥诊所得到真正贯彻。在现今行业事故频发、急需社会责任感 的世界，梅奥的管理艺术将照亮一条道路。传承〃患者至上\"的价值观瑰 宝，梅奥诊所的\"以患者为中心\"的价值观确实是独一无二的。工作无极 限，创新无止境.要真正给病人提供优质，高效，低耗，文明，快捷的服 务.我们要学习梅奥诊所的服务宗旨，把满足病人的需求作为服务的核心 要素，多角度，全方位提升服务理念和服务模式，创新服务举措，实行人 性化服务，把\"待病人如亲人\"作为贯穿服务流程的主线，营造\"服务无 止境，亲庸永相伴■■的服务氛围。逐渐把服务这篇文章做细做全。

对照梅奥诊所我们有些方面还存在问题和差距。主要表现为：

1、 加强业务学习的主动性，提高办事能力。 2、 有些方面的工作不够细致，欠缺工作的开拓性。