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客服部工作手册

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客服部工作手册

1)您好!SCC顺创客服部,请问有什么可以帮到你?

2)请问您贵姓?请问*先生/*小姐目前在哪个城区?若客户表示异议,可礼貌告知:公司

客服部员工工作手册

会安排当地客户经理进行跟进。

一、目的:

3、工作细则

明确工作内容及工作流程是服务工作的保障,而客服代表在流程中要做的,就是不断去

1)详细记录并核实客户的咨询、疑问;

发掘与收集客户对产品的评价与建议,在提高客户满意度与忠诚度的同时,促成二次交易机

2)分析并及时给予答复,过后作相关信息记录,如客户的相关资料等;

会,使产品的销售延续不断。

3)若无法及时答复,须收集客户的详细资料,为其建立个案,包括:时间、地点、人物、

二、客服规范操作

事件、联系电话等,将个案发给相关负责人;获取解决方案后,客服代表必须在获取该解决

第一条电话客服

方案的同时马上回复客户,最多不超过1天。

A、被动接听

4)若客户对提供的解决方案表示接受,则礼貌结束通话;若客户对解决方案表示不接受,

1、工作目的及内容

就尽可能地取得顾客的理解和支持,委婉答复客户,建议反映给公司,以求得完善。

负责接听客户电话,分析客户使用情况、需求和反馈意见,协调相关部门为客户及时提

若客户需求非客服部提供的服务范围,则向顾客说明并礼貌结束通话。

供优质的服务。同时对工作过程中发现问题提出改进意见。

B、主动回访

例:“您好,早上好或下午好,有什么可以帮你或有什么可以为你服务”。(下面有提,

工作目的及内容

删除)2、接听电话礼貌用言请参考如下内容

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1)定期回访、了解用户对产品的满意度、对服务的满意度,做好客户关怀,培养客户对 8、客户需求无法得出任何反馈信息,属于客服部提代的服务范围,收集客户的意见,在

SCC顺创产品的认可与信任。通过周到、满意的客户服务,使客户愿意继续购买并积极宣原

传我们的产品。 有的个案基础上建立跟进个案,发给组长等相关负责人跟进。同时向客户表示,一有答

回访礼貌用言,例如:您好!我是SCC顺创的客服专员,工号:***,我姓*。 复将立即知会客户,礼貌结束通话;

第二条:打出电话的工作细则: 9、您曾经在**日致电我们反映了**情况,关于这个问题,我们已经有跟进结果了,***。

1、电话接通后,请客服代表先核实客户的身份; 10、请问您对这个问题是否已经清楚了?

2、核对身份无误后,请客服代表报读公司、部门及工号; 11、如果日后有任何问题,欢迎随时致电服务部,我的工号是***,再见!

3、询问客户是否方便接听电话; 12、我们将尽快跟进及反映您的问题,在获得答复后,将第一时间知会您。

4、告知客户其反映的问题已有答复,为客户提供该解决方案; 第三条来宾工作细则:

5、客户对提供的解决方案表示接受,请客服代表礼貌结束通话; 1、工作目的及内容:向来宾介绍、演示产品的使用方法,回答来访客户疑问;

6、客户对解决方案表示不接受,应尽可能地取得顾客的理解和支持,如遇难缠顾客,在 2、热情问好,并引入展厅与洽谈室,根据来都身份确定讲解要点,与产品使用功能。

不 3、根据客户地域来分流相关的客服进行跟进接待。

违背公司服务原则的前提下,换时间换客服代表再次致电解释; 第四条:客服基本通话礼仪

7、如客户提出新需求,且需求已有解决方案,请直接为客户提供该解决方案; 1、电话铃响,迅速接听,使用电话敬语,首先“自报家门”;

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2、迅速给出答案,回答、拒绝或转其他同事;适当时记录细节; 住名片的边缘以恭敬的姿态递给对方;接客户名片时应以双手承接,并以专注神态认真

3、拨通前先打好腹稿,通话后迅速切入主题; 阅视后当面妥善收好并言谢;若要与领导一并接待或拜访客户时,则应在领导与客户交接名

4、礼貌结束通话,需等对方挂断后再挂电话; 片后再视需要与客户交换名片。

5、同事不在时帮助接听电话,并留言记录; 4、回答客人的咨询和提问时应保持微笑的面容,以耐心、热情的态度予以专业解答;

6、电话时间控制在3分钟以内,最长不超过5分钟 5、任何员工在接待来访客户时不能谈私事或请客户帮私忙,更不能对客户有超越职权范

第五条:接待来宾礼仪 围

1、接待来访者要平等待人,而不论其是否有求于自己。回答来访者提出的问题要心平气 的承诺和显露出对公司和其他人的不满;

和,面带笑容。绝不能粗声大气,或者以拳头砸桌子来加重语气。 6、任何情况下都不能与客户发生争吵冲突。

2、对光临公司的客户都应主动热情招呼入座,问明来意后,直接回答其问题,或请客户 第六条:电话礼仪与客户沟通要点:

饮 1、重要的第一声:

茶(水)稍候,通知有关人员接待;若相关人员不在或不便接待,应向客户委婉解释原因 当我们打电话给某人或单位时,若一接通,就能听到对方亲切、优美的招声,心里一定

并请客户留言以便稍后处理; 会很愉快,使双方对话能顺利展开,对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下

3、与客户初次见面,应视需要奉送名片,此时应将名片阅读方向面朝客户一方,用双手自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说:“您好,这里是**公司。但声音清晰、

捏 悦耳、吐字清脆,给对方留下好的印象,对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住,接

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电话时,应有“我代表单位形象”的意识。 当的距离,湿度控制音量,以免听不清楚,滋生误会。或因声音粗大,让人误解为盛气凌人。

2、要有喜悦的心情: 4、迅速准确的接听:

打电话时我们要保持良好的心情,这样即使对方看不见你,但是从欢快的语调中也会被 现代工作人员业务繁忙,桌上往往会有两三部电话(此句红字部分删除),听到电话铃

你感染,给对方留下极佳的印象,由于面部表情会影响声音的变化,所以即使在电话中,也声,应准确迅速地拿起听筒,接听电话,以长途电话为优先,最好在三声内接听,电话铃声

要抱着“对方看着我”的心态去应付。 响一声大约3秒钟,若长时间无人接电话,会让对方等是很不礼貌的,对方在等待时心里会

3、端正姿态和声音要清晰明朗: 十分急躁,你的单位会给他留下不好的印象。即使电话离自己很远,听到电话铃声后,附近

打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶(水)、吃零食,姿势要端正,对方也能够“听”得没有其他人,我们应该最快的速度拿起听筒,这样子的态度是每个人都应该拥有的,这样的

出来。如果你打电话的时候,弯着腰躺在椅子上,对方听你的声音就是懒散的,无精打采 习惯是每个办公室人员都应该养成的,如果电话铃声响了五声才拿起来话筒,应该先向对方

的;若坐姿端正,身体挺直,所发出的声音也会亲切悦耳,充满活力(此句红字部分删道歉,若电话响了很久,接起电话只是“喂”了一声,对方会十分不满,会给人留下恶劣的

除)。打电话时虽然,即使看不见对方,也要当作对方就在眼前,尽可能注意自己的姿势。 印象。

最好养成左手拿话筒的习惯,右手空出来后随时都可将对方所讲的话或重要的事项记下 5、有效电话沟通:

来;尽量站着听电话,即使采取坐姿,也要伸直上身,如此有助于语调的提高,精神集中, 上班时间打来的电话几乎都是与工作有关,公司的每个电话都十分重要,不可敷衍,即

更能展现出你高雅的神韵。通话时,如遇到不礼貌也应该稳定情绪,稍安勿躁,以礼相待。使对方要找的人不在,切忌粗率答复“他不在”将电话挂掉。接电话时也要尽可能问清事由,

(此句红字部分删除)通话时声音要文雅有礼,以恳切之话语表达。口与话筒间,应保持适避免误事,对方查询本部门其他单位电话号码时,应迅即查告,不能说不知道。

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我们首先应确认对方身份,了解对方来电的目的,如自己无法处理,也应该认真记录下 1.分清楚哪里是公共的区域,哪里是个人的空间。

来,委婉地探求对方来电目的,就可不误事而且赢得对方的好感。 2.在办公司中要保持工位整洁,美观大方,避免陈列过多的私人物品。

对对方提出的问题应耐心倾听,表示一件时,应让他适度地畅所欲言,除非不得已,否 3.在和他人进行电话沟通,或者是面对面沟通时,说话的音量应控制在彼此都能够听到

侧不要插嘴,期间可以通过提问来摊就对方的需求与问题,注重倾听与理解建立亲和力是有为好,避免打扰他人的工作。

效电话沟通的关键。 第:工作态度

接到责难或批评性的电话时,应委婉解说,并向其表示道歉或歉意,不可与发话人争辩。 1、“礼貌”是员工对同事,客户的最近本态度,对同事微笑,“请”字当头,“谢”字

电话交谈事项,应注意正确性,将事项完整地交代清楚,以增加对方认同。 不离

如遇需要查询数据或另行联系之查催案件,应先古今可能耗用时间之长短,若查阅或差 口,“您”字挂嘴边:是公司接通电话时的必用语。

崔时间较长,最好不让对方久候,应该改用另外回话之方式,并尽早回话。以电话索取书表 2、“精神”是员工必须保持的风貌;面对繁忙的业务活动,始终要展现姿态优美,意气

时,应即时录案把握时效,尽快地回复。 风

6、挂电话前的礼貌: 发,活力旺盛,信心十足的良好精神风貌。

要结束电话交谈时,一般应当由打电话一方提出,然后彼此客气道别,应有明确的结束 3、“忠诚”是员工对企业必备的品质:有事必报,有错必改,不拉帮结派。不阳奉阴违,

语,说一声“谢谢,再见”,再轻轻挂上电话,不可只管自己讲完就挂断电话。 以企业的事业为己任,与企业同呼吸共命运。

第七条:办公室日常行为 4、“团结”是员工克服困难的法宝,同事间互助友爱,排忧解难,同心协力为创造企业

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内 一切心系基层,以赢得他人信赖和尊敬。

外和谐的环境而献计献策。 第九条:工作个人形象

5、协作”是员工正常工作的前提,业务配合,经营合作,管理协调,一切以公务为出发 1、在办公室工作,服饰要协调,以体现权威、声望和精明强干为宜。男士最适宜穿黑、

点, 灰、

以公事为重,不设置障碍,不扯皮,推诿,互相体谅。 蓝三色的西服套装领带。女士则最好穿西装套裙、连衣裙或长裙。男士注意不要穿印花

6、“沟通”是员工增进理解的手段,企业员工的相互沟通时企业信息灵敏、反应速捷的或大方格的衬衫;女士则不宜把露、透、短的衣服穿到办公室里去,否则使内衣若隐若现很

前 不雅观。在办公室里工作不能穿背心、短裤、凉鞋或拖鞋,也不适合赤脚穿鞋。戴的首饰也

提之一,加强与同事,客户的联络,可促使企业经济效益取得事半功倍的效果。 不宜过多,走起路来摇来摇去的耳环会分散他人注意力,叮当作响的手镯也不宜戴。

7、“效率”是员工按劳取酬的根本,提高工作效率,用最小的成本取得最大的工作效益,

社会效益。是企业追求的终极目标,也是员工获得丰厚的回报的基础。 第十条:行为举止

8、“尽责”是员工为企业服务的准则,无论是经营业务还是内部管理,都应以公司制度 1、每天上班应以最佳的精神面貌出现于工作场合,工作时间内排除一切个人情绪,以积

为 极向上、热情乐观的工作态度示人。上班坐姿要端正,切忌出现“趴、躺、歪”等不

本,按岗位职责行事,依运转规程操作,发扬求是精神,把工作落到实处。

9、“威信”是员工体现综合素质的尺码;一切处以公心,一切服从大局,一切源于实践, 雅体态,站立要双手下垂或双手轻握放于体前;

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2、部门之间、上下级之间、同事之间工作接触首先要点头微笑,相互致意后谈工作;到 第十二条:参会注意

其他部门办事要先敲门,得到允许后方可进入;进出时脚步要轻,动作温和,切忌莽

1、准时参加会议,并积极做好各项准备工作;

撞、粗鲁或不请自入; 2、开会时应仔细倾听别人发言,并认真做好文字记录;切忌交头接耳,随意走动;举

3、对人要友善、和蔼;谈话要音量适中,以对方能听清为准,不得大声喧哗、嬉闹、争 手起立发言,语言统一用普通话,发言时声音响亮,条理清楚,最好理出提纲,重点突

吵。 出,简明扼要;

第十一条:同事相处 3、开会时不要吸烟,以免影响他人;

1、同事之间相处一切以工作为出发点,发扬团结协作精神、友爱互助态度;工作时切忌 4、开会时应将通讯工具调至震动或关机。

闲聊是非,更不可蜚短流长、挑拨离间破坏同事关系;

2、进入特殊要求的场所,应事先征得同意,按专业操作规程工作;

3、工作时间应坚守岗位,不得扎堆闲聊,影响工作。

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