客服部工作手册

客服部工作手册

1）您好!SCC顺创客服部，请问有什么可以帮到你？

2）请问您贵姓？请问*先生/*小姐目前在哪个城区？若客户表示异议，可礼貌告知:公司

客服部员工工作手册

会安排当地客户经理进行跟进。

一、目的:

3、工作细则

明确工作内容及工作流程是服务工作的保障，而客服代表在流程中要做的，就是不断去

1）详细记录并核实客户的咨询、疑问；

发掘与收集客户对产品的评价与建议，在提高客户满意度与忠诚度的同时，促成二次交易机

2）分析并及时给予答复，过后作相关信息记录，如客户的相关资料等；

会，使产品的销售延续不断。

3）若无法及时答复，须收集客户的详细资料，为其建立个案，包括：时间、地点、人物、

二、客服规范操作

事件、联系电话等，将个案发给相关负责人；获取解决方案后，客服代表必须在获取该解决

第一条电话客服

方案的同时马上回复客户，最多不超过1天。

A、被动接听

4）若客户对提供的解决方案表示接受，则礼貌结束通话；若客户对解决方案表示不接受，

1、工作目的及内容

就尽可能地取得顾客的理解和支持，委婉答复客户，建议反映给公司，以求得完善。

负责接听客户电话，分析客户使用情况、需求和反馈意见，协调相关部门为客户及时提

若客户需求非客服部提供的服务范围，则向顾客说明并礼貌结束通话。

供优质的服务。同时对工作过程中发现问题提出改进意见。

B、主动回访

例：“您好，早上好或下午好，有什么可以帮你或有什么可以为你服务”。（下面有提，

工作目的及内容

删除）2、接听电话礼貌用言请参考如下内容

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1）定期回访、了解用户对产品的满意度、对服务的满意度，做好客户关怀，培养客户对 8、客户需求无法得出任何反馈信息，属于客服部提代的服务范围，收集客户的意见，在

SCC顺创产品的认可与信任。通过周到、满意的客户服务，使客户愿意继续购买并积极宣原

传我们的产品。 有的个案基础上建立跟进个案，发给组长等相关负责人跟进。同时向客户表示，一有答

回访礼貌用言，例如：您好！我是SCC顺创的客服专员，工号：***，我姓*。 复将立即知会客户，礼貌结束通话；

第二条：打出电话的工作细则： 9、您曾经在**日致电我们反映了**情况，关于这个问题，我们已经有跟进结果了，***。

1、电话接通后，请客服代表先核实客户的身份； 10、请问您对这个问题是否已经清楚了？

2、核对身份无误后，请客服代表报读公司、部门及工号； 11、如果日后有任何问题，欢迎随时致电服务部，我的工号是***，再见！

3、询问客户是否方便接听电话； 12、我们将尽快跟进及反映您的问题，在获得答复后，将第一时间知会您。

4、告知客户其反映的问题已有答复，为客户提供该解决方案； 第三条来宾工作细则：

5、客户对提供的解决方案表示接受，请客服代表礼貌结束通话； 1、工作目的及内容：向来宾介绍、演示产品的使用方法，回答来访客户疑问；

6、客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，如遇难缠顾客，在 2、热情问好，并引入展厅与洽谈室，根据来都身份确定讲解要点，与产品使用功能。

不 3、根据客户地域来分流相关的客服进行跟进接待。

违背公司服务原则的前提下，换时间换客服代表再次致电解释； 第四条：客服基本通话礼仪

7、如客户提出新需求，且需求已有解决方案，请直接为客户提供该解决方案； 1、电话铃响，迅速接听，使用电话敬语，首先“自报家门”；

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2、迅速给出答案，回答、拒绝或转其他同事；适当时记录细节； 住名片的边缘以恭敬的姿态递给对方；接客户名片时应以双手承接，并以专注神态认真

3、拨通前先打好腹稿，通话后迅速切入主题； 阅视后当面妥善收好并言谢；若要与领导一并接待或拜访客户时，则应在领导与客户交接名

4、礼貌结束通话，需等对方挂断后再挂电话； 片后再视需要与客户交换名片。

5、同事不在时帮助接听电话，并留言记录； 4、回答客人的咨询和提问时应保持微笑的面容，以耐心、热情的态度予以专业解答；

6、电话时间控制在3分钟以内，最长不超过5分钟 5、任何员工在接待来访客户时不能谈私事或请客户帮私忙，更不能对客户有超越职权范

第五条：接待来宾礼仪 围

1、接待来访者要平等待人，而不论其是否有求于自己。回答来访者提出的问题要心平气 的承诺和显露出对公司和其他人的不满；

和，面带笑容。绝不能粗声大气，或者以拳头砸桌子来加重语气。 6、任何情况下都不能与客户发生争吵冲突。

2、对光临公司的客户都应主动热情招呼入座，问明来意后，直接回答其问题，或请客户 第六条：电话礼仪与客户沟通要点：

饮 1、重要的第一声：

茶(水)稍候，通知有关人员接待；若相关人员不在或不便接待，应向客户委婉解释原因 当我们打电话给某人或单位时，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招声，心里一定

并请客户留言以便稍后处理； 会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下

3、与客户初次见面，应视需要奉送名片，此时应将名片阅读方向面朝客户一方，用双手自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“您好，这里是**公司。但声音清晰、

捏 悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接

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电话时，应有“我代表单位形象”的意识。 当的距离，湿度控制音量，以免听不清楚，滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。

2、要有喜悦的心情： 4、迅速准确的接听：

打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被 现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话（此句红字部分删除），听到电话铃

你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声内接听，电话铃声

要抱着“对方看着我”的心态去应付。 响一声大约3秒钟，若长时间无人接电话，会让对方等是很不礼貌的，对方在等待时心里会

3、端正姿态和声音要清晰明朗： 十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即使电话离自己很远，听到电话铃声后，附近

打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶（水）、吃零食，姿势要端正，对方也能够“听”得没有其他人，我们应该最快的速度拿起听筒，这样子的态度是每个人都应该拥有的，这样的

出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采 习惯是每个办公室人员都应该养成的，如果电话铃声响了五声才拿起来话筒，应该先向对方

的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力（此句红字部分删道歉，若电话响了很久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给人留下恶劣的

除）。打电话时虽然，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。 印象。

最好养成左手拿话筒的习惯，右手空出来后随时都可将对方所讲的话或重要的事项记下 5、有效电话沟通：

来；尽量站着听电话，即使采取坐姿，也要伸直上身，如此有助于语调的提高，精神集中， 上班时间打来的电话几乎都是与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即

更能展现出你高雅的神韵。通话时，如遇到不礼貌也应该稳定情绪，稍安勿躁，以礼相待。使对方要找的人不在，切忌粗率答复“他不在”将电话挂掉。接电话时也要尽可能问清事由，

（此句红字部分删除）通话时声音要文雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适避免误事，对方查询本部门其他单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。

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我们首先应确认对方身份，了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应该认真记录下 1.分清楚哪里是公共的区域，哪里是个人的空间。

来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。 2.在办公司中要保持工位整洁，美观大方，避免陈列过多的私人物品。

对对方提出的问题应耐心倾听，表示一件时，应让他适度地畅所欲言，除非不得已，否 3.在和他人进行电话沟通，或者是面对面沟通时，说话的音量应控制在彼此都能够听到

侧不要插嘴，期间可以通过提问来摊就对方的需求与问题，注重倾听与理解建立亲和力是有为好，避免打扰他人的工作。

效电话沟通的关键。 第：工作态度

接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示道歉或歉意，不可与发话人争辩。 1、“礼貌”是员工对同事，客户的最近本态度，对同事微笑，“请”字当头，“谢”字

电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交代清楚，以增加对方认同。 不离

如遇需要查询数据或另行联系之查催案件，应先古今可能耗用时间之长短，若查阅或差 口，“您”字挂嘴边：是公司接通电话时的必用语。

崔时间较长，最好不让对方久候，应该改用另外回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表 2、“精神”是员工必须保持的风貌；面对繁忙的业务活动，始终要展现姿态优美，意气

时，应即时录案把握时效，尽快地回复。 风

6、挂电话前的礼貌： 发，活力旺盛，信心十足的良好精神风貌。

要结束电话交谈时，一般应当由打电话一方提出，然后彼此客气道别，应有明确的结束 3、“忠诚”是员工对企业必备的品质：有事必报，有错必改，不拉帮结派。不阳奉阴违，

语，说一声“谢谢，再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。 以企业的事业为己任，与企业同呼吸共命运。

第七条：办公室日常行为 4、“团结”是员工克服困难的法宝，同事间互助友爱，排忧解难，同心协力为创造企业

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内 一切心系基层，以赢得他人信赖和尊敬。

外和谐的环境而献计献策。 第九条：工作个人形象

5、协作”是员工正常工作的前提，业务配合，经营合作，管理协调，一切以公务为出发 1、在办公室工作，服饰要协调，以体现权威、声望和精明强干为宜。男士最适宜穿黑、

点， 灰、

以公事为重，不设置障碍，不扯皮，推诿，互相体谅。 蓝三色的西服套装领带。女士则最好穿西装套裙、连衣裙或长裙。男士注意不要穿印花

6、“沟通”是员工增进理解的手段，企业员工的相互沟通时企业信息灵敏、反应速捷的或大方格的衬衫；女士则不宜把露、透、短的衣服穿到办公室里去，否则使内衣若隐若现很

前 不雅观。在办公室里工作不能穿背心、短裤、凉鞋或拖鞋，也不适合赤脚穿鞋。戴的首饰也

提之一，加强与同事，客户的联络，可促使企业经济效益取得事半功倍的效果。 不宜过多，走起路来摇来摇去的耳环会分散他人注意力，叮当作响的手镯也不宜戴。

7、“效率”是员工按劳取酬的根本，提高工作效率，用最小的成本取得最大的工作效益，

社会效益。是企业追求的终极目标，也是员工获得丰厚的回报的基础。 第十条：行为举止

8、“尽责”是员工为企业服务的准则，无论是经营业务还是内部管理，都应以公司制度 1、每天上班应以最佳的精神面貌出现于工作场合，工作时间内排除一切个人情绪，以积

为 极向上、热情乐观的工作态度示人。上班坐姿要端正，切忌出现“趴、躺、歪”等不

本，按岗位职责行事，依运转规程操作，发扬求是精神，把工作落到实处。

9、“威信”是员工体现综合素质的尺码；一切处以公心，一切服从大局，一切源于实践， 雅体态，站立要双手下垂或双手轻握放于体前；

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2、部门之间、上下级之间、同事之间工作接触首先要点头微笑，相互致意后谈工作；到 第十二条：参会注意

其他部门办事要先敲门，得到允许后方可进入；进出时脚步要轻，动作温和，切忌莽

1、准时参加会议，并积极做好各项准备工作；

撞、粗鲁或不请自入； 2、开会时应仔细倾听别人发言，并认真做好文字记录；切忌交头接耳，随意走动；举

3、对人要友善、和蔼；谈话要音量适中，以对方能听清为准，不得大声喧哗、嬉闹、争 手起立发言，语言统一用普通话，发言时声音响亮，条理清楚，最好理出提纲，重点突

吵。 出，简明扼要；

第十一条：同事相处 3、开会时不要吸烟，以免影响他人；

1、同事之间相处一切以工作为出发点，发扬团结协作精神、友爱互助态度；工作时切忌 4、开会时应将通讯工具调至震动或关机。

闲聊是非，更不可蜚短流长、挑拨离间破坏同事关系；

2、进入特殊要求的场所，应事先征得同意，按专业操作规程工作；

3、工作时间应坚守岗位，不得扎堆闲聊，影响工作。

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