星级星级酒店客房做房流程酒店管理

1.0 目的：

为了规范饭店做房标准程序，确保客房质量，为客人提供舒适的环境，使客人有宾至如归的感觉。

2.0 范围：适用于本饭店所有客房的做房标准。

3.0 权责

1 由房务员负责做房。

2 领班按100%查房。

3 协理按30%抽查。

4.0 术语说明

1 做房：指房务员清洁、整理客房。

2 低值易耗品：指客房内配备的一次性用品。 5.0 内容

5.1 客房的清扫程序如下： 1 服务员指示打扫的房间。

1) 客人口头提出要求立即清扫的房间 2) 客房门上挂有“请立即打扫”牌子的房间 3) 重要客人（VIP）的房间

2 走客房

3 住客房

注意：9：00-12：00内须清完当日未退的房间，若打扫来不及15：00后继续。

4 当日可能退房的房间

5 请勿打扰房

6 空房

7 待修房 5.2 准备清扫工作

先用湿布清洁房口车内外，再用干布清洁一遍，留意车辆有否损坏，检查房口车物品 、设备摆置规范整齐，清洁具、干湿布等符合使用要求。见《房口车物品摆放标准表》与《清洁篮摆放标准表》。

5.3 走客房清扫程序:

1 将工作车推至房门口，万向轮处与门产生45度角。

2 敲门（四下, 一长两短）,等候三秒钟。开门规范语言通报（HOUSEKEEPING，您好，房务员，），共敲四次，每敲一次，报一次身份；第三次报完后，开启门30度，再敲一次房门，若确实无人，再将门开至门吸处。

3 在《服务员工作日报表》上填写进房时间。

4做房时房口车紧贴房门，距离房门约10公分，吸尘器摆放在房口车固定轮这一侧。

5将空调关闭，拉开厚薄窗帘、开窗、关闭卧室内所有的灯。

6收拾卧室内所有垃圾、浴室内所有垃圾及使用过的低值易耗品。

7撤茶具、咖啡杯、冷水杯、直升杯及葡萄酒杯，按要求分别放在房口车上。

8撤出用过的烟缸，放置卫生间台面，以便清洗。

9撤出垃圾桶，放置卫生间。 5.4 清理床铺

1一次性带进干净的相应床上棉织品的数量及品种。

2拉床

1）站立在离床尾30厘米处，两脚前后交叉一足距离，屈膝下蹲并重心前倾，用双手握紧床尾部，将床屉连同床垫同时慢慢拉出； 2）最后使床身离开床头板50厘米。

3将撤下的棉被、枕头，并整理好放在行李架或圈椅上。

4整理床褥、床垫，将床褥与床垫的边角对齐，发现污损的棉褥要即时换。 5.5 做床 1铺床

1）甩单：站在床尾中间位置（或床的一侧居中位置），折叠的床单正朝上，纵向打开，两

手分开，用大拇指和小指捏住床单，其他三指托住床单上方，将床单朝前方甩开，使床单头部抛向床头。

A 注意运用上送下压的手法，利用空气的浮力，调整好床单前送的方向，使床单落下后位置合适。

B 主要运用臂力和手腕用力要得当，以减少甩单的次数。 C 不要波及床头柜上的浮面摆设。

D 要使床单中线居中，向两侧的对折线与床垫边沿同等距离。

2）定位：甩单同时标准方向和距离，有折皱的卷边要稍加整理，定位前可将床单的头部先包进。

3）包角：掀起床垫尾部将床单塞入夹缝，右手将左面垂下的床单捏起呈90度角，左手将床角部分的床单向内摊入，然后右手放下床单折成90度角，左手将垂下的床单全部塞入夹缝，按对称手法将其他角依顺时

2装棉胆：房务员站在床尾位置将被套抖开，使空气进入被套内，抓住棉被的两个角塞进被套，并与被套的内两角对齐，由外抓住被套与被子对齐的两个角，将棉被与被套抖开，再将棉被另外两个角与被套开口处的两个角对齐，抓住这两个角用力抖一下，使棉被与被套吻合饱满，再整理四个角，使其饱满平整，将床尾棉被口包好，确保棉被不会外露，最后将铺好的棉被与床垫边沿对齐。

3套枕套：把枕芯横放在床面上，左手抖开枕袋铺床上，张开袋口，用右手捉住枕芯的两个前角，从枕袋开口处送入直至袋端，然后将枕芯两角推至两角端部。最后用两手提起枕袋口轻轻抖动，使枕芯自动滑入，装好后的枕芯要把枕袋四角冲齐。

4将床推回原处：利用杠杆原理以脚背和小腿把床身缓缓推回原位置，最后再将做完的床查看一次。

5放置枕头：将套好的枕头放置床的正中，单人床将枕袋口反向于床头柜，两个枕头一横一竖重叠摆放，紧挨床头。双人床放枕头时，将四个枕头一横一竖重叠，

枕套口方 向相对，一房间有两张单人床时，也要将两床枕套口反向于床头柜，摆放枕头要求一致。枕头放好后要进行整形，轻推枕面，使四角饱满挺实。

6对不够整齐，造型不够美观的床面，尤其是床头部分，用手稍加整理。

7将撤下的枕套、床单、被套，及卫生间内用过的布草直接放入房口车布草袋内。 5.6 抹尘并检查设备

抹尘时应从房门开始，按环形路线、顺时针或逆时针方向从上到下，用干、湿抹布依次把家具、设备、用品等擦净擦亮。抹尘时，应做到不漏项、不重复，注意踢脚线的擦拭干净，同时检查房内设施设备是否完好、正常。

5.7 清理卫生间

1进入卫生间，打开灯及排气扇，恭桶先放水冲一次。

2清洗茶杯、烟缸并擦干，烟灰缸、皂碟清洗后放到规定的位置。

3擦洗面盆、淋浴房、恭桶、地面。

4擦洗面盆、淋浴房的抹布与恭桶抹布需分开。

5清洗面盆、云石台、镜子。关闭面盆活塞，放少量热水及清洁剂在面盆内，用面盆刷清洗面盆与云石台，开启活塞放走污水，再用清水冲净，用抹布擦干水迹，再擦亮金属器件。镜子用湿布先擦拭，再用干布擦干。

6清洁淋浴房、四壁。清洁剂均匀的喷在淋浴房四壁内，用浴缸刷清洗淋浴房内外、墙壁、金属器件，再用清水冲洗墙壁、等水流尽后，用抹布把水迹擦干，不能留有任何污渍和水迹，路线由上至下。

7清洁恭桶（注意使用防护手套）含水箱,放清洁剂恭桶内,用恭桶刷刷洗恭桶内壁放水冲洗干净，用抹布将恭桶外壁、盖板、垫圈以及水箱等抹净擦干。注意各部功能是否保持良好。

8用干布将四周瓷壁、电话副机、金属器件擦亮。

9清洗地面。用湿抹布从里到外，沿墙角平行擦净整个地面，保持无水渍、无污渍、无毛发。

10将干净布草按规定方法折叠、摆放，按规定补充卫生间各种客用低值易耗品，并摆放整齐。摆放时店标均应朝外。

11添补客房用品，如拖鞋，印刷品等一次性带入。

12检查有无遗漏之处。然后撤走清洁用具，关镜前灯，留筒灯及排气扇，将门虚掩30度角。 5.8 客房吸尘

吸尘时从里到外,倒退吸尘，须特别注意房间的四边、沙发后、窗帘后、墙角、床底，卫生间等处。吸完尘后要把家具复位。然后关好窗户， 拉闭纱帘，将梳妆灯、廊灯、迷吧灯开启。

5.9 检查

1在离开客房之前应自我检查一遍，查看家具用品摆放是否整齐、干净，清洁用具是否遗留在房内。如发现有不妥之处,应及时处理。

2拔出取电牌，退出房门，轻轻把门关上，在《服务员工作日报表》上填写出房时间及配备物品的数量。

3在做房过程中,如发现设备损坏,须立刻打电话到兴恒万事通报修，并记录于《服务员工作日报表》上。 5.10 住客房的清扫

1严格遵守进房的有关规定。如客人在房内，应礼貌地询问是否可以清扫客房，征得同意后，方可进房；清扫过程中动作要轻，速度要快；如客人有问话，应注视客人并回答；如客人不同意清扫客房，则应将房号和客人要求清扫的时间记住，以免忘记。

2清扫客房时，客人的文件、报纸、书刊等可以稍加整理，但不能弄错位置，更不准翻看；客人的物品不能随意触摸；千万不要自行处理客人用过的物品 。

3女宾住的房间，不要轻易动其衣物。擦拭衣橱、行李架时，不要将客人的衣物弄乱弄脏，也不要挪动客人的行李，客用的化妆品即使用完了，也不得将空瓶或纸盒扔掉。