仓储与配送管理全书练习参考答案项目1-14全

仓储与配送管理全书练习参考答案项目1-14全

项目一 认知仓库

【参考答案】

【同步训练】

【同步训练1-1】请分析：月山啤酒集团是如何改进其仓储物流的？

答：第一，成立仓储调度中心。实行对库存和调度进行统一控制，服务上由原来的单一仓储管理变为多元化仓储调度服务。

第二，以合理运输配合仓储调度。用最经济的成本提供最快最完善的运输服务。

第三，仓储管理的信息化。月山集团应用建立在Internet信息传输基础上的ERP系统，用计算机智能划管理和控制各种流向，及时掌握各地最新的市场库存、货物和资金流动情况，为制定市场策略提供准确的依据，并且简化了业务运行程序，提高了销售系统工作效率，增强了企业的应变能力。

【同步训练1-2】什么是自动化立体仓库？简述其系统构成。

答：自动化立体仓库一般是指采用几层、十几层乃至几十层高的货架储存单元货物，用相应的物料搬运设备进行货物入库和出库作业的仓库。自动化立体仓库的主体由货架、巷道式堆垛起重机、入（出）库工作台和自动运进（出）及操作控制系统组成。 【同步训练1-3】介绍仓库的某一岗位，并简述其岗位职责。 答：拣货员。其岗位职责包括：

（1）根据客户的订单要求，从储存的商品中将用户所需的商品分拣出来，放到发货场指定的位置，以便发货；

（2）熟练操作拣货作业，认真完成每日的拣货作业任务； （3）做出拣货出库实绩总结和报告；

（4）做好拣货设备的定期检查，设备出现不良状况时及时向保养人员报告。

【课后练习】 一、知识检测 （一）不定项选择题

1.A 2.C 3.B 4.B 5. AB

6.ABCD 7.ABCD 8.ABD 9.ABCD 10.ABCD （二）判断题 1～5 √ × √ × √ 6～10√ × √ × × 11～15√ √ √ √ √ （三）简答题

1.仓储（warehousing）是利用仓库及相关设施设备进行物品的进库、存贮、出库的作业。仓储管理工作包括以下几个方面的内容： （1）仓库的选址与建设 （2）仓库机械作业的选择与配置 （3）仓库作业组织和流程 （4）仓库管理技术的应用 （5）仓库的作业管理 （6）仓储综合成本控制

2.仓储的功能包括储存、保管、加工、整合、分类和转运等。 3.仓储在物流中的主要作用可以概括为以下几点： （1）仓储是物流过程中的重要环节 （2）仓储可保证社会再生产过程顺利进行 （3）仓储可优化商品流通，节约流通费用 （4）仓储可保证商品在流通过程中的质量 （5）为商品进入市场做好准备 （6）为生产提供方便 （7）为逆向物流提供场所

4. 仓库最基本的功能就是储存物资，并对其实施保管和控制。同时，仓库也担负着物资处理、流通加工、信息处理等功能。

5. 保税仓库（boned warehouse）是经海关核准的并在海关监管下，专门存放已入境但暂时未纳进口税或者未领进口许可证（能制造化学武器的和易制毒化学品除外）的货物，在海关规定的存储期内复运出境或办理正式进口手续的专用仓库。保税仓库按照使用对象不同分为公用型保税仓库、自用型保税仓库。 二、案例研讨

1. 现代仓储管理新技术既可以帮助企业实现现代物流所应达到的高标准，又对企业的物流管理提出相应的要求。案例中，DH公司分销商的库存减少了50％，销售额增加了23％，取得了较大的成效，最后，DH公司和其他客户都取得了预期的效益。

2. 本案例提到了供应商管理的库存（VMI）这项新技术。现代仓储管理新技术主要涉及到条形码系统、RFID系统、WMS系统等。

3.条码应用几乎出现在整个物流中心作业流程的所有环节中。 无线电射频技术（RFID）使用的领域是：物料跟踪、运载工具和货架识别等要求非接触数据采集和交换的场合，特别适用于要求频繁改变数据内容的场合。 仓库管理系统（WMS）是一种信息支持手段，也是一套应用性的操作软件。应用于类似于案例的服装企业。

4. VMI系统建立起来后，客户每周将销售和库存数据传送到DH公司，然后由主机系统和VMI接口系统进行处理。DH公司用VMI系统，根据销售的历史数据、季节款式、颜色等不同因素，为每一个客户预测一年的销售和库存需要量。仓库管理系统（WMS）对物品在流通过程中的支持和保证起到十分重要的作用。其所包含的方法和技术为流通中心的仓库完成流通功能提供了强大的支持和保证。 三、实战训练 提示： 1）仓库信息员 岗位职责：

1.严格把好验收、按订单的要求，对到货物外观质量、数量检验； 2.根据货物的类别和特征分门别类存放,合理堆码，提高库位利用率； 3.做好库存盘点和日常检查；

4.保持库内清洁、通风干燥，做好防潮、防腐，防盗工作； 5.做好出库发运工作，按门店需求，提供优质服务； 6.完成上级领导交办的其他工作； 岗位任职要求：

1.20岁-35岁，中专及以上学历，身体健康；

2.熟悉电脑办公（word、excel），有ERP操作经验者优先； 3.工作细心，认真负责，做人诚实稳重。 2）仓库保管员 岗位职责：

1.做好材料进出仓库的帐务工作，登记好材料的进出仓情况。 2.认真做好仓库材料的分类摆放和保管工作。

3.做好各个部门物料的采购工作，认真核算各个部门的申购情况。 4.管理好物资的存放和管理，对于损坏的物资要合理处置，做好登记。 5.认真做好物料登记报表，每月要盘点物资，登记物料账本。 岗位任职要求：

1.中专及以上学历，年龄在20-40岁之间。 2.有一年以上的资材、仓库管理工作经验。

3.熟悉物料的区分整理、仓库5s管理，及熟悉电子物料管理。 4.能独立领导仓库人员进行工作。

5.做事细心、责任心强、精通仓储、物控流程，熟悉ERP系统。

项目二 仓库选址与布局

【参考答案】

【同步训练】

【同步训练2-1】查找一份仓库选址报告，仔细阅读，并总结其所包括的内容。

答：仓库选址报告一般应包含项目概况、选址建设区域概况、选址方案、选址方案分析、结论与建议。

【同步训练2-2】请回顾库内布局的流程。 答：仓库的库内布局主要包括以下几个步骤： 1、仓库结构类型的选择 2、仓库设施、设备的配置 3、仓储面积及参数的确定 4、确定仓库主体构造 5、仓库附属设施、设备 【课后练习】 一、知识检测 （一）不定项选择题

1.ABCD 2.A 3.A 4.C 5. ABCDE 6.ABC 7.C 8.B 9.ABC 10.AC （二）判断题 1～5 × × √ × √ 6～10 √ × × × √ （三）简答题

1. 仓库选址过程应同时遵守适应性原则、协调性原则、经济性原则和战略性原则。 2. 选址方案的比较可以采用本量利分析法、加权评分法、重心法。

3. 仓库可划分为收货区、验收区、储存区、流通加工区、分货区、发货区、特殊作业区、其他功能区等8大功能区。

4. 影响仓库选址的因素包括原料供应地和产品销售地；库区占地面积；外形与地形要求；气候条件；水文地质条件；工程地质条件；交通运输条件；协作关系和施工条件等 二、案例研讨

1. 从本案例可看出，该配送中心在选址时考虑了销售商品类型、顾客服务水平等。 2. 提示：注意该配送中心建筑平面呈L形，且为多层建筑，做平面规划具有很多限制条件。需要先讨论该配送中心的具体作业情况后，再尝试讨论可行的平面布局规划。 以下鸣尾浜配送中心的实际作业情况可供布局规划时参考。 (1)收货：

供货商将商品送至配送中心二楼收货站台，人工卸车，包装均为统一规格系列的纸箱。整批商品由人工堆码托盘、叉车搬运；路线2商品由人工卸至辊道输送机，进行验收，再经合流后送入3条主输送带。 (2)储存、搬运：

大部分商品储存在二楼，路线1整批商品以托盘为储存单元，由叉车送入普通货架；需要开箱拆零的单元，由叉车送入普通货架；需要开箱拆零的商品，再从储存货架上取出、搬入轻型重力式货架、人工拣选。

普通货架和轻型重力式货架相对平行布置，货架分上下两层，每层3格，高4．5米。货架的走道中间设置以胶带输送机为主体的传送搬运系统，总长5200米。进销频繁的商品则以托盘为单元，存放在底层站台的货场。配送中心全部储存容量为3500托盘、17万箱。 (3)拣选：

鸣尾浜配送中心在建设过程中，反复研究总结了日本不少配送中心成功与失败的经验，

结合超市销售量大、利薄的特点，认为对于批量零星而进出频繁的商品，不宜采用立体仓库、巷道拣选机，故配送中心决定采用普通货架、人工拣选的方式，以适应多种销售形式。 整箱销售的商品，以托盘为单位，货架存放。发货时由工人按订货单，从货架搬入两侧的输送带传送系统。 三、实战训练

根据规划建设集进、储、配、送为一体的多功能、高效益的经济实用的配送中心，实现最佳的社会效益。配送中心规模确定：新建配送中心一栋，总建筑面积8000平方米,包括仓储及配送、停车场、办公用房等。 以下平面布局图可供参考：

项目三 仓库设备分类

【参考答案】

【同步训练】

【同步训练3-1】请分析：该企业自动化仓库为什么没有发挥其应有的作用？ 答：本案例中自动化仓库没有发挥其应有的作用的原因有： （1）产品包装不规范，造成大量的人工二次整理； （2）人际系统已造成混乱； （3）仓库选址方面存在问题； （4）没有认识到标准化的作用。

【同步训练3-2】仓库装卸搬运设备选择时应考虑哪些因素？ 答：仓库装卸搬运设备选择时应考虑以下因素：

（1）设备的技术性能。能够胜任工作及满足灵活性方面的要求等。

（2）设备的可靠性。能够在规定的时间内工作而不出现故障，或出现一般性故障但能立即修复且安全可靠。

（3）工作环境的配合相适应性。工作场合是露天还是室内，是否有震动、化学污染及其他特定环境要求等。

（4）经济因素。投资水平、投资回收期及性能价格比等。 （5）可操作性和实用性。操作是否易于掌握，培训的复杂程度等。 （6）能耗因素。设备的能耗应符合燃烧与电力供应情况。 （7）备件及维修因素。设备条件和维修应方便、可行。 【同步训练3-3】试分析仓库使用集装器具的好处有哪些。

答：便于堆码，提高仓库和火场的储存能力，有些集装单元包装件还可以露天堆放，从而节省仓库容积，减少仓储费用。

【课后训练】 一、知识检测 （一）不定项选择

1.AB 2.ABCD 3.AB 4.ABCDE 5.ABCD

6.ABC 7.ABCD 8.A 9.100 10.AB （二）判断题 1～5 √ × √ √ √ 6-10 ×√×× √ （三）简答题

1. 使用货架存放物品有很多优点，概括起来有以下几个方面： （1）便于充分利用仓库空间，提高库容利用率，扩大储存能力； （2）物品在货架里互补挤压，有利于保证物品本身和其包装完整无损； （3）货架各层中的物品，可随时自由存取，便于做到先进先出；

（4）物品存入货架，可防潮、防尘，某些专用货架还能起到防损伤、防盗的作用。 2. 常见的货架包括轻量型货架；中量型货架；横梁式货架；驶入式货架；悬臂梁式货架；压入式货架；流利式货架；重力式货架；抽屉式货架；阁楼式货架。 3. 仓库集装单元一般包括各种托盘和周转箱。

4. 根据储存鲜果为主要货品的特点，该仓库应该要包含必要的装卸搬运设备，比如地牛、电动叉车、托盘等。另外还需要相应的保管设备。比如货架、冷藏库等。另外，计量设备和养护检验设备也是必须的。 二、案例研讨

1. 一般的自动立体化仓库由高层货架、托盘、巷道堆垛机、输送机系统、AGV系统、自动控制系统、库存信息管理系统组成。本案例中的自动化立体化仓库由货架、有轨巷道堆垛机、输送机、双工位穿梭车、计算机管理与控制系统组成。

2. 自动化立体仓库一般包括自动收货,存货,取货,发货和信息处理等。本案例中自动化立体仓库课实现货物的储存、装卸搬运、物流信息管理等功能。 三、实战训练

提示：对于考察仓库设施设备、货架布局后，撰写调研报告需包含以下内容： （1）调查目的

（2）调查时间、地点 （3）配送中心简介

（3）调查内容 （4）操作流程图 （5）总结

项目四 验收作业

【参考答案】

【同步训练】

【同步训练4-1】请列举商品接运的四种形式。

答：商品接运的四种形式：专用线接运，车站、码头提货，自提货，送货到库。 【同步训练4-2】数量验收的方法

（1）某供货商于2月16日将一批冷冻猪肉（数量500块，总重量21856千克）送至某冷藏配送中心，如果你是该配送中心的工作人员，应该采用哪种验收方式进行数量验收。 答：这批货物无规格外包装，是以重量为计量单位的商品, 进行数量验收时应对全部货物称重验收。

（2）某供应商委托某运输公司运送至一批钢板某物流中心仓库。该货物进行数量验收时应采用何种验收方式？

答：采用检尺求积的方法进行数量验收。

（3）5月20日，某配送中心接到某供应商使用普通货车送来一批康师傅红烧牛肉面，送货单上数量为1000箱，规格为1×12（每包128克），单价2.8元/包，金额33.6元/箱。请回答该货物进行数量验收时应采用何种验收方式？ 答：采用计件方式进行数量验收。

【同步训练4-3】在货品验收过程中，如何处理数量不符的问题？

答：数量不符可以分为3种情形，第一种情形，数量短缺规定在磅差范围内的，可按应收数量入账。第二种情形，数量短缺超过规定磅差范围的，应查对核实，做成验收记录和磅码单交主管部门会同货主向供货单位办理交涉。第三种情形，实际数量多于原发货物量的，可由主管部门向供货单位退回多发数，或补发货款。 【同步训练4-4】当登账出现错误时应如何处理？

答：当发现登账错误时，不得刮擦、挖补、涂抹或用其他药水更改字迹，应在错处画一红线，表示注销，然后在其上方填上正确的文字或数字，并在更改处加盖更改者的印章，红线画过后的原来字迹必须仍可辨认。

【课后练习】 一、知识检测 （一）不定项选择题

1.ABCD 2.A 3.ACDE 4.BD 5. ACD 6. C 7.ABCDE 8.C 9. D 10.ABCD （二）判断题 1～5 √ × √ √ √ 6～10 × √ × × √ （三）简答题

1.请描述商品检验的要求。

答：商品检验的要求有：及时、准确、严格、经济四个方面要求。 2.按步骤描述商品检验的四个作业环节。

答：商品检验的四个作业环节为：验收准备、核对凭证、实物检验与验收记录。 3.请描述数量检验的方法。

数量检验的方法有：点件复衡法，整车复衡法，理论换算法，点件查数法，除皮核实法。 4.对商品检验中出现的异常情况，应如何处理？

答，对商品检验的异常，首先要填写入库货物异常报告，然后按流程处理异常。如仓库工作人员需要根据公司相关规定进行拍照记录、文件记录，并通知送货方负责人，以及相关第三方负责人等，共同商定对破损或者不合格产品的处理办法；如果以该货物采用的统一标准进行验收，发现问题需要请商检局进行进一步取样检验鉴定，必要时通过商检局办理索赔手续。 二、案例研讨

1.研讨入库作业的流程，并描述恒远公司的入库作业流程。

入库作业的流程为：商品接运，验收入库，办理入库手续。恒远公司的入库作业流程规范，包括到货接运，验收入库，办理入库手续3个步骤。

2.物料卡在仓储管理中起着重要的任用，不同的物料卡形式产生的效果会有所不同，请你设计一张简单实用的物料卡。

可设计不同形式的物料卡，但应包括货物名称、数量、编号、仓位等基本信息。 三、实战训练 1.验收业务

（1）宏运贸易公司使用自有货车将一批康师傅红烧牛肉面送至昌荣配送中心。但是昌荣配

送中心仓库没有收到该批产品的送货单、产品合格证，你作为昌荣配送中心的收货员，应怎样处理这批货物？

该批商品作业待检商品处理，先放置在待验区，待证件到齐后再进行验收。

（2）某供应商将一车旺旺食品送至昌荣配送中心，送货单上标明旺旺雪饼的数量50箱，规格1X20袋（每袋500克），单价22元/袋，金额440元/箱；旺旺米饼80箱，规格1X20袋（每袋500克），单价32元/袋，金额640元/箱。在收货时，发现其中有4件旺旺雪饼外包装破损，3件旺旺米饼外包装有水渍，你作为昌荣配送中心的收货员，应怎样处理这批有问题的货物？

答，验收时发现外包装有问题，应开箱检查。如果内部商品质量完好，则可要求供应商换外包装，如果商品有质量问题，则应拒收。

（3）伊利牛奶公司于5月30日送来一批伊利酸牛奶，送货单上数量为500件，规格为1X24（每盒250毫升），单价2元/盒，金额48元/件，生产日期是4月16日，保质期为21天。你作为收货员，这批货你能不能收？为什么？ 答，不能收，因为商品已是临保期。

（4）下列关于商品验收入库中发生问题的处理，请判断是否正确，如果不正确，指出其错误的地方并加以纠正。

A. 一批木材到库，仓管人员没有收到入库通知单，将该批木材安置在待验区。 处理正确。

B. 12箱鸡蛋在质量检查的时候发现变质的鸡蛋占到一半，将鸡蛋放在待处理区不得动用，通知供货商，并与供货商协商解决。 处理正确。

C. 100台惠普笔记本质检的时候发现型号出错，到库的是比入库通知单上标明的型号价格更贵的市场最新型号，仓管员将其验收入库。

处理不当，当发现实际货品与入库通知单上的货品不符时，应做成验收记录交给主管部门办理换货。

D. 1000双优质皮鞋原先预定是在下午3点到库，没有准时运到，仓管人员打电话联系供货单位，询问原因并催促产品到库。 处理正确。

2.入库异常商品的处理

（1）要对这两批的货物（东北大米和德国进口遥控车）进行实物验收，该从哪些方面着手？ 答，按步骤进行实物验收工作。第一步确验收方法，根据两种货品的特点，东北大米可采用抽检，德国进口遥控车采用全检。第二步进行数量验收，东北大米采用检斤的方法，德国进口遥控车采用计件验收。第三步是质量验收，可采用外观检验的方式。 （2）以上两种货品分别适合采用哪种数量验收方式？

答：东北大米采用检斤的方法，德国进口遥控车采用计件验收。

（3）验收时发现遥控玩具车的订货合同副本不见了，其他的所有证件都齐全了，该怎么处理？

答：先将货品放置在待检区，要求对方将订货合同副本再传真一份，等证件齐全后再进行验收。

（4）东北大米的所有证件都已齐全，但是原先要求是早上9点到库，现在这批东北大米还是没有送到，该如何处理？ 答：与供货商取得联系，进行催货。

（5）在东北大米的数量检验中发现，抽验20000斤大米的5%（即1000斤），而实际的重量只有840斤，每袋(50斤装)平均只有42斤，超过了允许的磅差，该如何处理。

答：应扩大抽验的比例，同时该批货物不能入库，填写验收记录和磅码单交主管部门会同货主向供货单位办理交涉。

项目五 理货作业

【参考答案】

【同步训练】

【同步训5-1】关于活性指数

在表格中写出货物在不同存放状态下的活性指数。

货物放置状态 放置于纸箱中的衣服 4箱放在托盘上的衣服 50箱已装在货车上的衣服 活性指数 1 2 4 【同步训练5-2】垛形的比较

不同的堆垛形都有着各自的优劣势，请分析以上6种垛形的优劣势，填入下表。

垛形 平台垛 优势 整齐、便于清点、占地面积小、方便堆垛操作。 劣势 稳定性较差，特别是硬包装，小包装的货物可能存在货垛端头倒塌的危险。 清点货物不便， 起脊垛 适应遮盖、排水需要，操作方便、占地面积小。 行列垛 立体梯形垛 作业方便而且不受其他阻挡。 稳固，可以堆放得较高，充分发挥仓容利用率。 占用较大的库场面积，库场利用率较低。 适用面有限，适用于包装松软的袋装货物和上层面非平面而无法垂直叠码的货物的堆码。 不方便作业，需要不断改变作业方向。 适用面不大，主要适用于立直存放的大桶装货物。 井形垛 梅花形垛 稳固 紧凑，充分利用了货件之间的空隙，更好地利用仓容面积。

【课后练习】 一、知识检测 （一）不定项选择题

1.A 2.A 3.B 4.C 5. C 6. C 7.AB 8.A 9. D 10. D （二）判断题 1～5 √√ √ √ × 6～10 × √ √×√ （三）简答题

1.如何实现装卸搬运合理化。

答：实现装卸搬运合理化实现的路径有：防止和消除无效作业；提高物品的装卸搬运活性；充分利用重力和消除重力影响，开展少消耗的装卸搬运；合理利用装卸搬运机械设备；保持物流的均衡顺畅；合理选择装卸搬运方式，不断改善作业方法；推进集装单元化。 2.请描述堆垛的要求。

答：堆垛的要求：合理化；方便化；整齐化；节约化；“五距”标准化 3.请描述组托的常用的方法。

答：组托常用的方法：重叠式，纵横交错式，旋转交错式，正反交错式。 4.请描述苫盖的要求。

答：苫盖的要求：选择合适的苫盖材料；苫盖牢固；苫盖接口要紧密；苫盖的底部与垫垛平齐；要考虑材质与季节。

二、案例研讨

1.分析案例中联华配送中心采用的装卸搬运设施设备。

答，主要的装卸搬运设施设备有：输送带，托盘垂直升降机，笼车垂直升降机，叉车。 2.案例中联华配送中心如何实现在四层楼之间的装卸搬运作业。

答，主要以WMS系统调度，采用升降机完成多层数之间的装卸搬运作业。 3.结合案例资料绘制配送中心的流程图。 答：配送中心流程图为： 进货 三、实战训练

根据给定的信息，完成每种商品的组托，画出组托俯视图。

（1）康师傅矿物质水20箱，外包装尺寸：360*200*270，层数：2 ,托盘数; 1 , 单层箱

数：15箱。如组托示意图：5-1，5-2所示：

储存 订单处理 分拣 出库 100010001200㎜ 图 5-1 奇数层俯视图 1200㎜ 图 5-2 偶数层俯视图 2）好娃娃薯片18箱，外包装尺寸为：330*245*280，层数：2，托盘数1，单层箱数：12箱。如组托示意图：5-3，5-4所示：

100010001200㎜ 图 5-4 偶数层俯视图 1200㎜ 图 5-3 奇数层俯视图 3）诚诚油炸花生仁46箱，外包装尺寸为：275*215*200，层数：3 ，托盘数：1，单层箱数：18。如组托示意图：5-5，5-6所示：

100010001200㎜ 图 5-5奇数层俯视图 1200㎜ 图 5-6 偶数层俯视图 4)旺旺饼干26箱，外包装尺寸为：320*220*320，层数2，托盘数：1，单层箱数；16箱。如组托示意图：5-7，5-8所示：

100010001200㎜ 图5-7 奇数层俯视图

1200㎜ 图5-8 偶数层俯视图 5）联想台式电脑10箱，外包装尺寸为：595*395*340，层数：2，托盘数：1，单层箱数：5。如组托示意图5-9，5-10所示：

100010001200㎜ 图5-10偶数层俯视图 1200㎜ 图5-9 奇数层俯视图

项目六 上架作业

【参考答案】

【同步训练6-1】储位编号

某仓库采用“四号定位”法进行储位编号，如某一储位编号为3-03-05-11，请说明该储号的位置。

第3号仓，3号货架，第5层第11格。 【同步训练6-2】储存策略的优劣势分析

比较5种储存策略，并比较它们的优劣势，填入下表。

储存策略 定位储存策略 优点 每种商品都有固定的储存位置，便于拣货人员熟悉货物储位，易于管理；二是商品的储位按周转率大小安排，以缩短出入库搬运距离，所需要的总搬运时间较少。 随机储存策略 由于储位共用，因此只需要按照所有库存商品的最大在库量设计即可，储区的空间利用率较高。 随机储存的缺点表现为3个方面：一是商品的出入库管理及盘点工作较困难；二是周转率高的商品可能被存放在离出入口较远的位置，增加了出入库的搬运距离；三是相互影响的商品可能放在相邻位置上，造成商品损坏变质。 分类储存策略 分类储存具有定位储存的各项优点；各分类储存区域可根据商品特性重新不足 储位容量必须按各类商品的最大在库量设计，需要较多的储存空间，储区空间平时的使用率较低，会出现储位闲置现象。 缺点与定位储存相似，储位需按商品最大在库量设计，储区空间的平均利用率较低。 10001200㎜ 图 2-8 偶数层俯视图 设计，有助于商品的在库管理。 分类随机储存策略 具备分类储存的优点，又可节省储位数量，提高储区利用率。 共同储存策略 提高储位的利用率。 管理难度大，较容易混乱。 出入库管理及盘点工作的难度依然较高。

课后练习

一、知识检测 （一）不定项选择题

1.A 2.B 3.D 4.A 5. ABCD 6.A 7.ADE 8.ABC 9.ABCD 10.A （二） 判断题 1～5 × × × × × 6～10 √ × √ × √ （三）简答题

1.什么是物动量ABC分析？

答：物动量ABC分类的依据是根据物品在仓库中的周转量来确定A类、B类和C类物品，因此，称之为物动量ABC分析。周转量大的品类，为A类；周转量小的品类，为C类；介于两者之间的为B类。一般认为，A类商品的累计周转量占总周转量的60%～80%，品类占总品类的5%～20%；C类商品的累计周转量占总周转量的10%～20%，品类占总品类的60%～80%；B类商品的累计周转量占总转量的20%～30%，品类占总品类的20%～30%。 2.储位分配的原则是什么？

答：在进行储位分配时，要遵循以下3条原则：（1）以物动量分析为基础。（2）下重上轻原则。（3）下大上小原则。 3.请简述5种储存策略的优缺点。

答：5种策略优缺点是：（1）定位储存策略。定位储存的优点表现为两个方面：一是每种商品都有固定的储存位置，便于拣货人员熟悉货物储位，易于管理；二是商品的储位按周转率大小安排，以缩短出入库搬运距离，所需要的总搬运时间较少。定位储存的缺点。储位容量必须按各类商品的最大在库量设计，需要较多的储存空间，储区空间平时的使用率较低，会出现储位闲置现象。（2）随机储存策略。优点，由于储位共用，因此只需要按照所有库存商品的最大在库量设计即可，储区的空间利用率较高。缺——随机储存的缺点表现为3个方

面：一是商品的出入库管理及盘点工作较困难；二是周转率高的商品可能被存放在离出入口较远的位置，增加了出入库的搬运距离；三是相互影响的商品可能放在相邻位置上，造成商品损坏变质。（3）分类储存策略。分类储存是指所有储存商品可以按照一定特性进行分类，每一类商品都有固定的存放位置，而同属一类的不同商品又按一定的规则来分配储位。优点。分类储存具有定位储存的各项优点；各分类储存区域可根据商品特性重新设计，有助于商品的在库管理。缺点。其缺点与定位储存相似，储位需按商品最大在库量设计，储区空间的平均利用率较低。（4）分类随机储存策略。优点，可节省储位数量，提高储区利用率。其缺点是出入库管理及盘点工作的难度依然较高。（5）共同储存是指在可以确定各类商品进出库时间的情况下，不同的商品可共用相同的储位。其优点是能提高储位的利用率，其缺点是管理难度大，较容易混乱。 4.请简述储位编号的3种方法。

答：储位编号的3种方法是：（1）区段法。把储存区分成几个区段，再对每个区段编号。这种方式是以区段为单位，每个号码代表的储区较大，区段式编号适用于单位化物资和量大而保管期短的物资，比较适合流通型仓储。（2）品类群法。把一些相关性强的物品经过集合后，分成几个品项群，再对每个品项群进行编号。这种方式适用于容易按物品群保管和品牌差异大的物品。如服饰群、五金群、食品群等。（3）地址法。利用保管区仓库、区段、排、行、层、格等进行编码。常用的有“四号定位”法，“四号定位”法是指采用四组数字对应库房的编号、货架的编号、货架层数的编号和每一层中各格的编号。 5.储位管理的原则是什么？

答：储位管理遵循三个原则。一是储位标志明确。二是商品定位有效。三是变动更新及时。 6.应如何进行预备储区、保管储区和动管储区的储位管理？

答：预备储区。要对商品进行必要的保管，还要将商品打上标志、分类，再根据要求归类，摆放整齐。对于进货暂存区，在商品进入暂存区前先分类，暂存区域也应进行标示区分，并且配合看板上的记录，商品依据分类或入库上架顺序，分配到预先规划好的暂存区储存。对于出货暂存区，所要配送的商品，每一车或每一区域路线的配送商品必须摆放整齐并且加以分隔，摆放在事先标示好的储位上，再配合看板上的标示，并按照出货单的顺序进行装车。保管储区是整个仓库的管理重点。为了最大限度地增大储存容量，要考虑合理运用储存空间，提高使用效率。为了对商品的摆放方式、位置及存量进行有效控制，应考虑储位的分配方式、储存策略等是否合适，并选择合适的储放和搬运设备，以提高作业效率。动管储区是在拣货作业时所使用的区域，动管区对于储存的标示与位置指示非常重要，可利用灯光、颜色对商

品的储位进行区分。 二、案例研讨

1.结合案例，你认为应如何开展储位管理工作。

储位管理工作要做好储位分配的准备工作，其次要合理分配储位，再次要开展相关员工的培训工作。

2.结合案例，尝试设计一份储位指示板。

指示板形式可以多样化，但力求简洁，清晰，让人一目了然。 三、实战训练

根据月报表进行物动量分析

第一步，根据资料将6个月的转量进行汇总并从大到小进行排序； 第二步，用Excel计算各商品周转量占总周转量的百分；

第三步，在周转量百分比的基础上，计算累计周转量百分比；

第四步，结合累计周转量百分比与品类的比例，确定累计周转量前70%为A类，累计周转量百分比在70%～90%之间的为B类，累计周转量百分比在90%～100%之间的为C类。计算结果如下表如示。

物流量ABC分析表

序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 货品编码/条码 6939261900108 6901424333948 6922266437342 6901521103123 6902563688999 6921200101102 6921317905038 6925011022012 6920907800173 货品名称 好娃娃薯片 王老吉凉茶 戴尔台式电脑 诚诚油炸花生仁 奥利奥夹心饼干 旺旺饼干 康师傅矿物质水 红牛方便面 休闲黑瓜子 罗技键盘 联想便携式电脑 喜洋洋背包 创意记事本 联想台式电脑 雅比沙拉酱 精灵鼠标 金谷精品杂粮营周转量 4528 3590 3156 2272 1187 1053 1021 672 662 586 385 334 318 260 228 177 159 周转量百分比 累积百分比 21.9934% 17.4373% 15.3293% 11.0356% 5.7655% 5.1146% 4.9592% 3.2640% 3.2155% 2.8463% 1.8700% 1.6223% 1.5446% 1.2629% 1.1074% 0.8597% 0.7723% 21.9934% 39.4307% 54.7601% 65.7956% 71.5611% 76.6757% 81.6349% 84.8990% 88.1144% 90.9608% 92.8308% 94.4531% 95.9977% 97.2605% 98.3680% 99.2277% 100.0000% C B A 物动量分析 10 6922100321100 11 6911989331808 12 6922654700112 13 6920380201108 14 6921100369990 15 6932010061914 16 6920226613033 17 6932010061860 养粥

项目七 盘点作业

【参考答案】

一、知识检测

（一） 不定项选择题

1.ABD 2.ABCD 3.AC 4.ABC 5. A 6.ABCD 7.A 8.C 9.ABCD 10.ABCD （二） 判断题 1～5 × √ × √ √ 6～10 √ √ √ × √ （三）简答题

1.请描述现货盘点的优缺点。

答：优点：能够掌握真实库存情况，目的明确责任，防止重复盘点和漏盘。缺点是：工作量大、工作要求严格、监督要求高。

2.请描述盘点的方法都有哪些。 答：动态盘点法（又称永续盘点法）、重点盘点法、全面盘点法、循环盘点法、定期盘点法（又称期末盘点）。

3.请比较期末盘点与循环盘点法的差异。

答：期末盘点法与循环盘点法的差异比较，见下表。

定期盘点法与循环盘点法的差异比较

比较项目 盘点方式 盘点时间 耗费时间 盘点所需人员 盘点差错情况 对业务的影响 差错原因判定 定期盘点法 期末、 长 全体人员 差错多但发现晚 停止作业 困难 循环盘点法 日常、每天或每周 短 专门人员 差错少且发现早 不影响作业 容易 4.请描述盘点计划包含的内容。 答：（1）成立盘点委员会，决定盘点日期，制订盘点计划 （2）盘点前一周进行培训 （3）准备盘点工具

（4）制作盘点表或盘点卡颜色：成品、半成品、原材料、在制品为白色；办公用品、劳保用品、促销品为黄色；消耗备品备件为蓝色；固定资产为粉色；编号连号不能重复

（5）制作区域平面图，划分区域和区域负责人，不要有空白点；提前熟悉情况，逐一

盘点不要漏盘

（6）仓储部提前一周准备，整理、整顿、清扫、安全等的“5S”管理时刻要到位

（7）财务部在盘点前处理完所有票据，保证票据流和物流同步，令盘点数和结存数能够对应

（8）采购部通知供应商盘点，前一天少供货，并且当天不供货也不退货 （9）销售部通知客户，盘点前一天备好第二天的货，盘点当天不出库

（10）生产部在盘点前一天下班前完成清线工作，生产线上不允许有在制品，滞留的物品要入库退库

（11）行政部门提前盘点固定资产，包括账外资产、闲置设备和报废资产 5.请描述盘点作业的流程。

答：制订盘点进程计划、确定盘点时间、确定盘点方法、培训盘点人员、场所清理、盘点中作业 、单据整理。

6.盘点中出现差异时，应该如何处理。

答：盘点差异的处理方式主要有三个方面：

（1）对账实不一致的处理，应该确认是否确实出现实物的丢失 （2）盘点后的修补完善措施 （3）完善制度，堵塞漏洞 二、案例研论

结合案例资料，研讨以下问题： 1.结合案例，分析盘点的工作流程。

盘点的的工作流程一般包括：制订盘点进程计划、确定盘点时间、确定盘点方法、培训盘点人员、场所清理、盘点中作业 、单据整理。

2.结合案例，分析如何避免盘点中的错误。

做好盘点前的控制：做好盘点的计划、场地准备、人员的准备；做好盘点中的控制：按照流程执行、确保盘点的准确性、确保数据录入的准确定；做好盘点后的控制：寻找差异原因、做好复核工作、完善盘点工作。

三、实战训练

请对校内实训室的资源进行一次全面盘点，并对盘点结果进行处理。建议以小组为单位。 答：首先，完成小组的建设。其次，制定盘点计划。第三，进行盘点作业。第四，对盘点结果进行处理。最后，进行总计分析。

项目八 库存控制

【参考答案】

一、知识检测

（一）不定项选择题

1.ABC 2.ABC 3.AC 4.ABCD 5. A 6.ABCD 7.AD 8.D 9.ABCD 10.ABCD （二）判断题 1～5 × × × √ × 6～10 √ √ √√ × （三）简单题

1.请描述EOQ的假设条件。 答：（1）需求率是恒定的和确定性的。

（2）订货提前期为零。从订单发出至订货到补充库存的提前期是已知的和固定的，为了简化推导，暂时假定其为零。

（3）不允许出现缺货现象。由于需求和提前期是常数，故可以准确地确定什么时候应发出订单及时补充存货。

（4）材料以批量的形式订货或生产，全部一次到货入库。

（5）订货成本固定不变。订货成本与订货量无关，没有折扣，且保存成本与平均库存水平成比例。

（6）产品项目只是单一品种，暂不考虑多品种情况。 2.请描述ABC库存控制的缺点。 答：该控制法按照物料的价值来进行管理，可能某些低价值的关键物料缺货影响企业的运作。如果这些关键物料是B类物品和C类物品在管理中可能不被重视，可能会出现缺货，会严重影响正常生产经营，甚至会导致生产停工待料，经济损失巨大。

3.请描述ABC库存管理措施。

答： ABC库存管理措施

类别 A类 管理措施 1．勤进货，最好买了就用，用时再买，宁缺勿多，以降低库存量，减少占用资金，提高资金周转率。 2．同供应商建立良好关系，关注进货价格，保证进货质量和供货及时。 3．注意储存条件，确保商品保存质量。 4．经常检查，严加控制。 采用比A类货物相对简单的管理方法。 2．B类货物可以采用定期订购方式或定期与定量混合的订购方式。 3．进行一般检查，一般控制即可，库存量可较大。 1．将一些货物不列入日常管理的范围，如对于螺丝等数量大且价值低的货物不作为日常盘点的货物，并可规定最少出库的批量，以减少处理的次数。 2．由于物品价值较低，安全库存量可以大一些，以减少订购次数，降低费用。 3．减少这类货物的盘点次数。 4．给予最低的优先作业次序。 B类 C类 4.请描述JIT控制策略。

答： JIT控制策略

项目 零库存 内容 1.零库存管理法是一种现代库存管理方法，它基于准确的时间将准确数量的物资送达，超过的部分就是浪费。 2.仓储人员应做好库存计划，确保订单处理及时，并消除多余库存。 可以采用小批量和较短的供货周期供货，以缩短备货时间和生产提前期，降低成本。 可以采用多批次小批量的供货方法，以减少和避免存货，这样当发现问题的时候也容易改进。 1.消除各种引起浪费的不合理行为，使整个生产过程中的每一个操作都达到精益求精。 2.将质量管理引入每一项操作环节中，对产品质量进行及时检测和处理。 缩短备货期 多批次小批量 高质量零缺陷

5.请描述6S管理的内容。

答：整理、整顿、清扫、清洁、素养和安全 二、案例研论

生鲜秘籍

“我们家附近的永辉超市，经常能看到几个穿着厨师服装戴着白帽子的人来买菜。”在福州、北京和重庆三地，在出租车上跟师傅说起永辉，每个人的第一印象就是热闹的早市和便宜的生鲜。

这是来自一线最朴素的印象。时至今日，永辉这匹零售业的黑马对一些人仍有神秘色彩，它是怎么冒出来的？生鲜这个零售业老大难问题为什么反而成为永辉的杀手锏？回顾永辉的发家逻辑，也有助于理解永辉的转型思路。

永辉福州总部位于金山桔园的一大片小区里边，旁边就是一家Bravo永辉绿标店，按照永辉的定义，Bravo业态定位服务于中产阶级。这家最靠近总部的店带有一定试验性质，生鲜区除了人工称重，还有自动称重台可供选择，收银台旁边有一排自动收银机，同时开辟了一块针对企业客户的大宗商行。某种程度上，这家永辉绿标店是整个永辉的风向标。

这家前身为“福州屏西生鲜超市”的零售企业，成立于2001年，来自福建青口的张轩松和张轩宁弟兄两个成立了这家店，并主打生鲜，包括蔬菜、水果、肉禽、活鲜、冰鲜和干货六类。成立之初，生鲜区占了超市一半的面积。

彼时家乐福沃尔玛等国际零售巨头都已经进入中国沿海城市市场，对进攻内陆市场都摩拳擦掌。各区域也有一些区域性强势品牌，如北京物美、武汉武商，以及遍布江浙沪的农工商。发家于福州的永辉借助了国家大力推动农改超的东风，国家的政策支持让永辉在民间有个绰号：龙内裤企业。

在福建，新华都做零售比永辉早，但今天新华都发展远不如永辉。零售中最难做的无疑是生鲜，卖场做得好不好从生鲜能窥探一二。虽然利润不高，但生鲜能带来人气，盘活卖场。永辉在创业之初即抓住生鲜做文章。专注生鲜市场，避免了和实力雄厚的洋巨头正面交锋。在市场被电商吞噬一半江山的当下，永辉受到的冲击也大大降低。

在福建逐渐壮大的永辉，第二个进军的是西南城市——重庆。随着中国城镇化发展，内陆城市居民消费能力提高不少。永辉在重庆建立了不错的口碑，2014年永辉的分地区收入占比中，华西占了最大头：36%。

值得注意的是，在重庆扩张成功之后，永辉并没有选择临近的，同时市场消费潜力巨大的四川继续扩张，而是直接跳到了北京。在2014年分地区营收占比中，北京地区的营业收入仅次于华西和福建，达到14%，而三大区域的营收占总收入的81%。攻下重庆、福建大本营和华北三块阵地后，近两年永辉的扩张重心才转移到四川和上海。

在全国指东打西一番，永辉完成了由区域连锁向全国连锁的进化。毫无疑问，永辉的核心竞争力始终是生鲜，这也是与其他大超市的显著不同。

在店面布局上，永辉也会主打生鲜产品。在有些超市，生鲜往往会占据一整层。2014年永辉的各项收入占比中，生鲜和食品分别为46%和47%。生鲜及加工实现收入163亿元，同比上升21.1%，毛利率为12.8%。在生鲜毛利率上，永辉高于其他竞争对手。另一家上市公司的生鲜销售占主营业务的比重为18.52%，毛利率仅为7.39%。

永辉的生鲜价格优势源于其直营直采制度，即跳过中间商和批发商，直接和农户打交道，买断商品，自己经营。而业内的主流模式，尤其在生鲜领域，超市向批发商采购，采购方式不是买断而是联营，即超市按照营业额收取一定的扣点，而如果有什么损耗，比如苹果坏了或鱼死了，损失由供应商承担。同时，永辉也坚持本地化采购：采手负责向周边的农民采购鲜活农产品。“所有的商品都是我们自己在管理，有很多的商品我们直接去源头采购，中间

的成本就压缩了。另外一个方面还有很强的一点就是我们对于损耗的管理，我们整体生鲜的损耗是远远低于其他的渠道。”李建波说。

作为一家起步阶段的民营零售企业，没法跟食品供应商谈条件，只能通过生鲜作为差异化切口，把口碑做起来，同时采取核心扩张：在一个区域里密集开店，把口碑和规模都做起来。生鲜做起来之后最大的好处是聚客效应，同一时间段，永辉的客流比其他超市多；生鲜带来客源，盈利模式也日渐清晰，可以通过其他食品用品和服装来获取毛利。“通过精细化管理，我们是把生鲜作为一个差异化。当你想到生鲜的时候，你肯定是想到永辉，也不会想到家乐福和沃尔玛。它是作为竞争的差异化。”李建波说，这也必然要求永辉在生鲜的采购和运营技术层面更加精细化。

在运营层面，生鲜损耗的控制跟很多因素有关。比如订货量，订货量是运营的一个体系，绝不是单一方面的东西。明天某类商品该定多少，不仅仅倚赖于前几天的销售业绩，同时参考去年这一天的天气和销量。商品卖得快了后面怎么去补货;如果卖得慢了，如何处理库存。“会卖的和不会卖的两者差异很大，不要一次性的把所有的东西全放在台面上，小批量，勤上货。该去紧急变价的要尽快去变价，不要等坏了再去卖。所有的这些都是控制损耗的技术手段。”李建波说。

由于生鲜优势明显，在传统零售商纷纷减慢开店速度的当下，李建波表示，永辉今年仍会保持一年40至50家的速度开店。只不过，新开门店并不是过去的简单重复。永辉也知道，现在的竞争环境不比创业之初，过去的“一招鲜”不可能再吃遍天下。

现在永辉的核心思路，是给门店“减负”。通过后台发力，将财务系统、信息系统、物流系统和品类管理系统变成可复制的东西，把复杂的事情交给后台，前台变得越简单越好，让门店运营尽量简单。

结合案例资料，研讨以下问题：

1.结合案例，你认为应如何实施6S管理。

答：通过定点摄影对比、红牌管理督促改变、检查表来进一步的落实实施。 2.结合案例，分析永辉为什么能够在生鲜领域取得成功。

答：小批量勤上货控制好生鲜的损耗；精准的预测确定好订货量；生鲜直采降低成本；流程优化，简化工作流程。

三、实战训练 1.实战技能点

经济订购批量的确定。 2.实战任务

答：不考虑打折的经济订货批量：30000/Q*240=Q/2*10 Q=1200个 年库存成本： 1200/2*10＝6000元

年采购成本：30000/1200*240＝6000元 进货总价: 30000*20*0.9＝540000元

总费用：6000+6000+540000＝552000元

按8折的批量采购1500个

则年库存成本＝1500/2*10=7500元 采购成本＝30000/1500*240=4800 进货总价：30000*20*0.8＝480000元 总费用：7500+4800+480000＝492300元 因此，该零件的批量应为1500个。

项目九 现代仓储技术应用

【参考答案】

一、知识检测

（一） 不定项选择题

1.ABC 2.A 3.ABCD 4.ABCD 5. ABCD 6.ABCD 7.ABCD 8.ABCD 9.ABCD 10.ABCD （二） 判断题 1～5 √ √ √√ √ 6～10 √ × √ √√ （三）简答题

1.请描述条码技术的优点。

答：采集数量大、输入速度快、可靠性高、自由度大、条码标签易于制作、条码识别设备简单、灵活适用。

2.请描述条码技术在物流中的应用领域。

答：货品管理、生产线物流管理、分拣运输、仓储保管、机场通道、货物通道、运动中称量。

3.请描述RFID的优势。

答：动态实时通信、快速扫描；体积小型化、形状多样化；抗污染能力和耐久性强；使用寿命长，可重复使用，应用范围广；穿透性和无屏障阅读；数据的记忆容量大；安全性高。

4.请描述RFID技术在仓储管理中的应用。

答：入库管理、出库管理、盘点管理、基本信息管理、系统信息管理、数据统计分析。 5.请描述WMS系统的基本功能。

答：货物的识别和跟踪、出入库作业的信息管理、库存信息管理、绩效管理。 二、案例研论

1. 结合案例，分析建立产品追溯体系的意义是什么？

答：实现来源可查、去向可追、责任可究，强化全过程质量安全管理与风险控制的有效措施。提升企业质量管理能力、促进监管方式创新、保障消费安全。

2. 结合案例，分析哪些技术可以用来建立追溯体系。

答：物流信息采集和跟踪技术都可以用来建立追溯体系，如条码技术、RFID、GPS、互联网、应用物联网、云计算等现代信息技术。

三、实战训练 面对以上问题，需要建设一套基于实物管理的信息化管理系统，形成以商品为中心的数据管理，实现对所经营的产品标准、严格的管理。

答：建立基于RFID供应链管理系统

供应链管理的目标是通过一系列设计、规划、控制与优化，满足顾客需求，实现供应链整体效率的最优化并保证供应链成员取得相应的绩效和利益。供应链的各节点有机结合形成供应链，每个节点的绩效都会影响供应链效率，因此需要实现供应链各节点及节点间信息的实时互通和流程的无缝连接。而RFID技术正是以计算机网络技术为基础，能快速、高效、安全地传递准确的信息；增强供应链过程中信息的透明度，减少由于信息不对称造成的交易费用，提高各供应链节点运作效率；并能提供标准化、一体化的信息，适于在供应链的集成化管理中应用。建立从供应、生产环节、物流环节、销售环节中、售后服务环节的应用。

项目十 配送模式

【参考答案】

【同步训练】

【同步训练10-1】下列属于哪种配送方式？

1.在确定的运送线上，指定运送时间表，然后由配送中心按运送时间表进行配送，客户则按到达时间表在规定路线或场站等待接货。 定时定路线配送

2.专门从事配送业务的配送中心对社会性客户的货物需要而进行的配送。 集中配送

【同步训练10-2】认真阅读以下案例，分析7-11便利店的3种配送模式。

第一阶段属于分散化配送，第二阶段属于集约化配送，第三阶段属于配送中心统一配送。

【课后练习】 一、知识检测 （一） 不定项选择题

1.ABCD 2.BCD 3.BCD 4.ABCDE 5.C 6.A 7.B 8.ABCDE 9.CDE 10.ABC （二） 判断题 1～5 √ √ √ × √ 6～10 √ √ √ √ × （三）简答题

1.如何理解仓配一体化作业？

答：仓配一体化作业是指仓与配充分结合，出库作业与配送作业无缝对接，将订单处理、拣货与补货作业、配送作业、退货作业等业务全部统一起来，高效完成客户作业需求，实现现代物流的一站式服务。 2.请简述我国的配送现状。

答：我国配送业务发展迅速。京东物流、菜鸟物流等标杆型企业在全国全面布局，建立起完善的配送网点，配送效率极高，“隔日达”“限时达”等快速配送服务已在多个城市实现。同时，

智慧物流也在实际中得到应用，无人机、无人仓等高科技手段也开始采用。 3.请简述配送的意义。

答：配送的意义表现在6个方面。（1）完善了输送及整个物流系统；（2）通过集中库存使企业实现低库存或零库存；（3）提高了末端物流的效益；（4）集中订货，节约了订货成本；（5）提高供应保证程度；（6）增加了商品的价值，实现了产品向商品化的转变。 4.请简述共同配送的优势。

答：共同配送实质上是实现了资源的整合，无论是对货主还是对第三方物流服务商，甚至从社会角度来讲，都具有较为突出的优势。①从货主角度来看，共同配送可以降低配送成本，由于共同配送是多个货主企业共享一个第三方物流服务公司的设施和设备，从而由多个货主共同分担配送成本，从而降低了成本。同时，共同配送可以帮助货主降低投资风险，增强柔性。②从第三方物流服务商角度来看，共同配送同样可以降低他们的成本，从而间接地为其客户带来费用的节省。③从社会角度来看，共同配送可以有效减少社会车流总量，减少闹市区卸货妨碍交通的现象，改善交通运输状况，通过集中处理，有效提高车辆的装载率，节省物流处理空间和人力资源，提升商业物流环境，进而改善整体社会生活品质。 5.用图形说明商流物流相分离的配送模式。 答：商流物流分离的配送模式如图所示：

二、案例研讨

1.结合案例，理解共同配送的含义。

共同配送也称共享第三方物流服务，是指多个客户联合起来共同由一个第三方物流服务公司来提供配送服务。即由一个第三方物流服务公司对多个客户提供仓储配送等物流服务，以实现充分利用资源。

2.结合案例，查阅课外资料，分析7-11便利店配送模式的特点。

7－11便利店当前的物流配送模式即是共同配送模式，一方面将其供应商的库存加以集中，组织其进行物流的共同仓储、配送，大幅度减少物流时间、控制损耗、削减成本。同时所有门店的商品由配送中心统一提供仓储配送，门店只需负责销售，减少门店的成本。 3.任杰光在实施共同配送模式时面临的难题是什么？

客户少，多数客户都不愿意将商品交给天原物流进行统一仓储配送等物流服务。 4.你认为食品供应商不认同共同配送的主要原因是什么。

供应商一方面不放心将商品交给第三方物流服务商，另一方面存在担心商业秘密泄露等担忧。

5.食品物流和家电物流相比有哪些不同？

食品物流相比家电物流难度更大，一是储存难度大，由于食品保质期短，对仓储管理的要求更高，对储存环境如温度等都有较高的要求；二是食品的销售终端极为分散，因此配送的难度也更大。 三、实战训练

请选择本市一家仓库或配送中心，了解其作业流程及其配送模式，撰写调研报告。建议以小组为单位。

调研报告包括所访谈企业的背景，作业流程(包括流程图)，配送模式及对企业的相关建议等内容。

项目十一 订单处理作业

【参考答案】

【同步训练】

【同步训练11-1】请简述实现订单处理合理化对企业的意义。

订单处理合理化对企业的意义表现为4个方面：持续降低平均订单周期前置时间；改善客户关系；降低运作成本；及时输出发货单和会计账目。 【同步训练11-2】请列举3种以上接收订单的方式。

接收订单的方式与订货的方式相关。订货方式有传统的订货方式和现代订货方式，接单方式也因此。现在较多的是接单方式为电话接单，POS系统接单和EOS系统接单。 【同步训练11-3】订单确认主要确认哪些内容？

订单确认一般包括：确认货物数量及日期；确认客户信用；确认订货价格；确认加工包装；

确认订单形态。

【同步训练11-4】分析客户优先权采用的指标有哪些。

客户优先权的指标包括：信用额度；忠诚度；满意度；客户类型；客户级别 【同步训练11-5】请比较分户拣货单和品种拣货单的区别。

分户拣货单主要按客户订单完成，因此拣货单是以客户为中心，一个客户所需的商品在一张订单上。品种拣货单则是以商品为中心，一种商品一张拣货单。

【课后练习】 一、知识检测 （一） 不定项选择题

1.ABC 2.AD 3.ABCD 4.A 5.ABCDE 6.B 7.E 8.ABCD 9.ABCD 10. B （二） 判断题 1～5 √ √ × √ × 6～10 × √ √ √ √ （三）简答题

1.请简述订单处理的流程。

订单处理的流程主要如下：客户下订单，确认订单，确认后有两种结果，一是正常订单，则执行订单，如果是问题订单，则要锁住订单，与客户沟通，针对不同的问题提出修改意见，延迟执行订单，对订单进行修改后重新开始确认订单。 2.接收到订单后，应对订单进行确认，需确认的内容有哪些？

订单确认的内容主要包括：确认货物数量及日期；确认客户信用；确认订货价格；确认加工包装；确认订单形态。

3.对存货不足的订单应如何处理？

存货不足的订单处理有以下几种方式：（1）重新调整；（2）补送；（3）删除不足额订单；（4）延迟交货；（5）取消订单。 二、案例研讨

结合以上案例，讨论下列问题：

1.分析联华生鲜食品加工配送中心如何运用现代信息系统实现门店订单与供应商订单之间的对接与转换。

门店的要货订单通过联华数据通信平台，实时地传输到生鲜配送中心，在订单上制定各商品的数量和相应的到货日期。生鲜配送中心接收到门店的要货数据后，立即生成门店要货订单，按不同的商品物流类型进行不同的处理。各种不同的订单在生成完成或手工创建后，通过系统中的供应商服务系统自动发送给各供应商，时间间隔在10分钟内。

2.用流程图说明联华生鲜食品加工配送中心对储存型、中转型、加工型商品的物流运作流程。 （1）储存型物流运作

验货 入库 播种式拣货 待发区配货 配送 （2）中转型物流运作

验货 中转区配货 待发区 配送 （3）加工型物流运作

领料 加工 配货 待发区 配送 3.谈谈如何实现物流服务质量与物流成本之间的平衡。

结合不同特点的订单，设计合理流程，按流程操作，这样既能提高物流服务质量，又能降低物流成本。 三、实战训练

1.订单有效性分析

订单有效性判断法则：累计应收账款超过信用额度15％，则订单视为无效订单。 客户有效性如表格所示：

客户名称 累计应收账款 （万元） 信用额度 （万元） 订单有效性 万家乐超市 125+0.3348 =125.3348 惠民超市 152.5+0.4655 =152.9655 旺旺超市 9.8+2.526 =12.326 四季青商贸 99.5+0.3418 =99.8418 华伟商贸 4.8+0.2342 =5.0342 150 有效 180 有效 10 无效 (12.326-10)/10 200 有效 8 有效 无效理由 =23.26% 累计应收账款超过信用额度的15% 2.完成客户优先权分析。

客户优先权分析 （1）客户基本信息 万家乐超市 惠民超市 四季青商贸 华伟商贸 信用额度 忠诚度 满意度 合作年限 客户类型 客户级别 150万元 一般 高 4年 普通型 B 180万元 高 高 3年 重点型 A 200万元 高 高 11年 母公司 A 8万元 一般 较高 9年 普通型 B （2）设置 忠诚度：一般为1、高为3 ，满意度：高为3、较高为2，客户类型：普通为1，重点为2，母公司为3，客户级别：A为3、B为2。

权重如表所示： 信用额度（万元） 忠诚度 满意度 客户类型 客户级别 0.1 0.2 0.2 0.3 0.2 （3）计算客户优先权 权重 万家乐超市 2.79 1.25 2.73 1.43 2 1.90 三 惠民超市 3.35 3.75 2.73 2.86 3 3.09 二 四季青商贸 3.72 3.75 2.73 4.29 3 3.55 一 华伟商贸 0.15 1.25 1.82 1.43 2 1.46 四 信用额度（万元） 0.1 忠诚度 满意度 客户类型 客户级别 合计 优先权等级 0.2 0.2 0.3 0.2 1 3.库存分配 （1）确定库存量（原始库存+入库的商品量） （2）确定订单需求量（见客户订单） （3）结合优先权顺序进行库存分配 见库存分配表

订单需求量 序号 货品 名称 原始 库存量 四季青 商贸 惠民 超市 万家乐 超市 华伟 商贸 剩余库存 订货 缺货 订货 缺货 订货 缺货 订货 缺货 1 2 康师傅矿物质水（箱） 好娃娃薯片10 20 10 0 0 7 6 10 0 7 2 缺10箱 缺2箱 （箱） 3 4 5 6 7 8 诚诚油炸花生仁（箱） 46 10 3 0 0 0 0 10 3 0 15 15 0 5 2 10 0 0 0 5 0 0 0 0 30 16 18 8 5 5 0 旺旺饼干（箱） 26 可口可乐（瓶） 18 雪碧 （瓶） 20 椰树椰汁（瓶） 20 尝响油多多超级蛋王（只） 心相印（优选）面巾纸（盒） Vida维达双抽30 9 19 0 0 14 0 5 10 （绵柔）纸面巾（盒） 19 0 0 0 10 9

4. 编制拣货单。

播种法和摘果法结合编制拣货单

拣货日期 储位编号 品名 合计 拣货人 客户 惠民 Z1-02-01-01 好娃娃薯片 18 万家乐 华伟 四季青 Z1-01-03-02 诚诚油炸花生仁 30 惠民 万家乐 华伟 Z1-01-02-01 康师傅矿物质水 10 四季青 万家乐 四季青 Z1-02-02-02 旺旺饼干 8 惠民 万家乐 数量 7 6 5 10 10 5 5 10 3 3 2 备注 缺货2箱 缺10箱 拣货日期 储位编号 G1-01-01-02 品名 可口可乐（瓶） 合计 18 拣货人 客户 万家乐 数量 10 备注 G1-01-03-02 雪碧（瓶） 20 惠民 15 G1-01-02-02 椰树椰汁（瓶） 20 惠民 15 D1-01-05-01 尝响油多多超级蛋王（只） 30 华为 25 D1-01-03-02 心相印（优选）面巾纸（盒） 19 Vida维达双抽（绵柔）纸面巾（盒） 万家乐 14 D1-01-01-02 10 华为 10

项目十二 分拣与补货作业

【参考答案】

【同步训练】

【同步训练12-1】请简述拣货单和拣货标签的区别。

拣货单是将原始的客户订单输入计算机后，对信息进行处理而形成的，拣货员根据拣货单上商品的品名，储位等信息进行拣货。拣货标签是指接单后经过计算机处理，依据货位的拣货顺序打印拣货标签，标签数量与订购数量一致，拣货人员根据拣货标签上的顺序拣货。所以拣货单是一个客户的商品一份单子，而拣货标签是一种商品一个标签。

【同步训练12-2】比较按单分拣与批量分拣这两种拣货方法的优劣及各自的适用性。 按单分拣的优点有：可以按照客户要求的时间确定配货的先后顺序。按单拣选法简单，接到订单可立即拣货，作业前置时间短。作业人员责任明确。各客户的拣选不互相牵制，可以根据用户的要求调整拣选的先后次序，集中力量优先完成某一用户的配货任务。其缺点是当商品品种较多时，拣货行走路径加长，拣取效率较低。批量分拣的优点是批量拣取可以缩短拣取商品的行走时间，增加单位时间的拣货量。其缺点是由于需要订单累计到一定数量时，才做一次性的处理，因此，会有停滞时间产生。对工艺计划性要求高，若干客户的需求集中后才开始分货，直到最后一种共同需要的货物分配完毕。

适用性分析：按单分拣适用于①每一个客户需要的商品品种较多，而每种商品的数量较小。②订单大小差异较大、订单数量变化频繁、商品差异较大的情况。③不能建立相对稳定的客户分货货位。 ④客户之间共同需求差异较大。⑤客户对订单时间要求较高。批量分拣适用于①客户对商品的需要量不大。

②用户的配送时间没有严格限制或存在轻重缓急的情况。③各用户需求具有很强的共同性，差异较小，在需求数量上有一定的差异，但需求的种类差异很小。④客户稳定，且客户数量较多。⑤需进行流通加工的商品也适合批量拣取，再批量进行加工，然后分类配送，有利于提高拣货及加工效率。

【同步训练12-3】分区拣货策略主要哪几种划分方法？

按货物的特性分区；按拣货单位分区；按拣货方式分区；按工作场地分区。 【同步训练12-4】请简述顺序拣货路径的工作过程。

按产品所在货位号的大小从储存区域的入口到出口的顺序来确定拣货路径。，拣货人员从通道的一端向另一端行进时，下一个要拣出的产品的货位离上一个最近，这样走完全程就一次性地把所有的商品拣出。这种拣货路径的优点是缩短拣货员的拣货时间和拣货里程，减少疲劳和拣货误差，从而提高拣货效率。

【同步训练12-5】出货频率高的货品适合采取哪种拣取方式？ 适合采用采用自动分拣系统进行拣货。

【同步训练12-6】紧急插件多的订单适合采取哪种补货方式？ 采用随机补货方式。

【课后练习】 一、知识检测 （一） 不定项选择题

1.ABC 2.AD 3.ABCD 4.A 5.B 6.B 7.E 8.A 9. B 10. B （二） 判断题 1～5 √ √ × √ × 6～10 × √ √ √ √ （三）简答题

1.简述拣货信息传递的几种方式。

答：拣货信息传递的方式包括：传票、拣货单和拣货标签。 2.简述拣货作业的方法。

答：拣货作业的方法按照分类标准不同有不同的方法，按作业方式确定拣货方法，有按单分拣法，批量分拣法，整合按单分拣法；按作业程序确定分拣方法，有单一分拣法，分程传递，区间分拣，分类分拣法。按分拣作业的手段确定分拣方法，有人工分拣，机械分，自动分拣，电子标签辅助分拣法。 3.简述拣货策略的运用。

答：拣货策略包括分区策略，分区可以结合实际需要按拣货单位分区，按拣货方式分，按工作场地分区。订单分割策略。订单分批策略，可以采用总合计量分批，时窗分批，定量分批，智慧型分批。分类策略，可以在拣货时进行分类，也可以在拣取后集中分类。 4.简述拣货路径的选取。

答：拣货路径有按顺序的拣货路径和无顺序的拣货路径。无顺序的拣货路径是指拣货人员自行决定在配送中心内各通道拣货顺序的方式。由于拣货员完成一批订单可能要在同一条路径上行走两次，增加行走里程和拣货动作，会使拣货员产生疲劳感，且拣货员要花大量时间来寻找商品所在的位置，因此，这种拣货路径效率较低。顺序拣货路径是指按产品所在货位号的大小从储存区域的入口到出口的顺序来确定拣货路径。这是一种最为常用的拣货路径，按这种拣货路径，拣货人员从通道的一端向另一端行进时，下一个要拣出的产品的货位离上一个最近，这样走完全程就一次性地把所有的商品拣出。这种拣货路径的优点是缩短拣货员的拣货时间和拣货里程，减少疲劳和拣货误差，从而提高拣货效率。 5.简述拣货行走和搬运的方式。

答：拣货行走和搬运的方式包括人到物、物到人和无人拣取三种方式。人到物是指是指拣货员通过步行或搭乘拣货车辆到达货物储存位置。这种方式的特点是货物采取的是静态的储存方式，如托盘货架、轻型货架等，而主要移动的一方为拣货员。物到人是指拣货员在固定的位置内作业，无须去寻找货物的储存位置。该方式的特点是货物采用动态的储存方式，如负载自动仓储系统、旋转自动仓储系统等。无人拣取是指拣取动作由自动的机械完成，电子信息输入后自动完成分拣作业，无须人手介入。 6.简述补货作业的过程。

答：补货作业的过程为：确定需要补化的数量，结合该补货商品的需求特点，确定补货时机，随后结合商品的存储单位确定补货方式，如果是单件或整箱的，可采取从上层货架补到下层

货架的形式，如果是以箱为存储单位，则采用整箱补货，从存储区用小推车补到动管区，如果是以托盘存储的，则可以叉车将整个托盘补到动管区。 二、案例研讨

结合以上案例，讨论下列问题：

1.建议采用角色扮演法，将案例故事编排一个情景剧。 略

2.简述案例中提到的单人拣货法和分区拣货法的操作过程。

单人拣货法是指一张订单上所有商品的分拣都由一名拣货员完成，不管商品的种类数量是多少，这个拣货员会依次经过整个拣货区的各个区域进行拣货。分区拣货法，就是把整个拣货区分成几个区，每张订单都从食品区开始，而食品区的拣货员只负责分拣订单上所有的食品项目。当他完成所有食品的分拣后，就把订单交到食品区和饮料区之间的交接点。而饮料区的拣货员则会从交接点这里取得订单，继续进行订单上饮料的拣货。以此类推，订单依次经过日用品区、电器区和礼品区，最后到达装货区的时候，所有的商品的分拣也就完成了。 3.分析案例中仓储主管黄豪的困境是什么，并帮助他提出相应的解决对策。

拣货主管的困境在于订单数量过大，采用了分区拣货法，仍不能及时拣货，导致送货不及时，顾客投诉，对公司造成负面影响。解决对策：可建议采用蚂蚁拣货法，以解决分区拣货法中各区忙闲不均的问题。从长远看，应提高仓储的自动化水平，以机器代替部分人工拣拣，并结合公司产品的特点对仓库布局进行改良。（答案不唯一） 三、实战训练

根据以上资料，完成下列任务：

1.选择一种拣货方法，完成对以上4份订单的拣货作业。

从订单的特点分析，每份订单的共性需求较多，可采用批量分拣法。编制拣货单，如表如示：

拣货日期 序号 品名 合计 拣货人 客户 A 数量 5 10 6 3 3 5 3 3 5 备注 1 蒙牛牛奶 24 B C D A 2 光明牛奶 14 B C D 3 伊利牛奶 13 A B C D 4 4 2 2 5 5 2 2 2 5 4 3 4 3 5 2 6 4 1 4 3 5 2 3 4 3 3 8 0 0 0 1 雕牌洗衣粉 14 A B C D 5 6 7 金龙鱼色拉油 14 14 15 A B C D A B C D A B C D A 葵花色拉油 雕牌洗洁精 8 中华牙膏 13 B C D A 9 佳洁士牙膏 18 B C D A 10 力士香皂 1 B C D

2.计算需要补货的品种和数量，确定补货时机，用托盘补货、整箱补货进行补货作业，可以将实训室划分为两个区域，货品用空箱子表示。补货操作结束后，撰写一份实训报告，包括补货的品种、数量，补货时机的选择及选择的理由，采用的补货方式等内容。 补货的品种和数量如下表，客户为附近的超市，需求较稳定，可采用批次补货。

序号 货品 名称 订单需求量 拣货区数量 A订单 B订单 C订单 D订单 补货 订货 缺货 订货 缺货 订货 缺货 订货 缺货 1 2 3 4 5 6 7 8 9 蒙牛牛奶 光明牛奶 伊利牛奶 雕牌洗衣粉 金龙鱼色拉油 葵花色拉油 雕牌洗洁精 中华牙膏 佳洁士牙膏 力士香皂 8 15 10 1 3 5 6 3 2 3 5 3 5 5 2 4 6 3 4 10 5 4 5 5 3 4 5 6 3 2 2 4 5 1 2 3 3 3 2 2 3 2 4 3 3 1 16 3 13 11 9 9 8 8 10

项目十三 配送作业

【参考答案】

【同步训练】

【同步训练13-1】配送作业的包装主要是指哪种包装？

配送作业中的包装主要是指运输包装，其主要作用是保护货物并将多个零散包装物品放入大小合适的箱子中，以实现整箱集中装卸、成组化搬运等，同时减少搬运次数，降低货损，提高配送效率。

【同步训练13-2】请列举3种以上配送中心在确定配送路线时的目标。

以下目标均是配送中心可能追求的目标，（1）以效益最高为目标，计算时以利润数值最大为目标；（2）以成本最低为目标，实际上也是选择了以效益为目标；（3）以路程最短为目标；（4）以吨千米（tkm）最小为目标，即以每吨每千米的费率最低为目标； （5）以准确性最高为目标，它是配送中心重要的服务指标。 【同步训练13-3】请简述车辆调度的程序。

车辆调度分为四个步骤:车辆安排，.配送线路确定，调度配送人员，出车。 【同步训练13-4】请简述车辆配载中的“后送先装”原则

后送先装原则是指拼装时，一般将后送的货物先装在里面，先送的货物后装在外面，以便于卸货。这是配载最基本、最重要的原则。

【课后练习】 一、知识检测 （一） 不定项选择题

1.ABCD 2.ABCD 3.C 4.A 5.ABCDE 6.A 7.ABCD 8.C 9.ABCD 10.ABCDE （二） 判断题 1～5 × √ × √ √ 6～10 × √ √ × √ （三）简答题 1.请简述分货的方法。

答：分货的方法包括：人工分货；自动分货机分货；旋转架分货。 2.请简述常见的包装技术。

答：常见的包装技术包括：防震包装技法，防潮包装技术，防锈包装技术，防霉包装技术，防虫包装技法，危险品包装技法。 3.请简述车辆配载应遵循的原则。

答：车辆配载应遵循的原则包括：“后送先装”原则，大小搭配的原则，货物性质搭配原则，一次积载原则，安全性原则，轻重搭配、重不压轻的原则。 4.请简述车辆调度的流程。

答：车辆调度的流程为：车辆安排，确定好安排什么类型、吨位的配送车辆，由哪个司机负责送货；确定配送线路；确定配送人员；出车，送货人员必须完全根据物流人员的送货作业指示（出车调派单）执行出车送货作业任务。当送货人员接到出车指示后，将车辆开到指定的装货地点，与仓库管理员、出货人员在出货区清点、交接货物。 二、案例研讨

结合以上案例，讨论下列问题：

1.布鲁克林酿酒厂如何通过改变包装以达到顺利出口的目标？

布鲁克林酿酒厂以销售新鲜啤酒打开日本市场，但啤酒由于是瓶装酒，运输难度大，成本高。布鲁克林酿酒厂通过装运小桶装啤酒而不是瓶装啤酒来降低运输成本。虽然小桶重量与瓶装啤酒相等，但减少了玻璃破碎而使啤酒损毁的现象。此外，小桶装啤酒对保护性包装的要求也较低，这将进一步降低装运成本。这样，布鲁克林酿酒厂的啤酒在日本市场销量越来越好。

2.请列举通过流通环节来改进物流，甚至实现物流增值的例子。

通过流通环节，对商品进行流通加工，实现商品增值的例子非常多，比如通过对农产品的清洗包装，直接配送给消费终端，实现了农产品的增值。 三、实战训练

请根据以上资料完成下列两个任务： 1.用节约里程法制订最优的配送方案。

（1）根据资料计算节约的里程数，如下表(括号里表示两点间节约的里程数) 需要量 1.5 1.7 A 8 8 P1 12（4） P2 0.9 1.4 2.4 6 7 10 13（1） 15（0） 16（2） 4（10） 9（6） 18（0） P3 5（8） 16（0） P4 12（5） P5 （2）根据节约的里程数从大到小排序，如下表 序号 1 2 3 4 5 6 7 路线 P2P3 P3P4 P2P4 P4P5 P1P2 P1P5 P1P3 节约里程 10 8 6 5 4 2 1 （3）结合节约里程数的大小、各点的需求量及卡车的载重量等约束因素，规划出以下两条线路

线路1：A- P2-P3-P4 1.7+0.9+1.4=4(T) 线路2：A- P1-P5 1.5+2.4=3.9(T)

2.假定卡车行驶的平均速度为50km/h，比较优化后的方案比单独向各客户分别配送可节约多少时间？

节约的里程数为：18+2=20公里 节约的时间为：20/50=0.4小时

项目十四 退货作业

【参考答案】

【同步训练】

【同步训练14-1】如何处理好与退货客户之间的关系？

首先要分析客户退货的原因，是因为公司的原因还是客户自身的原因；其次针对不同的原因，对客户进行回访；最后对客户定期回访。（答案不唯一）

【同步训练14-2】哪些情况下客户提出退货时应无条件地给予退货？

无条件退货一般是由配送中心自身的原因造成的，如发错货或者货物有质量问题等。在这种情况下，应积极与客户沟通，争取给予换货，如客户坚持退货，应给予客户退货并承担由此造成的损失。

【课后练习】 一、知识检测 （一） 不定项选择题

1.A 2.A 3.A 4.ABC 5.BD （二） 判断题 1～5 √ √ × × × （三）简答题

1.简述商品退货管理应遵循的原则。

答：退货管理遵循的原则包括责任原则，凭证原则，条件原则，费用原则，计价原则。 2.简述商品退货处理的流程。

答：商品退货处理的流程一般为：接受退货；重新入库；重新检验；退款估算；追踪处理。 3.简述退货处理的方式。

答：退货处理的方式有两种，一种是无条件退货。无条件退货一般是由配送中心自身的原因造成的，如发错货或者货物有质量问题等。在这种情况下，应积极与客户沟通，争取给予换货，如客户坚持退货，应给予客户退货并承担由此造成的损失。另一种是有条件退货，一般由客户自身原因引起的，如下错订单等。在这种情况下，一般是给予换货。结合实际情况，也可以给予退货。由于退换货造成的损失由客户承担。 二、案例研讨

结合以上案例，讨论下列问题：

1.退货属于逆向物流，请说明什么是逆向物流。

逆向物流就是物品从供应链下游向上游运动所引发的物流活动。退货物流是指货品从消费者向供应地流动的过程。

2.请分析退货管理对企业的重要性。

退货在交易中越来越频繁，只有对退货进行科学管理，才能使企业的竞争力越来越强。 3.请分析案例中4个企业的退货策略。

答：曼哈顿的退货解决方案，曼哈顿合伙企业的“退回供应商”模型把所有供应商退货管理的政策纳入计划，曼哈顿合伙企业的退货政策还具有“守门”功能，可以防止不符合条件的产品的退回。CellStar退货解决方案，CellStar提供的一项新服务——Omnigistics，是专门为移动电话退货处理设计的，当客户的移动电话出现问题并且在保修期内时，他们会直接打电话到电话中心。然后，电话中心记录下这部电话的信息，并通过电子数据将客户的资料传输给CellStar。第二天，CellStar就会邮递给客户另外一部价格、型号相当的新电话。收到这部新电话的同时，客户会用刚刚收到的包装退回那部出现问题的电话。另外，CellStar按照环保要求处理退货产品，这为公司提供了很大的发展空间。东芝的退货解决方案，东芝选择了UPS集团旗下的供应链管理解决方案事业部（UPS Supply Chain Solutions），UPS为东芝提供良好的库存客户可以去往任何一家UPS店铺，店铺会为客户包好产品并在当天送出。Neiman Marcus的退货解决方案，“敏捷标签”（smart label）解决方案，实现了小包装客户退货产品在供应链上的逆向传输。

4.谈谈案例中企业的退货策略对你有何启发。

退货在企业管理的重要性，退货处理的时效性很重要。 三、实战训练

请选择某一淘宝卖家，对其进行访谈，完成下列任务： （1）对退货的原因进行归类。 （2）如何办理退货？

（3）如何在退货时处理好与客户的关系？

结合访谈进行归类，我国推出网上购物7日内无理由退货后，退货数量更多，因些做好退货管理对企业的发展越来越重要。