政府视阈下我国城市住宅小区物业管理存在的问题及其成因、解决对策

政府视阈下我国城市住宅小区物业管理存在的问题

及其成因、解决对策

沈建新

（福建江夏学院，福建　　福州　　３５０１０８）

摘　　　要：本文首先阐述我国城市住宅小区物业管理存在的主要突出问题，分别是物业管理服务质量较差、物业管理收费秩序混乱以及物业管理纠纷矛盾增多，并针对其形成的原因进行分析，最后基于政府管理的视角提出优化我国城市住宅小区物业管理的对策与建议。

关键词：住宅小区；物业管理；问题；成因；对策

我国城市住宅小区基本上实行了物业管理制度。然而，大部分城市住宅小区的物业管理水平一直不高，存在服务质量较差、收费秩序混乱以及矛盾纠纷频现等问题，由此带来的是大部分城市小区尤其是居民小区不同程度存在脏乱差和各类安全隐患以及社会不安定因素。物业小区是社区的核心要素，也是社区社会治安综合治理的出发点和落脚点。小区是否平安、和谐，关乎百姓最基本的民生，直接影响社会治安、党和政府的公信力。物业管理的好与坏，关系居民生活的幸福指数。因此，各级政府必须采取相关措施以规范和完善物业管理服务市场，不断地为居民创造和谐稳定、温馨舒适的生活居住环境。

一、我国城市住宅小区物业管理存在的突出问题（一）物业管理服务质量较差

我国城市大部分住宅小区存在物业管理服务质量较差的问题，诸如经常出现小偷入室盗窃、消防设施不齐全、走廊打扫不干净、垃圾清理不及时、电梯不及时维修、水电维修质量不高、小区绿化不定时修剪等情况。物业管理服务主要包括常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务。总体上，只有小部分物业管理企业诸如万科、保利等一级品牌物业对这三项服务内容能够完成得较好，大部分物业管理企业连最常规的公共服务都敷衍了事，在绿化管理、卫生管理、安全管理、消防管理、车辆管理等诸多方面均存在较大的提升空间。

（二）物业管理收费秩序混乱

物业管理收费不仅影响着物业管理公司的发展，而且关系到千家万户居民的切身利益。目前，我国城市住宅小区物业管理的收费问题仍然非常突出，存在乱收费与难收费并存现象。一方面，物业管理公司存在明显乱收费现象。第一，物业管理企业没有征求业主意见，随意提高物业管理收费标准，增设收费项目，导致部分业主不堪重负。第二，物业管理公司没有定期公布收费的项目以及标准，特别是公摊的费用内容，这容易引发物业管理公司钻空子多收费的问题。另一方面，物业管理企业收费难问题已是行业不争的事实，存在部分业主拒交、少交、拖交物业管理费等现象。

[基金项目] 2014年福建省中青年教师教育科研项目（社科A类）：基于城市可持续发展目标的房地产开发探讨——以福建为例。

[作者简介] 沈建新（1980- ），女，福建诏安人，福建江夏学院工商管理学院副教授，研究方向：房地产开发经营管理与城市可持续发展、土地制度。

（三）物业管理纠纷矛盾增多

物业管理企业与业主之间是服务与被服务的关系，但是有些物业管理企业误解为是管理与被管理的关系，甚至认为业主是弱势群体，不仅没有做好本职工作，而且还欺负业主，造成物业管理企业与业主之间的关系比较紧张，频繁出现各种矛盾纠纷，诸如业主财产损失赔偿纠纷、小区公用设施伤人赔偿纠纷、物业管理合同纠纷、小区内停车收费纠纷、小区公用部位的侵权纠纷、维修资金的筹集管理和使用造成的纠纷，这些纠纷矛盾有时甚至发展到无法调解的地步，只能付诸法律手段来解决。

二、我国城市住宅小区物业管理问题的成因分析（一）物业管理的法律法规不健全

物业管理在我国发展了三十来年，仍是个新兴行业，国内涉及物业管理方面的法律法规都相对较为落后。目前，我国已经颁布并实施的《物权法》、《物业管理条例》，对物业管理领域的规定都过于笼统，缺乏可操作性，其中有些规定已滞后于当前物业管理的发展。各个地方政府出台的关于物业管理方面的地方法规及配套政策也不够完善，对物业管理公司、房地产开发公司、施工单位以及业主等相关各方的责任与权利的规定并不明确，使物业管理领域处于无法可依、无章可循的尴尬境地。一方面，造成物业管理主管部门难以依法指导和协调物业管理工作，另一方面，导致诸多物业管理矛盾与纠纷的产生，影响社区的和谐稳定。

（二）物业管理企业准入退出机制不完善

物业管理企业准入退出机制不完善是导致物业管理行业服务质量较差、侵害业主利益的重要原因之一。首先，物业企业准入门槛低。物业管理企业准入门槛很低，政府主管部门对物业管理企业的资质审核不严格，在市场准入、招标投标等方面缺乏严格的审核。因此，目前我国大部分城市住宅小区的物业管理企业主要是二级、三级企业，有些企业甚至没有品牌。这些企业本身规模比较小，没有较多的成本和较好的条件配置各种专业人才，企业员工基本是来自其他行业的下岗人员，缺乏相应的专业知识和技能，同时这些企业为了节省成本并没有对员工进行职业培训，因而其所提供的物业管理服务质量较差，又由于企业给予员工较低的薪资报酬，其员工亦缺乏积极的工作热情及主动的服务意识。其次，没有完善的退出机制。目前，相关管理部门并没有对物业管理企业的行为规范、权利义

（JAS14314） – 12 –务、纠纷处理等方面进行严格的考核，然后根据考核结果形成有效的退出机制，这导致市场上仍存在很多不合格甚至侵害业主权益的物业管理企业。

（三）物业管理专业人才匮乏

物业管理在我国是个新兴行业，我国物业管理从业人员的专业素质以及管理业务水准仍处于较低水平，与发达国家之间的差距还是比较大，根本不能达到物业使用者或业主的心理期望。人才是行业发展的最具有决定意义的因素，物业管理行业的发展离不开专业人才。物业管理专业人才的匮乏无疑会带来整体物业服务质量的低水平，甚至会影响到物业管理行业的持续健康发展。

（四）小区业主委员会没有发挥监督作用

物业管理企业与业主之间是服务与被服务的关系，业主是物业的主人，可以通过业主大会以及业委会参与小区管理，并享有业主的权利，发表自己的意见。截至目前，由于业主的涣散，部分住宅小区仍没有成立业主委员会，因而广大业主不能及时跟物业管理企业进行有效沟通，甚至不能对物业管理企业进行有效的监督与制约。即使有些小区已经成立业主委员会，但是由于业主缺乏维权意识、自治能力薄弱以及业主大会召开难、履职难和换届难等原因，导致业主委员会形同虚设，并没有真正发挥业委会应有的作用。因此，当广大业主不能通过业主委员会在物业管理过程中对物业管理企业进行有效的监督与制约，就很容易出现物业企业乱收费、出租会所等侵害业主权益的情况，甚至出现一些严重的违规现象，业主也很难对物业管理企业进行追责。

三、政府视阈下优化我国城市住宅小区物业管理的对策（一）建立健全法律法规体系

政府相关部门应根据当前物业管理发展的需求，尽快补充和完善物业管理领域的法律法规以及配套政策，特别是针对一些经常出现矛盾纠纷的方面做出全面详细的规定，提高其可操作性，明确参与物业管理各方的责任、权利和义务，使物业管理领域处于有法可依，有章可循的状态，只有这样，物业管理主管部门才能依法地指导和协调物业管理工作，才能有效避免和解决物业管理企业与业主之间的矛盾纠纷。

（二）规范物业管理服务市场

1、提高与严格物业服务市场准入。只有让有实力、有诚信的企业进入物业服务领域，才能实现物业管理的社会化、市场化和专业化，才能够让城市居民享有质量较高的物业管理服务。政府主管部门应适当提高物业管理企业的准入门槛，严格物业服务市场准入，建立物业服务企业的信用档案，严格物业企业资质管理，委托第三方公司定期进行考核，并一步加强物业服务招投标管理。

2、加强物业管理服务的监督。政府主管部门要定期同其他相关部门进行市场检查整顿，组织现场巡查、抽查部分住宅小区，听取业主的意见和评议。同时，应当畅通物业服务的投诉渠道，综合应用网络信访、热线电话、信访信箱等工具，安排专人负责整理、办理、反馈、回访等工作，做到件件有回复、有落实。同时完善督查工作机制，进一步加强督查督办力量，

Modern Property Management

现代物业

对物业管理的重点信访案件进行跟踪督查。此外，要加快利用互联网和大数据技术，建立以业主权益保障为目的的物业监管服务平台。

3、形成能进能出的竞争格局。政府主管部门应及时查处物业管理企业“乱收费”、“不作为”、“霸占小区会所”等违规行为，加大力度惩戒违规企业，对发生重大责任事故的企业，直接取消其管理权，并对企业负责人严格追责。逐渐加快物业企业诚信体系建设，不断促进物业服务市场自由竞争，优胜劣汰，形成能进能出的竞争格局，防止物业服务企业侵害业主权益。

4、建立“质价相符”的服务机制。加快推行公开透明的物业管理收费公示制度，要求物业服务企业要向住宅小区全体业主公示收费标准、服务内容、服务标准和收支情况，让业主充分享有知情权、监督权，从而促使物业服务企业能够提供质量与价格对等的物业管理服务。

（三）加强物业管理人才培养

小区物业管理关键靠人，因此，应加强物业管理从业人才的培养。政府部门应当根据我国物业管理行业人力资源现状及其行业特征，相应制订培训计划和内容，强制要求物业管理企业按规定分批轮流集中培训其从业人员，提高从业人员的专业素养和业务能力，并要求物业服务从业人员持证上岗，坚持责任与权利相结合。

（四）发挥业主委员会作用

首先，政府部门要深入住宅小区向广大业主宣传业主委员会的作用，促使部分未成立的小区尽快成立业主委员会。其次，积极引导已成立的业主委员会真正发挥维护业主权益的作用。向住宅小区推行业委会专职秘书制度，指导小区可以尝试使用小区公共收益，聘请专业人士，授权其代表业主委员会处理小区日常管理事务，定期收集广大业主的诉求，负责各部门、业主与物业管理企业之间的沟通联络，及时召集业主大会和业主委员会进行决议重大事项，诸如业主委员会成立和换届及日常运作、选聘或解聘物业服务企业、小区公共收益处置等。再次，为充分调动业主委员会成员的工作积极性，应通过业主大会奖励工作突出的委员，同时按规定处罚滥用职权的委员。

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