员工礼仪礼节培训

一、为什么要进行员工培训 二、职业道德意识概念

（一）什么是职业意识 （二）什么是职业道德

（三）员工应具备的素质（十则） （四）员工应具备的意识

（五）现代从业人员必备的职业意识

时间意识、法律意识、敬业意识、形象意识、服务意识

三、礼节礼貌礼仪的重要性

（1）礼仪的历史沿革 （2）现代礼仪的分成

四、礼节礼貌具体标准 （一）仪容礼仪 （二）仪态礼仪 （三）特定公共场合礼仪

⑴电梯礼仪 ⑵过道礼仪 ⑶就餐礼仪 （四）接待礼仪

⑴ 见面礼仪 ⑵ 握手礼仪 ⑶ 行进礼仪 ⑷ 引导与介绍礼仪 ⑸ 名片礼仪 ⑹ 奉茶礼仪 ⑺ 会议礼仪 ⑻ 鼓掌礼仪

⑼ 乘车礼仪 （五）办公室礼仪

⑴ 一般礼仪 ①环境礼仪

②待人接物礼仪 ⑵ 开关门的礼仪 ⑶ 电话礼仪 ⑷ 手机礼仪 ⑸ 邮件礼仪 ⑹ 办公室言行礼仪

（六）礼貌礼节方面不良举止

一、为什么要进行员工培训

一个单位、企业要打造自己的品牌，树立良好的形象，就必须要有一支高素质管理人员队伍。我们在座的大家都是中心的形象大使，你们代表着中心的形象，在你们身上反映着我们中心的管理水平和综合素质。

培训是组织和个人双重受益的行为，培训对个人的作用表现在：一是帮助员工提高自信心，减少工作失误，增加安全感。经过培训的员工不仅对自己的能力更有信心，认为自己能够干得多、干得好，而且感到职业安全感增加，工作更安心，更有积极性。二是提高自身价值，扩大择业机会。从培训中学到的知识越多，能力越强，员工自身的价值就越大，也就为员工择业提供更广阔的平台。三是开发员工的潜能，让员工得到更好发展。

二、职业道德意识概念 （一）什么是职业意识

意识是指人的自觉的心理活动，职业意识就是指从业人员具有自觉为他人服务的思想认识和观念。

意识是行为的原动力，认识的高度决定了行动的力度。

现代职业化的从业人员，要靠吃“软饭”取胜，但必须具备标准化的有形设施、专业化的管理平台、职业化的从业人员、科学化的服务模式、精细化的无形服务。

（二）什么是职业道德

职业道德：是把一般的社会道德标准与具体的职业特点结合起来的职业行为规范或标准。不同的职业有着不同的职业道德，但各行业的职业道德准则和行为规范都必须与社会公德一致，而不应相悖。

（三）职业道德规范

热情友好、宾客至上、真诚待客、礼貌大方。 从道德感情上理解打动客人； 从道德行为上以礼貌感动客人； 以企业服务理念、企业文化吸引客人； 以优质的服务招徕客人；

以宾至如归的服务态度留住客人。 （四）、员工应具备的素质（十则）

(1)、工作应该自己去寻找，不要依靠和等待，要主动工作，而不能被别人去推动；

(2)、要勇于尝试自己从未经历的事情，承担有难度的工作，对自己的能力

要有高的期望；

(3)、要热衷书本。书本可以超过我们自身及周边的环境，获取我们未知的东西，要善于学习并将学习融入工作之中；

(4)、对待自己的工作，要有充分的计划。每日、每月、每年，计划是我们的指南，也是我们自我总结、不断反省的尺度；

(5)、已着手的工作，就要一抓到底，不能放松。任何事情都会经历困难，需要付出不同的努力与代价，要学会付出忍耐；

(6)、要培养自己对工作的兴趣。一份有乐趣的工作能激发我们的斗志和潜能，充分地发挥我们自己；

(7)、要善于听取别人的意见及批评，多从自身角度检讨自己，要首先想到自己在哪些方面做的还不够，反思自己，精益求精，培养一种积极有益的心态；

(8)、要善于用笔总结自己。从成功中获取经验，从错误中获启迪，举一反三，争取每项工作之后都能取得进步；

(9)、要尽量团结周围的人，要充分认识到团体的力量，同心协力才能形成优势，才能保证工作的顺利；

(10)、要乐于帮助别人，从对别人的帮助中获取乐趣，提升自己的人格和追求，使自己始终有一个良好的环境。 （五）员工应具备的意识

职业意识：观念转变，态度就会变；态度转变，行为就会变；行为转变，习惯就会变；习惯转变，性格就会变；性格转变，人生就会变。 （六）现代从业人员必备的职业意识

(1) 时间意识——守时是最基本的信用；“时间就是金钱”。可以执行“怠慢惩罚制”

(2) 法律意识——“火炉效应”（制度建设执行的过程是关键）

(3) 敬业意识——“敬业不是为了老板而是为了自己”，今天工作不努力，明

天努力找工作。

(4) 形象意识——品牌、无形资本“首问负责制”细节决定成败，做到极致 就是含金量最好的意识。

(5) 服务意识

1、微笑——其含义是员工应该对每一位宾客提供微笑服务。

2、效率、出色——其含义是员工将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色（技能、智能化与及时性）；

服务意识是对员工的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求员工时刻保持客人在我心中的真诚感。

三、礼节礼貌的重要性

我国是礼仪之国，历来以生道德、计礼貌而著称于世。文明礼貌是共产主义道德和社会公德的一个重要内容，也是衡量人们生活行为的基本准则。不仅要有心灵纯净的内在美，还要有外表文雅整洁的仪表、仪容和仪态。懂得更多的礼节知识是员工必备的条件之一。礼节礼貌是社会主义精神文明和社会公德的一个重要内容，也是搞好一切工作的主要方面。

（一）什么是礼节

礼节——即是向他人表示敬意而采取的基本形势。如小辈见到长辈要先行 礼；下级军人见到上级首长要先行军礼，重要外宾来访、有关部门领导成员要迎送、宴请、拜访；国家首脑来访则更隆重热烈，有时组织夹道迎送等仪式。

（二）什么是礼貌

礼貌——即是向他人表示敬意的统称，是指一切令人好感的具体表现，即 待人尊敬的态度。如早上见到同事或熟人要主动打招呼“早上好”当得到别人帮助时，应表示“谢谢”，当麻烦别人时要道声“对不起”。

（三）什么是礼仪

礼仪——是约定俗成的行为规范。现代人注重讲规范，规范就是标准。礼仪 其实就是待人接物时约定俗成的标准化做法。“教养体现于细节、细节展示素质”，其实规范就是展示于细节的。在任何情况下，不注意规范，就会有失形象。在这里强调礼仪不仅是交往艺术，是沟通技巧，而且也是行为规范！

（1）礼仪的历史沿革

礼仪属于上层建筑，是与社会经济基础相适应的，是在人类摆脱愚昧状态后产生的。礼仪的发展历史非常漫长，它起源于原始社会中氏族公社举行的祭祀活动。由于当时的礼仪活动几乎都是与祭鬼神、祭祖先相联系的，因此有“礼立于敬而源于祭”之说。

进入奴隶社会后，“礼”开始打上阶级烙印，礼仪仅仅作为一种祭鬼神、祖先的形式，已经不能够起到对社会生活中各种关系的制约作用。统治者为了维护其尊严，制定了较为完整的国家礼仪制度。礼仪开始从单纯的祭祖事神的领域进入了事人的领域。“跪拜”，这种原始社会中人们互相致意的姿势，到了奴隶社会就演变成一种奴隶对奴隶主表示臣服的礼仪了。

夏以前的礼仪多无从考证，而夏、商、周三朝的礼仪在典籍中则有较多记载。周代把“礼”和“德”结合起来，使礼仪成为社会等级制度的表征，成为区分贵

贱、尊卑、顺逆、贤愚的人际交往准则。

到了封建社会，统治阶级开始把礼仪规定得烦琐不堪，以达到神化统治者、避免任何可能发生的对统治阶级无礼的行为发生，甚至还把有些礼仪用法律的形式固定下来成为“礼制”。在漫长的历史演变过程中，礼仪的繁文缛节逐渐成为妨碍人类个性自由发展、阴挠人与人平等交往的精神枷锁。

辛亥革命以后，大量的西方文化传入中国，很多封建的礼俗、礼制逐渐被人们所抛弃。特别是“五四”新文化运动，使科学、民主、自由、平等的观念迅速深入人心。新的礼仪标准和价值观念得到推广和传播。

我们今天所恪守的现代礼仪，一般只包括礼节和仪式的意思，它吸收了许多反映时代风貌、适应现代社会人际交往和国地交往的新形式。随着社会的进步、科技的发展以及国际交往的日益增多，我国现代礼仪也将会得到不断的完善和发展。

（2）现代礼仪的分成

现代礼仪的分成五大板块，用于不同的领域，不同的对象。

其一、政务礼仪。它是国家机关工作人员国家公务员在执行国家公务，为人民服务时所讲究的礼仪。

其二、商务礼仪。它是公司、企业从业人员在商务交往中所讲究的礼仪。 其三、服务礼仪。它是服务行业从业人员——酒店、餐馆、旅行社、景区景点、银行、保险、医院、商场等窗口行业。行业在其工作中所讲的礼仪。

其四、社交礼仪。它是人们在工作之余的公众场合，在其迎来送往、私人交往中所讲的礼仪。

其五、国际礼仪。它是我们中国人和外国人打交道时所要讲究的礼仪。 只有掌握了上述礼仪的适用范围、适用场合、适用对象，就不会在与人打交道时出现差错。

（四）为什么要学习礼仪、运用礼仪？ 学习礼仪、运用礼仪具有三大作用：

第一个作用：内强素质。作为现代人，你跟别人打交道也好，做好本职工 作也好，都要恰到好外地展示自己的素质，这一点是非常重要的。教养体现于细节、细节展示素质。言谈、话语、举止行为，其实都是个人的教养问题。（例如：不修边幅、随地吐痰、乱丢垃圾、卷裤角、架腿等等都能反映一个人素质如何）。

第二个作用：外塑形象。不管是国际交往，还是国内交往，员工的形象，就是代表组织形象，就是代表产品的服务形象。所以作为我们在坐的每一位员工一定要时刻维护好自身形象。

第三个作用：增进交往。现代人都有多交朋友、广结善缘这个欲望。一个人不管你愿意还是不愿意，你必然要跟别人打交道。古希腊哲人亚里士多德曾说：“一个人若不和别人打交道，他不是一个神，就是一只兽。”马克思则强调过：“人是各种社会关系的总和。”一个人不论做任何事情，做农民也好，做工人也好，做企业家也好，做官员也好，做学者也好，做学生也好，你肯定都要和别人交往。既然要交往，就要掌握交往的艺术，所以学习礼仪有助于我们的人际交往。学会说话，知道什么话能说，什么话不能说，我们必须了解和遵守这个游戏规则。

综上所述，学习礼仪、运用礼仪的三大作用就是内强素质、外塑形象、增进交往。懂得了这个含义，就会运用礼仪，少出问题或者不出问题。

四、礼节礼貌具体标准 （一）仪容礼仪：

头发：职员头发要经常清洗，保持清洁，男性职员头发不宜太长。 指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性职员涂指甲油要尽量用淡色。 胡子：胡子不能太长，应经常修剪。

口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品。

女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。

工作场所的服装应清洁、方便，不追求修饰。具体要求是： 衬衫：无论是什么颜色，衬衫的领子与袖口不得污秽。

领带：外出前或要在众人面前出现时，应配戴领带，并注意与西装、衬衫颜色相配。领带不得肮脏、破损或歪斜松驰。

鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋。 女性职员要保持服装淡雅得体，不得过分华丽。 职员工作时不宜穿大衣或过分雍肿的服装。

（二）仪态礼仪：

1、站姿标准：

坚持站立服务、站姿优美、文雅，体现员工气质，修养和风度，站立时做到挺胸、收腹、眼神自然。两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。不凝视一个固定位置而显呆痴，双肩保持水平放松，身体正直平稳，保持微笑状态，精神饱满、落落大方。会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。

要领：做“四紧三松两面向上”的动作，四紧：小腿部收紧、腹部、殿部、耳根收紧。三松：颈关节、肘关节、肩关节放松。 两面向上：头顶心向上、耳

根收紧向上。

姿式：前握指式、背后握指式。

①前握指式站立：右手抓左手不露指尖、左手大姆指搭在右手虎口位置，两脚丁字形站立。

②背后握指式（多用于男士）：右手靠背、左手搭上，两脚平打开与肩宽，手掌不弯曲紧贴腰与殿部之间。

2、坐姿标准：

与客人交谈或其它活动需要坐下，保持上身挺直，坐姿优美端庄。入坐前轻移坐椅，摆好位置，后脚后撤半步，平稳自然坐下，双脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上。女服务员入坐将裙子向前拢，两腿不能交叉，坐姿端庄文雅，身体重心垂直向下，双肩平稳放松，面对客人入坐，只坐椅子的1/2或2/3。如坐姿方面与客人不同，侧身面对客人，坐下后不前俯后仰、身体扭典，不摇腿跷腿，不将脚放在椅子上，沙发扶手或茶几上，要给客人以舒适的感觉。

介绍三种坐姿：正坐、侧坐、伏案式坐姿。

⑴正坐：坐于椅面1/2或2/3处，挺胸、立腰、大腿平行于地面，小腿垂直于地面，两腿靠紧，两手平放于腿上。

⑵侧坐：左、右（手随方向的变化而变化）。

⑶伏案式坐姿：两手伏于桌面两肘关节为肩半距离，笔、眼距离1尺，上身平整。

坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方。要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐。

（三）特定公共场合礼仪

公司内公共场合礼仪：

公共场所不要大谈私事，注意言谈，人越多的地方，越不能粗声大气地说话。 公司内与同事相遇应点头行礼表示致意。遇到客人时，应向客人示礼，示礼时注目、微笑。

上下楼梯时，不抢上抢下、打闹说笑。

礼仪的一些具体要求： 特定公共场所礼仪: 1.电梯礼仪

在电梯口右侧等候，先下后上。 与年长者、客人同行时，主动谦让。 进入电梯，尽量往里站，以方便后来者进入。 站立在门口者，主动提供开、关门服务。

电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。

禁止在电梯内吸烟，不可大声喧哗或嬉笑吵闹。

遇重大接待时，如非紧急情况，不要乘坐电梯（货梯可正常使用）。

2.过道礼仪

走通道、走廊时要放轻脚步。

遇到同事或相识的人主动招呼或点头示意。 遇到来访客人礼貌让道。 不在公共过道大声喧哗。 不在公共过道长时间交谈。

3.就餐礼仪

食堂是为公司员工服务的，公司食堂的好坏直接关系到就餐人员的身体健康。遵守各项制度是每个就餐人员的职责，为此需要大家做到以下几点：

1、全体就餐人员应按规定时间就餐，不带与工作无关人员就餐。 2、就餐人员进入食堂后，须排队打饭，不插队，不替他人打饭。所有就餐人员须自觉遵守食堂的有关规定，不在食堂内高声喧哗、打闹。

3、就餐人员须按自己吃饭量盛饭打汤，不故意造成浪费。 4、食堂内保持环境卫生，不得随地吐痰、乱丢纸屑。

5、员工就餐所剩的饭菜渣、餐纸，应倒入垃圾桶内。用后的餐盘、汤

碗将残渣倒净后，须在指定位置摆放并重叠整齐。

6、在食堂用餐人员一律服从食堂管理和监督，爱护公物、餐具，讲究道德。

7、节约用水，做到人走即断水。

（四）接待礼仪

⑴ 见面礼仪

①点头礼。点头礼，也就是颌首礼。这是同级或平辈间的礼节，如在路上行走时相遇，可以在行进中点头示意。若在路上遇见上级或长者，必须立正行鞠躬礼。但上级对部下或长者对晚辈的答礼，可以在行进中进行，或伸右手示意。点头礼的做法是头部向下轻轻一点，同时面带笑容。注意不要反复点头不止，点头的幅度不宜过大。 点头礼适用的范围很广，如路遇熟人或与熟人、朋友在会场、剧院等不宜交谈之处见面，以及遇上多人而又无法一一问候之时，都可以点头致意。行点头礼时，最好搞下帽子，以示对对方的尊重。

②鞠躬礼。身体垂直，双腿并拢，面带微笑，女士双手相握于体前，男士双臂自然下垂于体侧，上身约15度向前弯曲。（迎宾行30度礼、送客行45度礼），以腰部为轴，眼视对鞋尖处。

③脱帽礼。戴着帽子的人，在进入他人居所，路遇熟人，与人交谈、握手，

进入娱乐场所时或在升国旗、奏国歌的场合是，应自觉摘下帽子，并置于适当之处。女士在一般社交场合可以不脱帽子，不会被人认为是失礼行为。

④举手礼。行举手礼的场合，与点头礼的场合大致相似，客观存在最适合向距离较远的熟人打招呼。行举手礼的正确做法是右臂各前方伸直，右手掌心向着对方，其他四指并齐、拇指叉开，轻轻向左右摆动一下。不要将手上下摆动，也不要在手部摆动时用用背朝向对方。

见面的礼节，要视具体的情况而定，不能生搬硬套。其实，作为重要的见面礼，握手的地位也不窗忽视。正因如此，本书特将握手礼节作为专门的技能点，单独介绍。

⑵ 握手礼仪

握手礼起源于欧洲，行握行礼应“遵者在先、男女有别”，伸手的礼节为：老——少、女士——男士、上级——下级、已婚——未婚。握手时间不宜过长（3到5秒）不能左右晃动，不能交差握手。女士可以坐着握手和戴手套握手，男士必须拿掉手套和帽子，手伸于对方腰部，握手指部位，注意掌握力度，眼须对着对方用散光的眼神。

①握手顺序：上级在先；主人在先；长者在先；女士在先； ②时长：用右手35秒，上下微摇。 ③力度：适中，稍用力代表热情和活力。 ④神态：目视对方面带微笑，身体微前倾。 ⑤忌讳：带手套与他人握手，应脱下手套。

⑶ 行进礼仪 平面行进

①两人横向行进，内侧高于外侧； ②多人并排行，中央高于两侧； ③纵向行进，前方高于后方。 上下楼

①上楼时，客人在前让给客人。 出入房间

①客人或职位高者先行；

②首次到陌生房间，陪同人员先入房间。 乘电梯

①无人操作电梯，陪同人员先进后出； ②有人操作电梯，陪同人员后进后出； ③扶梯，客人先行，单向靠右。

行走时挺胸、收腹、身体重心略向前倾，两脚自然前后移动，两臂前后自然

摆动，路线正对前方，两眼平视，重心落在前脚趾上，肩部自然放松，上身保持垂直平稳，不左右摇晃，速度适中，不过快过慢。注意前方，防止与人冲撞。路遇客人，面带微笑，主动问好，侧身礼让，引导客人行进，先问好，用手指示方向，走在客人左前方或侧身略向客人，保持1—1.5米为宜。与客人交谈不并排行走，行进中同客人交谈，保持一定距离之外应注意处处礼让客人先行，其基本要求是：庄重、大方、谦恭、友好。

1、行走要求标准： 步态、步频、步幅

①步态：男性便步式，女性一字步式（托盘行走采取便步式）；

A、便步式：脚跟踩一直线，脚尖与脚跟5厘米，上身自然挺拔，立腰收腹保持平稳前移，有力度感，下额微微内收，勿甩手腕，手心相向。

B、一字步式：送胯、肩向后平拉，其它同上。

走姿要求——男性步伐矫健稳重、刚毅洒脱，具有“阳刚之美”；

女性步伐轻盈飘逸、玲珑娴淑，具有“阴柔之美”。

②步频（步伐速度）：男性100步/分钟；女性：90步/分钟。 ③步幅（步伐大小）：男性：25厘米；女性：20厘米。 ④行走时不可将手插在口袋里。

⑤眼睛注意平视前方，不要左顾右盼，不要回头张望，不要总盯着客人看。 ⑥ 脚步干净利索，要有鲜明的节奏感，不可拖泥带水。

⑷ 引导与介绍礼仪

①用右手引导方向；引导时应运用正确、规范、优美、自然的手势。给客人指示方向，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指示目标，眼睛兼顾客人和指示目标，面带微笑，配合语言运用。与客人交谈时，手势不可太多，动作幅度不宜过大。手势运用要尊重客人风俗习惯，使客人能够理解（禁用食指指点客人）。

②介绍的顺序：职位低的介绍给职位高的；晚辈介绍给长辈；公司同事介绍给客户；把非官方人士介绍给官方人士；把本国同事介绍给外国同事；把男士介绍给女士；未婚的介绍给已婚的。

1、以长为尊、以右为大的原则； 2、女士优先为尊的原则；

3、接近门口或电梯口，员工超前为客人开门，请客人先进，出门时亦同； 4、客人有行李主动征得客人同意后为其提行李； 5、三人同行，以中为尊、右边次之，左边为末。

⑸ 名片礼仪

①递名片的顺序：下级或访问者先递名片，先被介绍方递名片；

②名字面向客人双手送出；

③双手接名片，轻声读出对方姓名或职位，并回送自己的名片； ④应将收到的名片及时收放到名片夹中，牢记对方的姓名和职位； ⑤忌讳：在手中把玩他人的名片或弄折；先于上司向客人递名片； ⑥会客或外出参加交流会前，先查看自己的名片数量是否够用。

⑹奉茶礼仪

①茶水不要倒得过满，以八分满为宜；

②两位以上访客时，需用茶盘同时端出，水温不宜过烫，如茶品需开水冲泡，用右手从客人右方奉上时，需提示客人：“这是您的茶，水热请慢用。”

③奉茶的顺序是按职位高低顺序先给来客，然后再按职位高低给本公司同仁。

④茶杯杯耳的握柄要朝着客人的右边。

⑺会议礼仪

会议形式多种多样，参会人数有多有少，因此应根据会议性质提供配套服务。 1、准备工作——要求提前半小时准备工作结束，且工作人员须提前半小时到场。

2、会议用品规范摆放：

①茶杯应放在客人右手位、香巾和烟缸放在左边（香巾放在中间然后放烟灰缸）如配矿泉水应放在茶杯的外侧，并配上玻璃杯要求反扣在杯盘上。

②主席台话筒应打向客人的位置，桌面如配花应配插花不挡住视线（比较低 的那种），席卡放在客人的正前方，单数是中间席位为首，然后左右摆放顺序（左边为首、右边为次）。如配会议资料时应配上稍好的铅笔或其它的笔，并配上两张信笺。

座次排序基本规则

以右为上、居中为上、前排为上、面门为上、以远为上。 谈判座次安排 A:大型会议

主席台面门设置，主席台位次居中为上，以右为上，前排为上，主持人可在前排正中，也可在前排最右；发言席设在主席台正前方，或在其右前方。

B:双边谈判

谈判桌若横放，面门位置为客方，背门位置为主方；谈判桌若竖放，以进门方向为准，右侧为客方，左侧为主方；主谈人员在自己一方居中而坐，其他人遵循右高左低原则，按职位高低自近向远，在主谈人员两侧就坐；翻译人员就坐于仅次于主谈人员的右边位置。

C:多边谈判

各方自由择位，面门位置设主位，发言者到主位发言，其他人面向主位，背

门而坐。

谈判签字座次安排 A:双边签字

签字桌一般横放，签字者面门面坐，宾右主左；参加者列队站在签字者之后，中央高于两侧，右侧高于左侧。

B:多边签字

签字桌横放，面门位置仅设一个签字位，签字者按一定顺序签字。

3、会议服务：客人到来时，服务员要精神饱满、着装规范、热情礼貌的站在会议室入口处迎接客人。提供规范的迎宾服务。

①主席台服务：接应、引领、拉椅服务（微弯身体两手向下从两侧握椅拉好距离由客人自行调整，等客人入座后离去）按主次顺序拉椅，并做请的动作（口语和手势并用）。

②倒水服务：打开水瓶，（水温不低于90°）右脚前迈半步，左脚微垫，侧身面向客人倒水，倒成七成满为止，杯把向右。

③送茶服务：将茶水从托盘中拿出四个步骤 a、 小手指先触及桌面 b、平移杯底轻擦桌面 c、 将杯把转向客人（右边） d、请客人用茶（口语和手势并用）。

④会场服务：会议进行中，如果有电话找人，服务员应问清被找人单位、姓名，然后很有礼貌地通知被找客人。如果不认识要找人的人，应通过会务组人员去找。绝不可在会场高喊宾客姓名。

⑤散会服务：为主席台就坐客人按主次顺序拉椅送客，并说请慢走（口语和手势并用），帮助客人检查遗留物品。

⑴ 会议服务注意事项：

①茶具应统一、不破损、禁用一次性杯子，每个杯子下面须有杯盘。 ②会议中间定期更茶续水或补充饮料（15分钟倒一次水）。 ③更换烟灰缸（不得超过三个烟头），应无禁烟标识时操作。

④更换香巾（放两滴香水）每40分钟换一次，温度（冬季60°、夏季冰毛巾）。

⑤若会议组织方要求上点心或水果时，应将点心和去皮后切成块的水果放在 小盘中，放上牙签，每人一盘，以方便食用。

⑻鼓掌礼仪

用右手拍左手掌心。

⑼乘车礼仪

商务面包车:中前部靠近门的位置为上位。 吉普车：前排副驾驶位为上位。

计程车（公务车）：司机前排左位，以其后排最右侧座位为首，后排最左侧座位为次，后排中间座位再次，前排司机右侧座位最次。

家用车（私家车）：司机是主人，则座位应以驾驶座右侧为尊，后排右侧次之，后排左侧再次，中间座最末。

双排小客车：

①关系好，主人亲自驾车，前排副驾驶位为上位。

②专业司机驾驶，一般商务事宜，后排右侧靠门位置为上位。

③职业司机驾驶，接送高官或知名人物，有私密性要求，后排左侧司机正后位为上位。

与他人共乘车座位排序：

①主人自驾车时：前排右侧是第一位，后排右侧靠门是第二位，后排左侧靠门是第三位，后排中间是第四位。

②专业司机驾驶时：后排右侧是第一位，后排中间是第二位，后排左侧是第三位，前排右侧是第四位。

开车门礼仪：当来宾乘坐的是轿车时，迎宾员应车停人到，站在车门后排右侧（从第一车位开始），一手将车门开至90度，另一手手指并拢，手臂伸直，置于车门上沿（提供护顶服务）以防宾客头部碰撞车厢门框。上身微向车辆倾斜，见宾客下车，用礼貌用语问候客人，表示欢迎，如“您好，欢迎光临”等，待宾客下车后，将车门轻轻关上，示意司机离开。（注意有两种客人不须提供护顶服务：伊期兰教、佛教）。

乘火车座位排序

面向火车行进方面，以走廊右侧的四个座位为例，正座靠窗为第一位，反座靠窗为第一位，正座靠窗位左侧为第三位，反座靠窗位右侧为第四位。

（五）办公室礼仪

⑴一般礼仪 ①环境礼仪：

不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧哗；节约水电；禁止在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱贴；保持卫生间清洁；在指定区域内停放车辆。

饮水时，如不是接待来宾，应使用个人的水杯，减少一次性水杯的浪费。不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区域。最后离开办公区的人员应关电灯、门窗、及室内总闸。

个人办公区要保持办公桌位清洁，非办公用品不外露，桌面码放整齐。当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内。

下班离开办公室前，使用人应该关闭所用机器的电源，将台面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件。

开口的饮料罐，长时间摆在桌上总是有损办公室雅观，也应尽快扔掉。如果不想马上扔掉，或者想等会儿再喝，把它藏在不被人注意的地方。

有强烈味道的食品，尽量不要带到办公室。即使你喜欢，也会有人不习惯的。而且其气味会弥散在办公室里，还是很损害办公环境和公司形象的。

②待人接物礼仪

不翻看不属自己负责范围内的材料及保密信息；对其他同事的客户也要积极热情；在征得许可前不随便使用他人的物品；同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。

递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。

⑵ 开关门的礼仪

一般情况下，无论是进出办公大楼或办公室的房门，都应用手轻推、轻拉、轻关，态度谦和讲究顺序。进出房门时，开关门的声音一定要轻，乒乒乓乓地关开门是十分失礼的。进他人的房间一定要先敲门，敲门时一般用食指有节奏地敲两三下即可。如果与同级、同辈者进入，要互相谦让一下。走在前边的人打开门后要为后面的人拉着门。假如是不用拉的门，最后进来者应主动关门。如果与尊长、客人进入，应当视门的具体情况随机应变，这里介绍通常的几种方法：

1.朝里开的门。如果门是朝里开的，秘书应先入内拉住门，侧身再请尊长或客人进入下图。

2.朝外开的门。如果门是朝外开的，秘书应打开门，请尊长、客人先进。 3.旋转式大门。如果陪同上级或客人走的是旋转式大门，应自己先迅速过去，

在另一边等候。

无论进出哪一类的门，秘书在接待引领时，一定要“口”、“手”并用且到位。即运用手势要规范，同时要说诸如“您请”，“请走这边”，“请各位小心”等揭示语。

出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会。而且要说：\"对不起，打断您们的谈话\"。

打断会议不要敲门，进入会议室将写好的字条交给有关人员；当来访者出现时应由专人接待，说“您好，我能帮您做些什么吗？”；办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其他人员为宜；当他人输入密码时自觉将视线移开。

⑶ 电话礼仪

实际交往中，你不管是善待自己还是善待别人，你尊重自己也好还是尊重别人，都既要有礼，礼就是尊重，也要有仪，仪就是表达。也就是说，既要坚持尊重为本，又要掌握必要的表达方式，没有礼，是没有仪的。

电话通话，别人看不到我们，只听到声音，因此服务人员的语音语调要友好热情，发音咬字要清楚，讲话速度要适中，决不能给对方生硬、冷淡、不耐烦的感觉。

1.如何接电话应注意以下细节：

①电话铃响（要求响两声、10秒之内）立即用左手拿起听筒。如此时正在与客人交谈中，可请客人稍等，先接电话。

②在接到电话时首先要问候，如果接听电话晚了应该向客人道歉，问候时声音要有精神，用愉快的语气根据不同的时间，使用正确的问候语向来话人问好，然后报出部门的名称。决不能用“喂”称呼对方。在通话过程中，不得提高嗓音，不喊叫。

③如对方来通报姓名，可婉转地说“请问贵姓”？电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头；讲话的声音不要过大，声调不要太高，话筒离口的距离不要过近，注意倾听，并时不时的说些“嗯”、“是”、“对”、“好”之类的短语。

④注意倾听对方的谈话内容，将要点记录下来。电话机旁应放置供记录用的笔、记录本或便条。应用左手拿听筒，右手记录，注意姿态。

⑤通话结束，应重复重点，以免差错。记录通话日期、时间、对方的姓名。 ⑥对拨错号的电话也应以礼相待。

⑦在接听电话时，如另一个电话铃声响了，应请对方稍等，然后去接听第二个电话。对第二个电话的处理方法是：或者请对方稍等，或者请对方留下电话号码。应尽快继续接听第一个电话，第一个电话接听完了，应立即接听那个正等候的电话。

⑧如果是需要转接电话应该请客人等待并且尽快转接，如果是代听电话应主

动询问客人是否需要留言或转告。留言要准确记录，并重复确认留言。

⑨挂电话时要询问客人还有什么吩咐吗，表示对客人的尊重，没有事情就与客人道谢，感谢来电，说再见，等客人挂电话挂下电话。

2.如何打电话应注意以下细节： ① 做好通话前准备。

② 简单问候后，报出单位、部门的名称及本人姓名。 ③ 简洁而又清楚地讲述事情。 ④ 重要的地方要重复一下。

⑤ 请其他人通话时，要问清对方姓名。 ⑥ 电话中断，应立即再拨。

3.话务员应具备的业务素质 ①语音、语调亲切悦耳。

②正确使用礼貌用语主动招呼客人，无论中外来客都应一视同仁，以礼

相待。

③应说普通话，不用不良的口语习惯，禁用当地的土话说话。 ④不与客人过分亲切。

⑤应熟悉掌握本景区相关的电话号码不低于50个。

⑥对问询电话如果一时回答不了，或不了解的不应回答“不知道”。

4.接听电话时挂机礼节

接听电话谁先挂机？这个问题是礼和仪的问题，对待这个问题，往往会有 二个错误答案：

第一个答案是谁先打，谁先挂机，即误认为主叫方应当先挂断电话。 第二个答案是对方先挂机，这个说法根本没有操作性、无法操作，在坐的各位想想如果每个单位都规定打电话对方先挂机，那两边都不挂机，尽说废话，无休无止。

那么到底应该谁先挂机呢？

交际礼仪是有一定的规则的：地位高者先挂、女士先挂、礼节如握手礼程序：老——少、女士——男士、上级——下级、已婚——未婚。要尊重别人，就得用适当的方式表现出来，把礼让给别人，来体现尊重别人。

打电话

①避免在午休和下班时间打公务电话；

②电话通后先确认对方的身份，并询问对方说话是否方便； ③以微笑的语调讲话； ④他人打电话时，保持安静。

⑤选择恰当的时间打电话：工作日早上7点以后；节假日早上9点以后；三餐时间；晚上10点以前；办公电话宜在上班时间10分钟以后和下班时间10分钟以前拨打。

接电话

①铃响三声接电话，如延迟，要向对方道歉；

②自报姓名，微笑语调接听，音量以不影响同事，对方能听清为宜； ③口中不吃东西。 转电话

①清楚询问来者身份，并转告接电话的人。 ②过滤电话时，用词礼貌；

③对方有留言时，重复对方讯息，写留言条贴于同事桌上，或电话通知同事； ④代为他人处理事情，留下自己姓名，告知同事处理内容和结果。 挂电话

①确认对方已经挂电话后，自己才挂； ②轻放电话。

⑷ 手机礼仪

①先打客户固话，不在时再打手机；

②未征得同事同意，不将同事手机号告之他人； ③手机铃声音量以不影响他人工作为宜； ④手机铃声内容文明；

⑤开会或培训时，将手机关闭或置于震动档；

⑥保密事宜，宜用手机在避开他人的地方拨打或接听。

⑸ 邮件礼仪

①主题用中文短语，不应空置或用英文；

②当天的邮件当天回复，当天不能解决的问题，给对方一个解决问题的最后时间承诺；

③每封邮件都应有一个回复，“收到，谢谢！”或“已处理，谢谢！”或进行邮件的自动回复设置；

④对外正式邮件，应于邮件最后插入个人名片；

⑤仔细检查邮件录入内容是否正确及是否挂附件后，再发送邮件； ⑥应于邮件台头向收件人问好，最后感谢或祝好； ① 发送附件过大的邮件或通过邮件发送保密文件。

⑹ 办公室言行礼仪

①不对外兼职或竞争性投资；

②遵守保密规定； ③公司财、物不挪作私用；

④对同事或客户一视同仁，不卑不亢； ⑤不发展公司内部的办公室恋情； ⑥不私下相互间谈论薪酬；

⑦不对同事品头论足或探问他人隐私； ⑧不乱传小道消息；

⑨不随意向客户进行不确定的承诺。

（六）礼貌礼节方面不良举止：

1、站立方面：①无精打采、依靠门窗、家俱、单脚站立； ②弯腰、驼背、东倒西歪；

③单于或双手插在裤袋里或衣袋里； ④双手抱于胸前或交叉于身后； ⑤脚在地上划来划去；

⑥当客人要求提出服务时装着没看见或背部转向客人； ⑦站立时与客人过近、过远、或站在客人不易发现的位置。

2、行走方面：①走的过慢或过快或猛跑、急步跑； ②摆肩过大或双臂僵直； ③抱肩行走；

④ 低头或昂首行走； ⑤行走路线弯曲；

⑥抢道而行，也不打招呼，不给客人让路； ⑦与人并行，勾肩搭背。

3、说话方面：①使用客人听不懂的语言和口头禅与客人说话；

②使用粗鲁的词汇和语言和客人说话； ③说话声音过大或过小；

④跟客人说话、目光没对视客人，不面对客人； ⑤在客用区内公共场所聊天；

⑥向客人询问私人问题，或谈论自己的私事； ⑦向客人抱怨自己的工作； ⑧和客人或同事发生争吵； ⑨在公共场合不随便开玩笑。

4、面部表情方面：①为客人服务表现出不耐烦或恼怒的神情； ②死盯着客人、窥视客人、监听客人谈话； ③绷着脸； ④表情冷淡； ⑤双眉紧锁；

⑥ 放声大笑； ⑦不东张西望； ⑧不应看手表；

5、坐姿方面：①“二郎腿”脚尖对着他人，频频抖动；

②双手抱膝，手捂小腹； ③摆弄手指、衣角及其它小物件； ④双手交于脑后仰坐在工作台旁； ⑤脱掉鞋子，或把脚跟露在鞋外； ⑥将脚架在椅子或桌子上； ⑦坐立不安、心神不定。

6、手势方面：①用手指点客人，随便向客人用手势打招呼，举止轻浮。

②打手哨、吹口哨； ③拉拉扯扯；

④用手摸脸、头发或身体的其它部位； ⑤口嚼食物、口香糖等； ⑥主动与客人握手；

⑦挖鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、抓头皮、打哈欠、挠痒痒。

7、其它方面：①在客人面前修正服饰；

②打喷嚏时，不转过脸去用手帕或面巾纸遮掩； ③打饱嗝、不断的清嗓子。

8、 身体语言的“三忌”

忌杂乱。凡是没用的，不能表情达意的动作，如用手摸鼻子、随便搓手，摸桌边等都是多余而杂乱的身体动作。

忌泛滥。空泛的、重复的、缺少信息价值的身体动作，像两手在空中不停地比划、双腿机械地抖动等等，不但没用，而且极为有害。

忌卑俗。卑俗的身体姿势，就像街边的乞丐在乞讨着什么，视觉效果很差，非常损害自我形象。