CRM的全称翻译过来叫做客户关系管理，但这个解释有的时候会让人反而糊涂。客户关系管理？什么关系？管理什么？关系是可以管理的吗？
其实不用纠结这个字眼，你就叫他客户管理也没问题。
CRM的本质是一套用来管理客户的系统或者工具，有没有这套系统行不行？也可以，你也可以用excel来记录、跟进、分析你的客户，但是效率非常非常低下。所以实际的答案是，最好不要用excel来管理客户，等你丢了客户，就会发现excel不是一个管理和维护客户很好的方式。
CRM里面有一些基本的概念，比如客户，联系人，线索，商机等等，有些人分不清楚这些区别。
首先说一下线索，比如有个朋友告诉你，那个A公司需要开发一套管理系统，那么，这对你来说就是一条线索，你需要去和这个A公司的负责人进行确认，如果A公司说，是啊是啊，我们的确需要开发一套管理系统，那么这条线索就可以转化成客户，联系人或者商机。就是说，有明确意向的客户，你可以理解成一条商机。
一个客户对应多个商机，比如A公司，即需要管理系统，也需要电商系统，这就可以理解成两条商机，需要分两次录入CRM系统，方便对每个商机进行管理。如果不这样细分，很可能哪天就忘了到底跟进的是哪条商机，到底这条商机报了价格，还是另外一条商机报了价格。
并且，通过商机，可以很好地对销售业绩进行提前预测，做到心中有数，行动不慌。
在说一下客户，有些客户是公司的概念，有些客户是个人的概念。
比如健身馆，他们的客户就是个人，一般不存在公司的概念。
做管理系统业务的公司，大部分客户都是公司，而不是个人。（当然，也有面对消费者的管理系统。）
总之，你要记住，不是所有行业的客户都是公司或者都是个人。
一个客户可能对应着多个联系人。比如一个集团公司，就会有好多个联系人，你需要对每个联系人都进行联络，沟通和跟进，这个时候联系人的概念就派上了用场。如果你只是对客户进行跟进和记录，没有对联系人进行跟进和记录，要不了几天你就会忘了当时这句话到底是说给哪个联系人的。
所以，我们可以对客户进行跟进，也可以对联系人进行跟进，也可以对线索、商机进行跟进，工作做的细致一些，将来赢得客户的机会就大一些。
我们可以对客户进行分类，比如潜在客户，超级大客户，已签客户，合作伙伴等等，或者A类客户，B类客户等等。客户分类的作用是为了更好的对客户进行有效果的跟进。
A类客户或者潜在客户不一定有商机，只是这类客户有需求的可能性会大一些，可能需要跟进一段时间之后才能产生商机，产生需求。这一点要区分清楚，不要糊涂。
有些公司会觉得CRM的流程太麻烦，也会对CRM进行一些简化处理。比如：不要求录入线索，只需要录入客户或者商机就可以了。甚至有些公司商机也不需要录入，直接定义成A类客户就是明确有需求的客户，紧盯A类客户，多多积累A类客户。
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